O que é SAC?

| 03/08/2016 - 09:13 AM | Comentários (0)

call-center

Saber o que é SAC é necessário para todo e qualquer empresário que queira mesmo sair do comodismo e se tornar um empreendedor de verdade. Sem essa ferramenta, fica muito complicado conseguir trazer novos clientes para a empresa, além de fidelizar os que já existem.

O Serviço de Atendimento ao Consumidor é a alma do atendimento. É nele que tudo ocorre, é ele que faz a roda do relacionamento girar. É ele o principal responsável pelo sucesso ou fracasso da sua empresa. Por isso, descubra de fato o que é SAC e transforme o seu empreendimento em algo que realmente valha a pena.

O que é SAC: Comunicação e padrão de atendimento

O SAC, ou Serviço de Atendimento ao Consumidor, é uma ferramenta muito utilizada no meio comercial desde o século XX. É nele que o cliente estabelece o contato direto com o empreendedor para resolver seus problemas, propor sugestões, tirar dúvidas e fazer reclamações.

Porém, a questão não é tão simples assim. O SAC trabalha de forma padrão. E isso é muito importante para entender de fato como funciona esse serviço. Não significa que todo mundo vai usar a mesma linguagem e o mesmo jeito de atender os clientes. Não é isso. Mas existe uma norma a ser seguida em todos os aspectos. Como, por exemplo, o formato do e-mail. Como começar uma conversa pelo chat online. Qual tempo de verbo utilizar pelo telefone. E outras diversas técnicas que vão ser determinadas de acordo com o público que você vende.

Se o seu comércio tem como alvo atingir adolescentes, não faz sentido nenhum ficar chamando-os de senhor, senhora, utilizar palavras rebuscadas e mandar um e-mail com pronome de autoridade. Tudo tem sua forma e seu jeito de ser tratado. É preciso estar muito atento a isso.

O que é SAC: Para que serve?!

Para saber de fato o que é SAC é preciso estar muito ligado a essas informações e técnicas todas que passam por este completo e necessário serviço. Algumas dicas são essenciais. No quesito de reclamações e solução de problemas, deve ser resolvido o mais rápido possível. De preferência no momento da conversa entre o atendente e o consumidor.

Caso ele envie por e-mail, responda no mesmo dia, em questão de poucas horas. Se for final de semana, pode demorar mais tempo. Mas não ultrapasse, de forma alguma, as 30 horas sem resposta. E, neste caso específico, a solução do problema deve ocorrer em, no máximo, cinco dias. Nunca mais que isso.

Junto com o atendimento, independente da plataforma que o cliente escolher, deve ser enviado o número de protocolo com data, horário e assunto da reclamação.

O que é SAC: Os principais erros

Um equívoco enorme das equipes de atendimento tem a ver com o cancelamento de contratos em empresas de serviço. Como as de telefonia, por exemplo. Se o seu cliente não quer mais o plano de internet que ele tem, cancele. Não fique enrolando demais para fazer isso. Seja objetivo. Aja de forma imediata e descubra de fato o problema que causou esse rompimento. Não é dando brindes, ou enrolando que a realidade vai mudar. Isso só ocorre se o problema que esse consumidor passou for resolvido para que nenhum outro passe pelo mesmo constrangimento.

Outra questão muito importante é com os e-mails. Se o cliente não quiser mais receber a sua newsletter, não insista. Ofereça a opção de cancelamento de assinatura em todas as mensagens que enviar a ele. Assim, com apenas um clique, ele cancela o envio de e-mail marketing. Mas por que isso?! É simples. A mesma questão do cancelamento de plano de internet ou telefone. Aqueles e-mails não interessam mais para ele. Ele apaga sem ao menos ler o que chegou. Não traz nenhum benefício para você, muito menos para o seu consumidor. Ao mostrar que cumpre o desejo dele de forma imediata, você prova que pode ter a confiança desse cliente. O que faz com que ele volte a sua loja e até, em um futuro, volte a assinar a lista de e-mail.

Esse caso ocorre muito hoje em dia. Eu mesmo tentei cancelar o e-mail marketing de uma empresa que possuía o botão dentro das mensagens que enviavam e não consegui. Ao clicar no cancelamento, abria uma página do site da empresa, falando que não havia sido possível efetuar o cancelamento. O que eu fiz? Bloquei a conta da empresa no meu e-mail e agora eles vão direto para a lixeira. Quem se deu mal com essa história toda? A empresa, claro.

O que é SAC: Obrigatório ou não?!

