Como aumentar as vendas on-line e a retenção de clientes com um chatbot?

A Inteligência Artificial se tornou uma grande aliada para as empresas com grandes volumes de oportunidades de vendas e geração de leads. Essa tecnologia oferece um serviço ao cliente imediato por meio de todas as etapas anteriores à venda. De fato, segundo um estudo da Gartner, implementar a IA nas estratégias de vendas pode aumentar a taxa de conversão em até 30%.

A IA aplicada às vendas pode assumir a forma de diversas tecnologias que apoiam as estratégias dessa área, mas uma implementação específica está contribuindo para que o processo de venda seja mais rápido, mais eficiente e, em geral, mais inteligente: estamos falando dos chatbots.

Embora fossem inicialmente considerados uma ferramenta digital de serviço ao cliente que prestava atendimento simultâneo a diversos clientes, os chatbots estão ocupando um papel excepcional ao melhorar a qualidade dos leads e encurtar o ciclo de vendas.

Isso se aplica especialmente aos chatbots impulsionados por Inteligência Artificial, os quais se diferenciam dos chatbots de fluxo devido à capacidade de entender as intenções por trás das perguntas recebidas. Assim, são capazes de oferecer as informações exatas que os usuários (clientes reais ou em potencial) buscam no momento certo, sempre que eles precisarem, gerando oportunidades sólidas de vendas.

Mas então, mais especificamente, como os chatbots com IA podem impulsionar as vendas e a retenção de clientes?

Convertendo os visitantes do site em leads

Muitas das pessoas que visitam seu site podem virar clientes em potencial. Para isso, devem ser alimentados da forma certa. A geração, a qualificação e a conversão de leads são características que distinguem todos os chatbots inteligentes. Eles estão ali para responder imediatamente a qualquer consulta e para conhecer o usuário. Dessa forma, armazenam informações valiosas de contato e coletam dados de scoring de cada lead.

Se usados corretamente, os chatbots ajudarão você a aumentar sua base de dados, oferecendo maiores possibilidades de geração de novas vendas. Essas informações podem ser usadas para conhecer as necessidades, os comportamentos e as preferências dos clientes e, assim, ajudar na conversão.

Se um cliente em potencial cumprir os critérios estabelecidos, ele poderá ser transferido a um representante. Com o chatbot, é possível agendar uma chamada ou conectar-se aos clientes em tempo real por meio da interação direta pela janela de chat.

Entendendo as necessidades e as dúvidas dos clientes

Garantir que os clientes possam esclarecer todas as dúvidas e eliminar qualquer empecilho é fundamental para a conclusão da venda.  Assim, as empresas devem garantir que fazer consultas e obter respostas seja o mais fácil possível para os seus clientes. Os chatbots permitem que as perguntas sejam respondidas de forma automática, imediata e sem precisar de um agente humano.

Mas eles não são úteis apenas para saciar a curiosidade dos clientes em potencial. Os chatbots são incríveis para combinar as tarefas de Serviço ao Cliente e Vendas. Dessa forma, as empresas podem atender a todas as necessidades de seus clientes e fornecer assistência ao vender produtos ou serviços, tudo em um só lugar e usando apenas uma ferramenta.

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Encurtando o ciclo de vendas

Grandes quantias de dinheiro são investidas pelas empresas para a realização de tarefas básicas de inclusão de dados antes de transferir um lead a um representante de vendas. Com a IA, as empresas podem investir menos tempo para conhecer os clientes em potencial e mais tempo nas vendas. Com os dados do usuário e as informações de qualificação de cada lead coletadas pelo chatbot inteligente, o ciclo de vendas é drasticamente reduzido.

Assim, o chatbot se encarrega da prospecção e do acompanhamento, enquanto a equipe de vendas se concentra na venda em oportunidades já qualificadas pelo chatbot. Isso permite que a equipe se concentre nas pessoas que realmente estão buscando produtos ou serviços e torna o processo mais cômodo para a equipe e para o cliente.

Identificando oportunidades de cross-selling e up-selling

As vendas não vêm apenas de clientes novos. Uma estratégia excelente é capitalizar aqueles que já confiam nos produtos e serviços da empresa. Para isso, deve-se garantir que os produtos certos sejam oferecidos aos clientes certos.

De acordo com um estudo da Harte Hanks, uma estratégia centrada no cliente “oferece um aumento de 25% nas vendas, assim como uma melhoria de 300% na vida do cliente”. Ao coletar dados, um chatbot pode fazer recomendações inteligentes e úteis. Oferecer outros produtos baseando-se no comportamento de um usuário pode criar uma experiência muito mais individualizada e levá-lo ao que ele está realmente buscando.

Dessa forma, ao incluir técnicas de up-selling e cross-selling na configuração de um chatbot, é possível aumentar o número de pedidos e melhorar o ciclo de vida do consumidor, porque a relação da empresa com ele será aprimorada.

Por exemplo, se o chatbot sabe que o cliente deseja comprar sapatos vermelhos, oferecerá a ele todos os sapatos vermelhos disponíveis caso o que tenha sido escolhido esteja esgotado. Assim, as chances de fechar a venda serão maiores. Um chatbot que não é inteligente não será capaz de fazer isso, limitando-se a responder que os sapatos vermelhos escolhidos pelo cliente estão indisponíveis, anulando a oportunidade de fechar a venda.

Está pronto para a era dos bots?

No ecossistema empresarial atual, a Inteligência Artificial está cada vez mais disponível para as marcas. Isso não quer dizer que ela substituirá as equipes de vendas, mas os benefícios da adoção dessa tecnologia para o fortalecimento dos agentes estão fazendo com que ela se torne uma ferramenta essencial, elevando o padrão para todas as empresas do mundo.

Na verdade, um estudo realizado pela Adobe demonstrou que, hoje, 15% das empresas já estão usando a IA e 31% das empresas planejam implementá-la nos próximos 12 meses. Em geral, até 2022, os investimentos globais em IA chegarão a US$ 7,3 bilhões por ano, um valor muito acima dos US$ 2 bilhões investidos em 2018 (Juniper Research), e 46% do total dos investimentos virão dos departamentos de vendas e marketing.

A Movistar é um exemplo. Ao implementar soluções de serviço ao cliente impulsionadas por IA, aumentaram a retenção de clientes em 80% e reduziram custos em até 30%. Isso demonstra que, para sobreviver no atual mercado competitivo, as empresas devem se adaptar às inovações propostas pela tecnologia.

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Martín Frascaroli é CEO da Aivo, explora como essa tecnologia pode melhorar o relacionamento entre empresas e consumidores.
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