Comentários sobre: O atendimento (online) na loja virtual como fundamental

Por: Jorge Fontes

Jorge Fontes — Tue, 17 Apr 2012 23:01:09 +0000

Olá Alberto.
Após ler a sua matéria meus dedos foram ao teclado com vigor! Os dados que você revela são de suma importância, pena que são pouquíssimos os empresários ou empreendedores que conseguem ver e entender isso.
Eu venho algum tempo trabalhando formal e informalmente com e-commerce, e a minha conclusão é a seguinte, os comerciantes não têm a mínima idéia do que estão fazendo, tratam seu comercio virtual como se fosse uma lojinha de bairro, vendeu, recebeu, depois é depois.

Parabéns pela matéria
Meus comprimentos.

Por: Albert Deweik

Albert Deweik — Thu, 22 Mar 2012 14:19:01 +0000

Olá Thiago,

Obrigado pelo seu comentário. Eu concordo com você, em relação a “humanizar” o atendimento, para que o consumidor sinta segurança no momento da compra. Sem dúvida para os menores varejistas é um fator que pode pesar.

Mas, vale comentar alguns pontos que podem inviabilizar isso (Sempre falando do pequeno e do médio):

– Alto custo de manter uma ou mais pessoas dedicadas ao atendimento (especialmente para responder sempre as mesmas dúvidas)
– Altíssimo custo em manter uma equipe 24/7 (Pessoalmente não conheço nenhuma operação pequena ou média que trabalhe nesse ritmo)
– Baixa qualidade no atendimento terceirizado (Não estou mencionando uma empresa específica, mas sim do mercado como um todo)

Pensando nesses aspectos e, principalmente no pequeno varejistas, é importantíssimo que ele possua ferramentas para auto atendimento, especialmente para sanar as dúvidas dos consumidores de forma imediata e a qualquer horário do dia (Temos um estudo, realizado internamente, que cerca de 20% dos atendimentos ocorrem foram do horário comercial). O Chat, neste caso, poderia ficar para um segundo plano, ou somente no momento do fechamento do carrinho, que é onde acontece o maior índice de abandono.

Abraços,
Albert

Por: Thiago

Thiago — Wed, 21 Mar 2012 20:45:44 +0000

Olá Albert,

Parabéns pela matéria! Gostei de todos os dados obervados e concordamos que atender bem o cliente é fundamental.

Só descordamos com relação a conclusão da matéria.

Não tenho dúvidas que uma “FAQ inteligente” agrega bastante valor ao atendimento de um site, principalmente para grandes players do mercado que precisam equilibrar suas demandas.

Mas se desconsiderarmos estes grandes players vemos uma realidade bem diferente.

Uma loja que não tem sua marca exposta em grandes mídias precisa se aproximar do cliente, dar a ele um conforto de que lá é um bom lugar para comprar. E para isso a humanização do atendimento é indispensável.

Considero que a melhor forma de humanizar o atendimento no ecommerce ainda é o bom e conhecido CHAT.

Para isso as lojas podem seguir dois caminhos:
1- Capacitar uma boa equipe interna e contratar um software de atendimento online de empresas como a Neo Assist, Direct Talk, Orbium, etc.
2- Terceirizar o atendimento online com uma empresa especializada em ecommerce como a Alkes Contact.

Vale estudar as duas formas antes de definir o caminho.

Um abraço