Uma das principais dúvidas em relação sobre o que é SAC é se ele é obrigatório ou não. Na realidade, a maior parte das empresas precisa de um Serviço de Atendimento ao Consumidor. Praticamente todas, para ser bem sincero. Porque apenas com uma boa central de atendimento que o seu negócio vai conseguir ir para a frente.

Porém, ele não é obrigatório na maior parte dos empreendimentos. Em alguns bem específicos é sim. Como o caso da telefone, energia elétrica, tevê por assinatura, aviação civil, transporte interestadual, seguradoras, bancos, financeiras, cartão de crédito e consórcios. O resto não é uma obrigação, mas uma necessidade.

É só ver o mercado nacional para perceber que as empresas que possuem um bom serviço de atendimento são as que mais se destacam no mercado. Um exemplo claro é o Ponto Frio e o Pinguim das redes sociais. O perfil dessa personagem é uma forma muito moderna, prática e objetiva de resolver muitos dos problemas dos clientes, conquistar novos e fidelizar os que já consumiram na empresa.

É muito visível e perceptível a influência direta de um bom serviço de atendimento nos lucros e no desenvolvimento da empresa. Saber o que é SAC é essencial para que o sucesso chegue de maneira eficaz e real ao seu empreendimento.

O que é SAC? A mesma coisa que ouvidoria?

Muitas pessoas que possuem a dúvida sobre o que é SAC a confundem com as famosas ouvidorias. Mas não é bem assim. O Serviço de Atendimento ao Consumidor é uma forma direta de comunicação para resolução de problemas, dúvidas e demais questões entre a empresa e o cliente.

A ouvidoria é um ponto mais elevado no quesito de atendimento ao consumidor. Ela, na verdade, é a representação da voz dos consumidores dentro da empresa. É como se fosse um coletivo de possibilidades que o cliente consegue acessar, inclusive em órgãos de defesa do consumidor antes de entrar de fato com um processo na justiça contra o empreendimento. É o último passo antes de passar de fato para o processo judicial.

Para falar com a ouvidoria, o cliente deve primeiramente tentar o SAC. Se o atendimento não conseguir suprir as expectativas e resolver o problema, ele parte para essa segunda instância. Caso também não resolva, ele deve ir à justiça para garantir os seus direitos.

O que é SAC: O comércio virtual

Sempre temos na cabeça a ideia do SAC do século XX. Aquele que era feito por meio de telefone com empresas de call center que te atendiam muito mal e você tinha que tirar o dia inteiro para poder resolver o seu problema. Isso mudou bastante nos últimos tempos. Apesar de ainda existirem empresas que agem com todo esse descaso. E, por incrível que pareça, as que mais fazem isso são exatamente as que são obrigadas a ter um serviço de SAC. Vai entender, né?!

Nas outras, isso é muito diferente. Ainda mais com o avanço da tecnologia e o advento da internet. Hoje, o que é SAC é muito mais complexo do que antigamente. Dentro da central de atendimento das empresas, você encontra diversas formas de poder fazer suas perguntas, enviar suas reclamações e fazer sugestões.

Além do e-mail marketing que já citamos aqui, tem o chat online, tem a comunicação por Voip (uma ligação feita por aplicativos como o Skype e o Hangout), as mídias sociais (Facebook, Twitter, Instagram, Whatsapp) e, claro, o tradicional telefone.

Quanto mais extenso for o seu arsenal de atendimento, melhor para o seu cliente. Sabemos que existem pessoas que preferem algo mais visual como um e-mail e redes sociais. Também existem os auditivos que se sentem melhor em uma ligação comum ou via Voip. Além daqueles que preferem algo mais sensitivo, conversando diretamente com a empresa, como é feito no chat online.

A diversidade é a alma do SAC, por isso invista muito nessa questão. Vai ajudar e muito na credibilidade da sua empresa e na melhora dos resultados com os clientes.

E lembre-se, ter um atendimento de qualidade é certeza de melhores resultados, aumento dos lucros, conquista e fidelização de clientes. O que é SAC é uma pergunta que deve ser feita diariamente para que possamos sempre melhorar e evoluir.

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Categoria: Cases

Ricardo Cestari Jr

Sobre Ricardo Cestari Jr: Ricardo Cestari Jr. é Especialista em Marketing Digital com Foco em Conteúdo (Inbound) e Gerenciamento de Comunidades Online. Autodidata, é autor de diversos projetos e iniciativas que utilizam a Internet para aproximar pessoas e gerar negócios através de conteúdo relevante. Atualmente, é coordenador de marketing na NeoAssist. Ver mais artigos deste autor.

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