Cliente paulistano tem a necessidade de um atendimento personalizado

Marcelo Rezende é o Country Manager da Qlik no Brasil

Na Nova Economia, o cliente deve estar no centro da estratégia de qualquer empresa. Em São Paulo, esse fato é ainda mais alarmante, devido a competitividade no mercado e ao imediatismo do paulistano. Realizamos em 2018, a pesquisa Customer Experience Trends e constatamos que 65% dos clientes acreditam que o excelente atendimento é o fator mais importante para comprarem novamente. Nosso estudo ouviu 375 empresas e 500 consumidores. Por essa razão, organizações têm tido que se desdobrar para criarem uma experiência ao comprador e atender de forma pontual. Aqui, vou listar os principais pontos relacionados ao atendimento ao cliente e que são, na minha experiência, fatos decisivos para a retenção e atração de novos consumidores:

Experiência

A gente sempre ouve falar sobre experiência do cliente, mas muito pouco ainda é feito nesse sentido. A experiência dele não está apenas em perguntar se ele foi ou não bem atendido — apesar disso ser também importante. Hoje, pensar no consumidor é colocá-lo como foco do método que será aplicado no negócio, temos que  facilitar a vida dele. O empreendedor precisa se colocar sempre no papel do seu cliente. Se você tem uma empresa em São Paulo, é muito importante estudar esse mercado e o público que irá atender — por isso pensamos sempre no conceito de persona, que é um tipo de “personagem” ideal do seu cliente. Como é a vida dessa pessoa? O que ela faz no seu dia-a-dia, com o que trabalha, quanto tempo tem para o lazer diário, tem família, tem filhos? São perguntas importantes para que você consiga estabelecer uma estratégia de comunicação.

Opinião x Realidade

Na pesquisa que citei no começo do artigo, a maioria das empresas consideram boa (47%) ou muito boa (16%) a qualidade do atendimento que oferecem aos seus clientes. Por outro lado, 78% dos consumidores entrevistados declaram não estarem satisfeitos com os serviços prestados pelas organizações. Pensando nisso, o que é mais importante: o que você acha ou o que seu cliente pensa sobre você?

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O fato é que precisamos transformar situações negativas em oportunidades para crescimento e evolução. Na Nova Economia, o que deve ser considerado é a opinião do cliente. O administrador precisa se adaptar. Pois o mercado gira, a concorrência cresce e se você não se adequa, fica para trás.

Coleta de dados

São Paulo é a cidade brasileira com maior número de empresas (1.803.508), com crescimento de 1,20% de 2017 para 2018, dados divulgados pelo site Empresômetro – Inteligência de Mercado, vinculado ao Instituto Brasileiro de Planejamento e Tributação (IBPT). Mas poucas dessas empresas são Data-Driven, ou seja, utilizam a tecnologia para coletar dados – com o intuito de conhecer mais o seu cliente – e utilizar essas informações para guiar suas ações. Um número fornecido pelo Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT, na sigla em inglês), em conjunto com o Google, aponta que 38% das empresas ainda utilizam a intuição para orientar suas decisões. Somente 27% se consideram uma organização que define seus objetivos a partir dos dados.

Cidade das oportunidades

Em uma cidade com população de 12 milhões de pessoas, o alvoroço do dia-a-dia do cidadão é maçante, cansativo e o paulistano não têm tempo a perder. Portanto, é necessário que ele tenha um atendimento personalizado, de acordo com a sua necessidade, porque, caso ele tenha uma experiência negativa, não voltará a comprar seu produto e terá uma infinidade de empresas ao seu dispor com anseio em atendê-lo.

Ao final desse texto, o que se pode dizer sobre um mercado concorrido e variado como o de São Paulo é que realizar um excelente atendimento e trabalhar no relacionamento com o cliente não deve ser tratado como gasto, mas um possível investimento para adquirir novos compradores e fidelizar os mais antigos.

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Rodrigo Ricco é apaixonado por desenvolvimento de negócios, design, tecnologia e pessoas, iniciou sua vida empreendedora muito cedo, aos 8, e no mundo de tecnologia aos 12 anos de idade. Desenvolveu sua carreira em empresas de Software e Consultorias, adquiriu grande experiência em empresas como Coca-Cola, Arthur Andersen e Accenture, até iniciar sua própria Consultoria. Está a frente da Essence há mais de 10 anos, onde saiu do zero para $ 80M de faturamento. Na empresa desenvolveu habilidades em estratégia, cultura corporativa, vendas complexas, gestão financeira, serviços e formação de times de alta performance, posicionando a Essence entre os 3 principais parceiros oficiais da SAP no Brasil. Hoje é também CEO da Octadeck, startup desenvolvedora de sistemas voltados para gestão de relacionamento com os clientes que tem como missão elevar a qualidade do atendimento no Brasil, que nasceu dentro da Essence em 2015.
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