E-mail marketing de pós-venda como gerador de relacionamento e recompra

| 22/03/2012 - 12:24 PM | Comentários (1)

O e-mail marketing de pós-venda atualmente vem sendo utilizado por diversas empresas, as quais visam fidelizar o cliente e gerar recompra. E-mails de pós-venda são sempre muito bem vindos, além de manter um diálogo com o consumidor, é através dele que os varejistas adquirem o feedback de seu empreendimento.

Segundo pesquisa realizada pela StongMail em 2011, e-mails de pós-venda podem ter um impacto significativo na decisão de uma futura compra, desde que sejam compreendidos os motivos que levam os clientes a se envolverem com as empresas. Por exemplo, estudo da S&S Worldwide contou que 14% dos usuários que clicam nos e-mails de pós-venda que solicitam feedbacks tendem a fazer novas aquisições, o que acaba aprofundando relacionamentos e aumentando o índice de recompra.

Muitos varejistas vêm se esforçando para envolver de vez o cliente à marca. No entanto, a pesquisa revela que é importante oferecer abordagens diferentes para cada situação.

Identifique as oportunidades do pós-venda

A pesquisa de satisfação do produto e do serviço é uma das oportunidades mais comuns deste programa. Comece enviando um e-mail alguns dias depois da compra, dê ao cliente tempo suficiente para experimentar o produto. Aí sim, comece sua pesquisa, perguntando-lhe sobre sua satisfação em relação ao produto. Saber também comentários sobre o serviço e o produto é muito importante neste caso, peça ao cliente para contar uma história sobre o uso de seu produto, podendo até mesmo posteriormente postá-lo no site da empresa. Conforme a análise do Lightspeed Research no ano passado, cerca de 62% das pessoas leem outras opiniões online antes de tomar a decisão da compra. Desta forma, este comentário se tornará visível a outros consumidores e, opiniões geralmente são mais do que apenas informações, passam confiança.

E-mails de Upsell e Cross-sell

Para enviar e-mails de Upsell e Cross-sell você já deve conhecer seu cliente, que pode ser com base no histórico de aquisições e em seu comportamento. Os e-mails de Upsell servem para informar clientes sobre produtos desatualizados ou inferiores e convidá-los a adquirir sua verão mais recente e melhorada, enquanto e-mails de Cross-sell devem sugerir produtos similares associados ao produto. Já, o tempo para enviar esse tipo de e-mail varia de acordo com o ciclo de vida do produto ou a frequência de compra do cliente.

Incentive os clientes a participar

Fazer os clientes interagirem com e-mails de Upsell é relativamente fácil, pois estão recebendo produtos e serviços melhores geralmente com generosos descontos. Difícil, é fazer com que enviem seus comentários avaliando os produtos e serviços. Desta forma, procure entender as motivações que levam os clientes a comentarem antes de solicitar feedbacks.

De acordo com um estudo realizado no ano de 2007, pelas empresas Keller Fay e Bazarvoice, averiguou-se que 90% das pessoas que escrevem comentários sobre os produtos tem a intenção de ajudarem outras pessoas e, que 80% querem melhorar a imagem da marca. Sabendo disso, mostrar ao cliente que sua opinião será valorizada ao ser publicada no site da empresa e, que ajudará outros indivíduos a tomarem decisões de compra, pode ser o incentivo que necessitam. Além disso, estes mesmos podem voltar ao site para conferir os novos comentários.

Mensure os resultados

Programas de pós-venda devem possuir uma série de metas mensuráveis. Dependendo da campanha, os objetivos giram em torno da taxa de recompra e feedbacks gerados. As metas seguintes são monitorar o comportamento futuro daqueles que se engajaram, como por exemplo saber se ocorreu uma aproximação maior com a marca, que pode ser calculado através do índice de novas compras e comentários.

Dicas para campanhas de e-mails de pós-venda

Evite a insistência: Do ponto de vista do cliente, que acaba de fazer uma compra, solicitar outra pode ser um tanto quanto invasivo. Nem todos irão responder positivamente. Ao invés de pedir para ele responda um inquérito demorado,  solicite a avaliação de um produto através de estrelas, ou para clicar no botão “like” do Facebook. Não esquecendo é claro, de sempre agradecer o consumidor.

Não seja genérico: Comece chamando-o pelo nome e inclua dinamicamente dentro da mensagem conteúdos e fotos da sua compra recente. Detalhes como estes tornam a mensagem mais atrativa e geram credibilidade.

Ofereça recursos sociais: Ao solicitar um feedback, permita que usuários compartilhem seu conteúdo com amigos. Se a experiência for boa  possivelmente vão querer compartilhar.

Teste: Teste suas campanhas com diferentes consumidores em diferentes dias após a venda. Esteja consciente que alguns vão preferir escrever comentários, enquanto outros simplesmente vão comprar novamente. Incentivos promocionais podem ser oferecidos, mas mensure a eficácia de cada uma destas campanhas.

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Categoria: Pesquisas

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Comentário (1)

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  1. Anderson disse:

    A Plataforma E-commerce Moovin, realiza todo o processo de pós venda. Quando o cliente recebe o seu pedido via correio a plataforma identifica o recebimento e faz o envio de um e-mail marketing com o agradecimento de compra e a solicitação de avaliação.

    Com essas dicas acima poderemos aprimorar ainda mais alguns aspectos, como exibir as imagens dos produtos comprados, acredito que terei um retorno maior nas qualificações.

    Hoje em nossa plataforma nossos clientes utilizam o marketing comportamental, o sistema envia de forma automática e-mail marketing personalizado para cada cliente, baseado em sua navegação de categorias, marcas, cores e produtos adicionados no carrinho. Com tais funcionalidade a recompra de nossos clientes chega há 36%. Antes de tais funcionalidades era de 4%.

    Possuímos outros módulos que ajudam a efetivar mais compras, deixamos esse comentário para um Artigo relacionado.

    Um Abraço.
    Anderson Herzer

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