Atendimento x reputação: como conquistar o cliente on-line?

Para destacar-se no mercado é preciso ser diferente, oferecer algo que o concorrente não possui e transformar esse diferencial em receita. O atendimento personalizado é uma opção que pode, além de fidelizar o cliente, transformá-lo em um porta-voz da empresa na Internet, atraindo outros clientes.

Canais como Reclame AQUI e Ebit existem para dar voz ao consumidor cada vez mais informado e cansado de ser enganado. Por isso, o acesso a sites de reclamação tem aumentado, ano a ano. De acordo com o Reclame AQUI, mais de 600 mil pessoas pesquisam, todos os dias, as reputações das empresas antes de finalizar uma compra ou contratar um serviço.

Com isso, é preciso refletir: o que posso melhorar para que minha empresa tenha índices positivos na Internet? Se sabemos que um cliente feliz e satisfeito deve ser um dos pilares de uma negociação saudável, podemos dizer que a chave do sucesso está no atendimento. Além disso, mais do que atender com atenção e garantir bons feedbacks, é preciso trabalhar para manter a opinião positiva deste cliente.

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Um dos caminhos para isso é cumprir o que foi prometido ou ofertado. A empresa deve demonstrar empatia e estar sempre preocupada com a qualidade dos serviços que oferece. O cliente espera que o que foi comprado chegue em boas condições ou que, mesmo com um problema, seja atendido de forma eficiente e rápida.

Para manter um relacionamento próximo com os clientes existem diversos canais disponíveis, principalmente na etapa pós-venda, em que os índices de reclamação são maiores. Entre os exemplos que podem ser citados estão Facebook, Instagram e Whatsapp, redes sociais que devem ser aliadas do empresário e que vieram para agilizar e facilitar o atendimento.

Assim como o contato telefônico, a interação via rede social deve ser alinhada internamente, com capacitação de funcionários que farão a operação destes canais. Além disso, é preciso antecipar-se ao cliente, oferecendo o máximo de informações possível sem gerar demanda e transtornos maiores a ele.

De toda forma, o atendimento oferecido pelos e-commerces têm se moldado e evoluído, a cada ano, com novas ferramentas e abordagens. Da mesma maneira com que a demanda também tem crescido, os consumidores estão mais informados, forçando os empresários a avaliarem os parâmetros com que seus serviços e produtos são oferecidos na web. Terá maior credibilidade quem oferecer o melhor produto com o melhor atendimento.

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Érica Alves é analista de mídias sociais da CentralAr.com.
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