Atendimento Humanizado ou Automático: qual a melhor opção para o seu e-commerce?

Mesmo com preços competitivos, produtos de qualidade e as melhores plataformas e ferramentas para e-commerce, algo muito simples e básico pode ser um dos motivos pelos quais sua loja virtual não está vendendo: o atendimento.

São muitas as técnicas e práticas para um bom atendimento online. A maioria parte do pressuposto que agilidade, transparência e uma comunicação simples são imprescindíveis no suporte ao cliente.

Quanto aos formatos de atendimento para e-commerce, há duas opções mais comuns: o realizado por pessoas e o que é feito por plataformas de respostas automáticas. Antes de escolher uma dessas opções – ou decidir por trabalhar de forma combinada – é imprescindível analisar as vantagens e desvantagens de cada uma delas.

Equipes de atendimento

Clientes gostam de ser ouvidos com atenção, por isso, mantenha-se interessado em suas dúvidas e preocupações durante a conversa. Essa é a base de um relacionamento humanizado. Deixar claro que do outro lado do chat, e-mail ou qualquer plataforma de contato, é um ser humano como interlocutor, que entende o que o consumidor quer dizer e está disposto a ajudá-lo.

Dessa forma, o cliente se sente mais valorizado e vê que o atendente da empresa e, consequentemente, a marca se importam com ele. Em muitos casos, a pessoa passa a tratar o atendente como alguém próximo, solicitando auxílio para as decisões de compra. Mas sabemos que nem tudo são flores!

Quando falamos em atendimento feito por pessoas, é importante ter em mente que todos estão sujeitos a emoções, que podem variar bastante de acordo com a situação a ser resolvida. Por isso, é fundamental que haja um treinamento contínuo da equipe de atendimento, estabelecendo processos, etapas e protocolos para evitar grosserias ou o fornecimento de informações imprecisas.

Nesse caso, a dificuldade está no investimento. A capacitação e qualificação profissional da equipe exige recursos financeiros. Outro ponto é que o número de pessoas na equipe de atendimento deve ser proporcional à quantidade média de dúvidas enviadas pelos clientes. Quanto maior a equipe e a demanda, maior deve ser o investimento no treinamento desses profissionais.

Performa.AI

Ferramentas automáticas

Os “chatbots” são assistentes virtuais com mecanismos automáticos que auxiliam no atendimento ao cliente. Com opções de mensagens automáticas, respostas programadas de acordo com o que o cliente digita e fluxos para esses atendimentos, essas plataformas são ótimas em questão de tempo de retorno, visto que já têm respostas prontas e estabelecidas. Nesse caso, o trabalho consiste em analisar quais serão as possíveis perguntas e dúvidas do cliente, para, assim, iniciar o trabalho com os bots.

E é aí que mora o perigo! A pouca experiência em compras online e o desconhecimento em funções básicas de lojas virtuais podem gerar dúvidas mais específicas, que não foram previstas na programação do chatbot. Nessas situações e em outras, o próprio chatbot pode confundir o usuário.

A principal vantagem está no custo dessa ferramenta. Em comparação com a contratação e treinamento de equipe, os chats programados exigem menos investimentos, facilitando, nesse aspecto, a vida dos diretos de e-commerces.

Qual a melhor opção de atendimento para e-commerces?

Tanto o atendimento humanizado quando o chatbot apresentam vantagens e desvantagens, portanto é preciso analisar a situação de cada e-commerce. Alguns itens que devem ser observados são:

  • Demanda diária de notificações
  • Dúvidas mais frequentes
  • Canais utilizados para contato
  • Possibilidades de investimento
  • Visão da empresa em relação ao atendimento
  • Importância do relacionamento para a marca
  • Funções da equipe de suporte

O atendimento ao público pode ser feito escolhendo uma dessas formas ou combinando ambas. Você só precisa definir o que é melhor para seu site. Principalmente se o seu e-commerce oferece atendimentos de áreas diferentes, como, por exemplo, suporte técnico para produtos, lojas físicas e online, etc. Nesse caso, o ideal é utilizar as duas formas de atendimento. Assim, o chatbot define para qual setor o contato vai e, no momento da dúvida real do cliente, o contato é uma pessoa que recebeu treinamento sobre determinado setor ou serviço.

Todavia, estão cada vez mais fortes as afirmações de que o cliente quer ser ouvido e requer atenção personalizada, por isso, na dúvida, recomendamos o atendimento humanizado. Ainda que estejamos numa era em que as tecnologias são muito valorizadas, sabemos que a relação pessoa x pessoa supera em muitos aspectos a relação pessoa x máquina.

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Marcos Paulo é Analista de Marketing da Nação Digital.
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