5 dicas imbatíveis para impactar a experiência do cliente

A experiência do cliente não deve ser confundida com o marketing de relacionamento, embora sejam dois conceitos que caminham juntos. É importante compreender porque se fala tanto na experiência do cliente nos últimos anos.

Vivemos em uma era em que a tecnologia tem impactado cada vez mais as relações humanas, as pessoas estão cada vez mais bem informadas e quando se voltam para uma marca, sabem exatamente o que buscam e se aquela marca realmente é capaz de satisfazer as suas necessidades.

Há décadas, o consumidor poderia até se satisfazer com o bom, mas com tanta concorrência no mercado, as empresas precisaram descobrir como oferecer o ótimo, e hoje, nem mesmo o ótimo parece satisfazer o consumidor, — que deseja algo entre o excelente e incrível.

O cliente quer ter uma experiência excelente, nós queremos uma experiência excelente enquanto clientes. Esse é um desafio para muitos negócios. É sempre importante responder a algumas perguntas, como:

O cliente espera o que do seu negócio?
O que a concorrência tem oferecido?
O cliente está comprando o seu produto/serviço, por quê?
O seu produto soluciona um problema na vida do cliente?
Quais são os possíveis substitutos no mercado para o seu produto/serviço?
O que de diferente o seu negócio oferece?

Quando se fala em gestão da experiência do cliente (GEC), há apenas três cenários possíveis, que são:

Experiência boa (o cliente apenas se sente satisfeito com a compra);

Experiência neutra (o cliente fica satisfeito com o produto, mas tem a sensação de que poderia se sentir melhor);

Experiência ruim (neste caso, o cliente com certeza falará da má experiência com a marca para outras pessoas).

Acredito que o principal desafio seja o de oferecer uma experiência além do bom, é fazer com que o cliente pense na sua marca com sentimentos positivos, o que não deixa de ser também um marketing espontâneo para o seu negócio, porque bem atendido, é claro que o cliente vai repassar essa experiência para outras pessoas.

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Valorize a importância da experiência do cliente

Trabalhar estratégias para melhorar a experiência do cliente não é uma preocupação apenas de grandes negócios, pelo contrário, pequenas e médias empresas têm se interessado cada vez mais em implantar estratégias para melhorar a experiência de seus clientes.

Além de oferecer ao cliente uma melhor experiência que provavelmente fará com que ele compre novamente o seu produto/serviço ou indique para outras pessoas, uma boa gestão da experiência do cliente pode levar à fidelização, mas é importante aqui deixar claro que não se trata de oferecer uma melhor experiência uma vez ou algumas vezes, deve ser uma obrigação da empresa esse cuidado com o atendimento ao cliente.

5 dicas para uma experiência do cliente além do considerado bom

Quem é o seu cliente? – É clichê, eu sei, mas é a parte mais importante nesse processo de gestão da experiência do cliente. Aqui entra a utilização de um bom software CRM, basicamente essa ferramenta ajuda a organizar todas as informações sobre os seus clientes de uma maneira eficiente de localizar, assim, fica mais fácil direcionar campanhas específicas para atingir o público;

O que o cliente gostaria que melhorasse? – É fundamental dar ao cliente a liberdade para que faça sugestões, para que opine sobre o que poderia ser melhor. Entenda quais as dificuldades que esses clientes apresentam, o que gostariam que melhorasse, etc.;

Se conecte emocionalmente com os seus clientes – As emoções são as responsáveis pelas atitudes e decisões na maioria dos casos de compra, sendo assim, tenha uma ideia de qual a mensagem que está sendo repassada ao seu público. Se você conquista o seu cliente emocionalmente, dificilmente ele comprará da concorrência, ou deixará a sua marca apenas por um valor que aumentou um pouco. Pessoas emocionalmente envolvidas com uma marca são fieis;

Se ligue no Omnichannel – Resumidamente, o omnichannel é oferecer ao cliente um atendimento em diversos canais e em cada um deles, ter a preocupação de que seja um excelente atendimento. Não importa se a compra foi feita pela internet, na loja física, se o contato foi telefônico, em todos os contatos é preciso oferecer ao cliente a melhor experiência com a sua marca;

Se preocupe com o treinamento da sua equipe – Uma das principais características do cliente hoje é estar muito bem informado e antenado a todas as novidades, por isso, invista sempre em uma equipe treinada e eficaz pronta a atender um público cada vez mais exigente.

Sempre analise os resultados do que está sendo aplicado. Entenda se os processos estão fluindo bem e se as tecnologias estão sendo utilizadas rendendo o máximo que poderiam. Veja se os objetivos estão sendo alcançados e preste atenção no feedback do público.

Centrar os processos no cliente é fundamental para qualquer negócio que deseja alcançar sucesso, por uma questão muito simples, é o cliente a razão do negócio, foi pensando no público que o produto/serviço foi criado. É por isso que investir no seu público é a melhor maneira de se destacar no mercado.

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Adriano Oliveira é Executivo de Negócios da UNEAR.
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