Atendimento: Qual é a medida certa para a automatização?

Todas as vezes que leio algo novo sobre atendimento, há um consenso que é preciso ser omni pois não há mais diferença para o cliente entre ser atendido na loja física, nas redes sociais ou no e-commerce.

A experiência deve ser a mesma em todos os canais e estruturar o atendimento para lidar com dúvidas, devoluções, trocas, reclamações é sem dúvida um grande desafio que poucas empresas estão conseguindo transpor.

Além disso, muitas pessoas me perguntam se é possível automatizar e manter a essência da empresa com o atendimento humano e ainda possuem um grande receio: o cliente vai gostar desta mudança??

Afinal, os bots são ruins para a experiência no atendimento?

Em pesquisa realizada com faixa etária de 13 a 85 anos e em mais de 15 países, a IDC em parceria com Avaya, trouxe alguns insights no relatório de transformação digital que nos ajudam a desmistificar que o cliente só ficará satisfeito se for atendido por um humano.

Segundo o relatório, os consumidores têm a mente aberta sobre o envolvimento da automação em sua experiência de atendimento ao cliente, mas apenas enquanto essa tecnologia for um facilitador e não um obstáculo à conexão com um especialista ativo, quando necessário.

Como acertar a experiência no atendimento:

Segundo a pesquisa, mais de 75% dos clientes entrevistados informaram que a qualidade e o tempo de atendimento são dois dos principais fatores analisados na decisão de consumo.

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A excelente experiência do cliente deve:

  • Alinhar respostas rápidas para solucionar os problemas
  • Disponibilizar acesso rápido e fácil a especialistas no assunto com o conhecimento necessário para ajudá-los quando o assunto exige maior complexidade.

Guarde isso: As pessoas tendem a avaliar a rápida resolução dos seus problemas como mais importante do que o atendimento humano.

A faixa etária dos clientes também é um fator a ser analisado. Se sua empresa atende em sua maioria pessoas abaixo dos 45 anos, a pesquisa revela que esta faixa prefere marcas que usam a tecnologia para melhorar o atendimento prestado. Já quem possui mais de 45 anos quer ter a opção de escolha, só usam a tecnologia que entendem fazer sentido.

É importante automatizar o trabalho do profissional de atendimento, como:

  • Respostas prontas;
  • Visualização do histórico dos atendimentos anteriores;
  • Redirecionamento automático do ticket para outras áreas de acordo com o assunto;

E para o cliente as vantagens são ainda melhores pois possibilita atendimentos mais rápidos, solução do problema em poucos cliques com os bots (já treinados) ou FAQ com busca inteligente.

A recomendação da IDC é a de se concentrar na produtividade dos funcionários e na experiência do cliente. Ao otimizar o uso de tecnologias de comunicação, as empresas podem melhorar a produtividade e a eficiência dos funcionários.

O próximo passo seria expandir suas alternativas de comunicação digital para os clientes também. Conseguir que os funcionários treinem e usem essas ferramentas internamente é uma ótima maneira de estabelecer as bases para proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

Portanto, é imprescindível certificar-se de projetar a experiência do cliente aprimorada por tecnologia com esses critérios em mente e não se esquecer do básico ao transformar a experiência do cliente, até porque poucas empresas estão atingindo o nível de experiência que os clientes necessitam. Caso ainda atenda seus clientes por meio do velho e bom telefone, inicie aos poucos esta transformação e aproveite a tecnologia para ajudar a fornecer drivers de satisfação fundamentais, como resolução rápida de problemas e conexão com pessoal de serviço capacitado e com conhecimento.

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Elaine Ciolari é gerente de relacionamento do ANYMARKET.
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