O atendimento (online) na loja virtual como fundamental

| 21/03/2012 - 11:36 AM | Comentários (3)

Com o aquecimento do comércio eletrônico, a ascensão das classes C e D e a consolidação das redes sociais como um efetivo canal de propagação de experiências, a realização de um bom atendimento ao cliente vem ganhando cada vez mais importância.

As lojas virtuais buscam se movimentar cada vez mais para atender os clientes de forma mais eficiente e no maior número de canais possível. No entanto, é preciso ir por partes.

Primeiro, ouvimos muito sobre as empresas falando de atendimento em redes sociais. Porém, representativamente a parcela dos usuários que utilizam Facebook, Twitter, dentre outras mídias como o canal principal para se comunicar com a empresa (ainda) é muito pequena, de acordo com um recente estudo da Forrester Research, apenas 1% dos e-consumidores são atendidos via twitter.

Outros estudos comportamentais mostram que o cliente inicia o atendimento (geralmente reclamações) em redes sociais, após tentar contato com a empresa pelos canais tradicionais e não receber uma resposta com tempo e qualidade satisfatórios. As empresas devem ter como prioridade principal os canais de atendimento na matriz, na loja virtual, no local que ela quer que o cliente compre.

Muitas empresas estão deixando o trabalho de dentro de casa de lado, e isso é preocupante. Segundo um estudo realizado em 2011 pela consultoria Demandware, 67% das pessoas recomendam a marca quando há um bom atendimento e 70% dos consumidores vão para o concorrente, caso haja alguma experiência negativa no atendimento.

Mais dados que também apontam a importância desse atendimento dentro do próprio site vem do “Variance in the Social Brand Experience”, que mostra que os consumidores esperam soluções ágeis no atendimento online. Sendo que 22% dos usuários esperam que as solicitações sejam atendidas imediatamente, e 19% dentro de um período de uma hora, enquanto 47% aguardam por um retorno no prazo de 24 horas e 12% estão dispostos a esperar até alguns dias. O último estudo realizado, sobre este assunto, no Brasil, em 2004, apontava que, 80% dos e-consumidores, aguardavam até 48 horas para uma resposta de e-mail.

Números da Forrester ainda mostram que os canais de FAQs/Ajuda no Site foram os mais utilizados em 2010 pelos clientes que gostariam de sanar dúvidas, com 66%, contra 61% de e-mails e 50% de telefone. Isso mostra a importância de oferecer o autoatendimento.

Porém, depondo contra os FAQs/Ajuda no Site vem o índice de usuários satisfeitos com o atendimento prestado. Enquanto 74% das pessoas colocaram o atendimento via telefone como satisfatório, apenas 57% se contentaram com as respostas obtidas nos FAQs.

Esses números, mais do que nunca apresentam a necessidade de ter uma forma ágil de atendimento, porém, que seja inteligente.

Ou seja, isso é bem claro, o cliente quer ter o problema resolvido e não ficar batendo papo. Com esse cenário, a melhor opção, em termos de disponibilidade e agilidade, são os sistemas inteligentes de atendimento.

Os sistemas inteligentes, a partir de uma base de dados bem estruturada e busca semântica, trazem respostas rápidas para uma série de perguntas comuns que são definidas pela própria loja virtual, baseada na experiência de navegação do e-consumidor dentro do site.

Conhecendo o cliente como se deve, os lojistas virtuais deverão estruturar uma base de dados inteligente. Assim, por que não implantar um sistema que consegue identificar e responder as dúvidas de forma rápida e automática? O cliente tem a dúvida e instantaneamente a sana, sem colocar a compra e a reputação em risco.

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Categoria: Cases

Sobre Albert Deweik: Albert Deweik é Diretor de Vendas da NeoAssist, uma das principais empresas de desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente Ver mais artigos deste autor.

Comentário (3)

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  1. Thiago disse:

    Olá Albert,

    Parabéns pela matéria! Gostei de todos os dados obervados e concordamos que atender bem o cliente é fundamental.

    Só descordamos com relação a conclusão da matéria.

    Não tenho dúvidas que uma “FAQ inteligente” agrega bastante valor ao atendimento de um site, principalmente para grandes players do mercado que precisam equilibrar suas demandas.

    Mas se desconsiderarmos estes grandes players vemos uma realidade bem diferente.

    Uma loja que não tem sua marca exposta em grandes mídias precisa se aproximar do cliente, dar a ele um conforto de que lá é um bom lugar para comprar. E para isso a humanização do atendimento é indispensável.

    Considero que a melhor forma de humanizar o atendimento no ecommerce ainda é o bom e conhecido CHAT.

    Para isso as lojas podem seguir dois caminhos:
    1- Capacitar uma boa equipe interna e contratar um software de atendimento online de empresas como a Neo Assist, Direct Talk, Orbium, etc.
    2- Terceirizar o atendimento online com uma empresa especializada em ecommerce como a Alkes Contact.

    Vale estudar as duas formas antes de definir o caminho.

    Um abraço

  2. Albert Deweik disse:

    Olá Thiago,

    Obrigado pelo seu comentário. Eu concordo com você, em relação a “humanizar” o atendimento, para que o consumidor sinta segurança no momento da compra. Sem dúvida para os menores varejistas é um fator que pode pesar.

    Mas, vale comentar alguns pontos que podem inviabilizar isso (Sempre falando do pequeno e do médio):

    - Alto custo de manter uma ou mais pessoas dedicadas ao atendimento (especialmente para responder sempre as mesmas dúvidas)
    - Altíssimo custo em manter uma equipe 24/7 (Pessoalmente não conheço nenhuma operação pequena ou média que trabalhe nesse ritmo)
    - Baixa qualidade no atendimento terceirizado (Não estou mencionando uma empresa específica, mas sim do mercado como um todo)

    Pensando nesses aspectos e, principalmente no pequeno varejistas, é importantíssimo que ele possua ferramentas para auto atendimento, especialmente para sanar as dúvidas dos consumidores de forma imediata e a qualquer horário do dia (Temos um estudo, realizado internamente, que cerca de 20% dos atendimentos ocorrem foram do horário comercial). O Chat, neste caso, poderia ficar para um segundo plano, ou somente no momento do fechamento do carrinho, que é onde acontece o maior índice de abandono.

    Abraços,
    Albert

  3. Jorge Fontes disse:

    Olá Alberto.
    Após ler a sua matéria meus dedos foram ao teclado com vigor! Os dados que você revela são de suma importância, pena que são pouquíssimos os empresários ou empreendedores que conseguem ver e entender isso.
    Eu venho algum tempo trabalhando formal e informalmente com e-commerce, e a minha conclusão é a seguinte, os comerciantes não têm a mínima idéia do que estão fazendo, tratam seu comercio virtual como se fosse uma lojinha de bairro, vendeu, recebeu, depois é depois.

    Parabéns pela matéria
    Meus comprimentos.

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