6 contribuições do CRM para seu e-commerce

O CRM (Customer Relationship Manager, traduzido para “gestão de relacionamento com o cliente”) é uma ferramenta utilizada por todos os tipos de empresa, com o objetivo obter melhores resultados em sua comunicação com o consumidor. Resultados, nesse caso, abrangem desde aumentar suas vendas, até a prestação de um atendimento ao cliente de qualidade e satisfatório.

As lojas virtuais possuem grande vantagem em relação às físicas para trabalhar com o CRM, devido a sua natureza tecnológica, tendo acesso a uma base de dados riquíssima para elaborar suas estratégias de marketing e relacionamento. Além disso, o e-commerce facilita a criação e automatização de diversas ações estratégicas, tornando-as muito mais eficientes.

Existem algumas ferramentas de CRM disponíveis no mercado, mas sua própria plataforma de e-commerce pode se apresentar como uma boa solução se a mesma estiver integrada ao Google Analytics.

Confira a seguir as 6 principais contribuições do CRM para seu e-commerce:

  1. Recupera carrinhos abandonados e ajuda a descobrir quais os fatores de desistência

Tenha acesso a relatórios sobre os carrinhos abandonados de sua loja virtual, permitindo a análise para compreender quais os possíveis e principais fatores de desistência da compra. A partir disso, pode-se pensar em melhorias e testes para diminuir estes índices.

Além disso, o CRM possibilita que você programe o envio automático de e-mail aos usuários que adicionariam itens ao carrinho, mas não concluíram a compra, para tentativa de conversão.

  1. Possibilita o envio de e-mail marketing personalizado

As chances de um e-mail contendo produtos que realmente interessem ao usuário converter, são muito maiores do que as mensagens massivas. Através do mapeamento de navegação do cliente, o sistema é capaz de compreender quais os produtos e categorias de seu interesse, para então enviar um e-mail com indicações personalizadas.  Na Moovin, chamamos esta funcionalidade de “E-mail Marketing Comportamental”.

  1. Dá recursos para prestar um bom atendimento ao cliente

Com o CRM, seus atendentes tem fácil acesso à ficha completa de qualquer cliente, os possibilitando de esclarecer as dúvidas e solucionar problemas rapidamente. Nesta ficha contém todos os dados do cliente, seu histórico de pedidos e de e-mails enviados, entre outras informações relevantes, contribuindo para que o atendimento seja ágil e satisfatório.

  1. Permite descobrir o que os usuários buscam em sua loja
olist
Smarthint

O monitoramento das palavras-chaves que são digitas no campo de busca de seu site é importante para perceber algumas oportunidades de melhorias. Por exemplo:

  • Perceber que um de seus produtos é muito procurado, e, portanto possui um grande potencial de vendas. Oportunidade de intensificar a sua divulgação e considerar uma promoção do mesmo.
  • Notar que as pessoas buscam por um produto com termos diferentes do que você cadastrou como título. Pode representar a necessidade de mudar a nomenclatura para melhor desempenho no Google.
  • Identificar a procura por itens que sua loja não possui, se mostrando como uma possibilidade de começar a vendê-los.
  1. Oportuniza a criação de poderosas campanhas de marketing

Os próprios tópicos anteriores já demonstraram diversas oportunidades de marketing. Mas além de tudo isso, você possui acesso a relatórios de todas as suas campanhas, podendo analisar estatísticas como quantidade de visitas que geraram e suas respectivas taxas de conversão.

Você também consegue descobrir a origem de acesso dos usuários e de pedidos convertidos, possibilitando a compreensão de quais mídias (busca orgânica, sites parceiros, blogs, redes sociais, anúncios, comparadores de preços, etc.) estão dando maior retorno.

Todas estas informações são importantíssimas para que você planeje melhor suas próximas divulgações e estratégias.

  1. Permite compreender o comportamento de navegação do usuário

É importante compreender o comportamento de navegação e jornada de compra dos usuários. O acesso veio de que origem? Qual a página que ele acessou primeiro? Qual o tempo de duração da visita? Quando o usuário saiu do site, qual foi a última página visitada? Todas estas informações contribuem para entendermos a linha de raciocínio do

O mapeamento de navegação permite que você descubra tudo isso, contribuindo para entender a linha de raciocínio dos usuários, quais conteúdos o atraem e influenciam ou o fazem abandonar seu site.

Conclusão

Com certeza há uma lista de benefícios infinita do CRM para o seu negócio, além destas 6 simples dicas. Você tem acesso a uma base muito rica de informações, que lhe escancara diversas oportunidades, desde que conte com os recursos necessários para viabilizar suas ideias. Pense estrategicamente e com criatividade!

Anderson Herzer é fundador e sócio da Moovin, empresa de tecnologia focada no desenvolvimento de plataforma e-commerce. Profissional especialista em usabilidade, marketing digital e gestão de e-commerce.
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