27% das vendas do varejo são originadas por apenas 7% dos consumidores

Você sabia que 27% das vendas do varejo são originadas por apenas 7% dos consumidores? E sabe o que esses consumidores têm em comum? São consumidores omnichannel, segundo pesquisa da Criteo.

O consumidor omnichannel nada mais é do que uma pessoa comum que possui hábitos online e offline para a maior parte das suas tarefas do dia a dia:

  • ele usa o celular para chamar um Uber e se locomover pela cidade;
  • pesquisa preços na internet e vai até o shopping para finalizar a compra;
  • vai ao shopping para conhecer novos produtos e depois compra pela internet;

…e por aí vai.

A característica mais marcante desse novo perfil de compras é a busca por informação a todo momento.

O consumidor espera responder a qualquer dúvida que ele tenha durante a jornada de compras usando o seu smartphone, de forma praticamente instantânea.

O acesso abundante a informação acaba tornando esse consumidor “especialista” em qualquer assunto, transformando as compras por impulso em mais difíceis e o trabalho dos marketeiros mais complexo.

Afinal, esse consumidor tem diversos pontos de contato com as marcas, nos mais variados canais online ou offline.

Alguns dados interessantes de uma pesquisa do Channel Advisor:

  • No início dos anos 2000, aproximadamente 1 em cada 5 consumidores realizavam uma compra na primeira vez que eles tinham contado com uma marca. Em 2015, esse número diminui para apenas 1 consumidor em cada 100.
  • No ano 2000, os consumidores tinham em média 2 pontos de contato com a marca antes de realizar uma compra. Em 2015, esse número já era 2,5 vezes maior.

O Google também traz alguns dados bem impressionantes:

  • 96% das pessoas pesquisam online antes de decidir em qual loja física comprar.
  • 95% pesquisam online para escolher produtos antes de comprar em uma loja física.
  • 92% gastam mais tempo pesquisando sobre uma marca ou produto online do que em uma loja física.

Mas o que isso significa para o varejo?

O que eu tenho visto hoje são muitas, mas muitas perdas de vendas devido ao fato do consumidor ter se tornado digital num ritmo muito mais acelerado que o próprio varejo.

Quantas vezes você se depara com páginas de produto no e-commerce que oferecem uma experiência de compras pobre, com pouquíssimas informações, que te deixam com dúvidas sobre o produto e geram desconfiança para prosseguir com a compra?

Para se ter uma ideia da gravidade do problema, segundo pesquisa divulgada pela SEMrush:

Apenas 13% das pessoas retornam à loja depois de encontrar informações insuficientes ou confusas.

Performa.AI
olist
Smarthint

Deixar de fidelizar clientes, ou pior, aumentar a rejeição da sua loja para novos consumidores, simplesmente por não oferecer as informações que eles estão buscando é uma grande AMEAÇA ao varejo digital.

Como transformar ameaça em oportunidade?

Recentemente, escutei um podcast do canal “Hey Ho, Let’s Grow”que conta a história do empreendedor Gustavo Tremel e da Startup Decora.

O case dessa startup deixa claro que essas mudanças de comportamento dos consumidores não devem ser vistas como uma “ameaça”para o varejo, mas como uma grande oportunidade de impulsionar as vendas através de novas estratégias no meio digital.

Essa startup de Florianópolis, nasceu em 2012 e foi vendida no início de 2018 por mais de US$ 100 milhões, e sabem o que eles fizeram para valer tanto?

Basicamente:

  1. Oferecer informações relevantes para a tomada de decisão de compras;
  2. Criar experiências incríveis para quem compra produtos pela internet.

O produto da Decora é pegar produtos que são vendidos pela internet, como um sofá e ambientá-lo a um cenário 3D, no qual o consumidor consiga visualizar como esse móvel ficaria na sua sala.

Segundo o diretor comercial da startup, esse tipo de conteúdo aumentou em até 100% as vendas dos seus clientes.

Essa tecnologia é conhecida como realidade aumentada e é um tipo de informação riquíssima para os consumidores digitais, especialmente para os consumidores omnichannel.

Mas podemos começar do básico:

O exemplo da Decora é muito bom para mostrar que conteúdos ricos podem impulsionar muito as vendas na internet.

Mas, no Brasil, o varejo online ainda peca muito em conteúdos muito mais básicos, como por exemplo descrições textuais dos produtos, especificações técnicas e fotografias.

Segundo a pesquisa EQI (E-commerce Quality Index), 66% dos produtos possuem menos de 3 imagens cadastradas e 60% não possuem uma descrição completa. Os motivos dessa performance tão baixa podem ser vários, entre eles destaco 3 ítens:

  1. Falta de conhecimento nos benefícios que o conteúdo pode trazer para o e-commerce: o case da Decora prova o valor de um conteúdo rico.
  2. Falta de recursos do varejo para investir no processo de cadastro de produtos: recomendo assistir a entrevista que fizemos com um especialista em criação de conteúdo para e-commerce da Rock Content. Nesse vídeo, discutimos como o varejo pode entender melhor a jornada de compras omnichannel e oferecer conteúdos de qualidade em cada etapa do funil.
  3. Falta de acesso às informações dos produtos que precisam ser cadastrados nas plataformas: recomendo dar uma olhada na plataforma Placeholder, desenvolvida por nós da Lett.

E aí, como você tem tratado o conteúdo em seu e-commerce?

Rodrigo Carvalho
Rodrigo Carvalho é Co-CEO da Lett e especialista em Trade marketing Digital. Atua na área de produto e marketing, criando estratégias que ajudam marcas e varejistas a construírem pontos de vendas digitais perfeitos. https://www.linkedin.com/in/rodrigolcarvalho/.
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