Como o nome da loja na fatura do cartão pode evitar prejuízos ao e-commerce?

Há uma tendência no mercado de e-commerce em acreditar que todo chargeback (quando o comerciante é obrigado a estornar o valor de uma venda ao consumidor) seja ocasionado por uma fraude de clonagem de cartão de crédito. Esta crença tem fundamento, mas é um pouco distorcida: há outras razões para que um consumidor conteste uma transação e solicite o dinheiro de volta, e uma delas pode ser o simples fato de como o nome de uma loja é lançado na fatura de cobrança. A boa notícia é que este problema é muito fácil de ser contornado.

É importante relembrar que, por contrato, todo portador de cartão tem o direito de solicitar junto ao banco emissor ou à operadora o cancelamento de alguma transação não-reconhecida e que foi aprovada sem a validação por senha (também chamada de transação de cartão não presente). Isso abre uma brecha muito grande para fraudadores, que obtêm dados de cartão de terceiros (número, data de validade e código CVV) e os utilizam para compras on-line. Quando o dono legítimo do plástico se dá conta do golpe e solicita o reembolso da compra, a loja virtual provavelmente já despachou o produto e arcará com aquele prejuízo do chargeback.

Segundo estudo recente da Konduto, tentativas deste tipo de golpe ocorrem a cada 5 segundos na internet brasileira e correspondem a 3% de todos os pedidos feitos no e-commerce nacional – cabe às ferramentas antifraude identificar as transações fraudulentas e barrar estes pedidos. Entretanto, alguns chargebacks podem ocorrer não necessariamente por má fé, mas por conta de uma simples falha de comunicação.

São poucos os clientes que conferem diariamente o extrato do cartão de crédito. A maioria deles se limita a conferir a lista uma vez por mês, correndo grosseiramente os olhos sobre os vários lançamentos dos últimos 30 dias. Provavelmente o consumidor não se lembrará de todas aquelas transações, mas boa parte delas não lhe levantará suspeita. Afinal, ele pode haver se “esquecido” de que gastou R$ 50 no supermercado certa vez ou que pagou R$ 8 em um café logo depois do almoço em um dia de trabalho. Só que e quanto a um lançamento de R$ 200 em um estabelecimento chamado ABC Comm Mod Masc Lj Web, sobre o qual ele nunca ouviu falar?

Provavelmente este cliente não se lembrará do presente que ele mesmo comprou para um amigo em um e-commerce cujo nome fantasia é Camisas ABC. Mas, receoso de ter sofrido um golpe, ele não hesitará em contestar aquele pedido junto ao banco.

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Isso acontece por conta da forma como o nome da loja virtual foi lançado na fatura: aparece ali a razão social, que, além de estar abreviada, é menos conhecida e ligeiramente diferente do nome fantasia do empreendimento. Há outros casos ainda mais conflitantes para o cliente, quando o estabelecimento utiliza um intermediário de pagamento – e é o nome desta empresa que aparece na fatura, e não do e-commerce em si.

Neste caso, o portador do cartão entra em contato com o banco, solicita o estorno e o lojista sofre o chargeback. Não foi uma fraude “clássica”, mas uma “fraude amiga”, impossível de ser detectada por sistemas antifraudes porque não houve má fé do cliente, apenas um desacordo.

No entanto, há uma maneira relativamente simples de contornar esta situação. Adquirentes e subadquirentes oferecem um serviço chamado soft descriptor, que permite alterar e personalizar a maneira como o nome da loja virtual é lançada em um extrato de cartão de crédito. Esta atividade, inclusive, já é muito mais desenvolvida em outros mercados fora do Brasil: há empresas que colocam telefone do SAC ou até oferecem descontos em uma próxima compra.

Caso não seja possível a utilização de um soft descriptor, ainda há uma alternativa para tentar evitar uma “fraude amiga”. Basta avisar o cliente como aquela compra será lançada na fatura. No caso das Camisas ABC, que usamos como exemplo anteriormente, poderia ser um aviso como: “Você verá no seu extrato uma cobrança em nome de ABC Comm Mod Masc Lj Web”.

É crucial trabalhar para evitar contestações e prejuízos desnecessários, como por exemplo como o nome da sua loja é lançado em uma fatura de cartão. Afinal, seja uma fraude clássica ou uma fraude amiga, lidar com chargebacks é uma tarefa nada amigável.

Tom Canabarro
Tom Canabarro é cofundador da Konduto, startup brasileira especializada em análise de fraude e comportamento de compra na internet.
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