Como promover um atendimento humanizado

Você ainda considera o seu SAC ou central de relacionamento como um centro de custos?

Se estiver fazendo isso, é melhor rever os seus conceitos.

Diversos segmentos (em especial, o varejo), atualmente, é movido pela compra por impulso: as campanhas de marketing e ações são geralmente voltadas à atração de novos clientes e aquisição de seus produtos. E, sinceramente, o novo consumidor não gosta muito disso, não.

Estamos falando de um momento na história em que o consumidor dificilmente vai ser leal a sua marca por interações pontuais. Ele precisa sentir a humanidade em todas as interações, e isso acontece por meio de jornadas. Por isso, é preciso que exista um atendimento humanizado.

Em termos práticos, se produto e serviço não apresentam mais grandes diferenciais, essas interações (compra ou aquisição do produto ou serviço) não causarão grande impacto para fidelizar o seu cliente e levá-lo a fazer negócio com sua empresa outra vez.

Porém, antes de entrarmos em como fazer um atendimento humanizado, vou te dar o principal motivo para fazer isso: é financeiramente mais saudável para sua empresa.

O Valor Estratégico de uma Central de Relacionamento

As centrais de relacionamento têm valor estratégico real e, quando digo isso, digo que você pode medir com precisão o retorno sobre o investimento de sua central. Sim: centrais de relacionamento geram receita.

Nesse tópico, quero compartilhar dois itens que podem gerar receita para sua central e como você pode pensar neles: reduzir custos e fidelizar clientes com um processo de atendimento humanizado.

Redução de Custos

A forma mais simples de ver resultados financeiros em sua central de relacionamento é reduzir custos. A verdade é que muitas centrais ainda operam em modelos arcaicos, com custos altíssimos e sem uma ideia clara do quanto poderiam economizar.

Não vamos avançar aqui profundamente sobre todas as formas de redução de custos possíveis para centrais de relacionamento, mas podemos adiantar que os resultados são drásticos. São 3 coisas que você pode começar a fazer já para experimentar esses resultados:

1 – Disponibilizar canais de autoatendimento – o consumidor já sabe se virar sozinho.

2 – Começar a usar o chat online (web e mobile) – agilidade para fechar vendas e disponibilização em tempo real de um canal de atendimento;

3 – Migrar sua central para a nuvem – menos custos fixos com hardware e equipamentos.

Dados de mercado apontam que somente o primeiro item pode gerar uma economia de até R$ 3 milhões ao ano (SuperOffice)

O Albert, CEO da Neo, escreveu um artigo para a Endeavor Brasil falando exatamente sobre a relação entre reduzir custos e manter a alta qualidade nos serviços de atendimento. Tá aqui: https://endeavor.org.br/mapa-das-dores-de-atendimento-ao-cliente-como-otimizar-o-relacionamento-usando-um-sistema-inteligente/

Fidelização

E aqui, o principal fator que pode provar o valor estratégico da sua central de relacionamento: a fidelização dos clientes.

A primeira coisa que você precisa saber é que, lá em 2006, Philip Kotler, o pai do marketing, identificou que é 6 vezes mais barato vender para um cliente da base do que conquistar um novo.

Em segundo, existe um efeito dominó quando o seu atendimento falha: segundo o estudo “US News and World Report”, quando o atendimento é ruim, 68% dos consumidores desistem da compra (no caso de um ecommerce, por exemplo, num processo de compra online que precisa de assistência) ou, pior, não voltam a comprar.

Não bastasse isso, a Harvard Business Review revela que 46% dos consumidores que tiveram experiências negativas no atendimento vão contar a 10 ou mais pessoas. Essa taxa é menor entre os que tiveram experiências positivas: apenas 23% vão promover sua marca contando a 10 ou mais amigos e conhecidos. E estamos sendo conservadores: esses números podem se agravar muito mais com sites e recursos de avaliação de experiência.

Portanto, não é segredo: a sua central de relacionamento tem o poder de gerar receita real para sua empresa. Vamos fazer umas contas.

Vamos supor que você gasta, somando custos de marketing e comercial, cerca de R$ 1200,00 para atrair um novo cliente. De acordo com os dados de Kotler, se estivesse colocando seus esforços em fidelizar seu cliente atual em novas compras, já estaria economizando R$ 1000,00.

Mas vamos além. Suponha que seu Ticket Médio seja de R$ 50,00 e você faça 100 vendas em um dia. Se seu atendimento durante a venda for ruim, 68% dos seus consumidores vão desistir. Se arredondarmos para 70%, você perdeu 70 clientes.

Ou seja: dos R$ 5.000,00 (R$ 50,00 Ticket Médio x 100 Vendas) que você poderia ter faturado, ficou apenas com R$ 1.500,00 (R$ 50,00 Ticket Médio x [100 clientes potenciais – 70 clientes perdidos]).

Acho que não preciso ir mais longe com você nos próximos cálculos, não é mesmo? Imagine continuar atendendo mal seus consumidores que, além de espalharem uma imagem negativa sobre sua empresa e não voltarem a comprar, vão deixar de levar novos clientes através de indicações.

Performa.AI
Smarthint

Muitos empreendedores e gestores de centrais de relacionamento deixam isso passar batido, mas a verdade é que um atendimento humanizado pode representar um impacto colossal nas contas da empresa.

Como fazer um atendimento humanizado

Agora que você sabe o valor estratégico de uma central de relacionamento, vamos entender o que o consumidor considera humanidade no atendimento.

A primeira coisa que gosto de dizer sobre o tema é: não é atendimento. É relacionamento.

Um cliente fidelizado quer sentir que está se relacionando com sua empresa, de maneira saudável. Ele não quer ser invadido em sua privacidade, não quer ser impactado por campanhas de marketing que não lhe gerem valor e, quando procurar por atendimento, quer ser atendido de maneira cordial, quase instantaneamente e sem esforço para resolver problemas.

No entanto, como já falamos, esse consumidor não está satisfeito. Isso acontece porque ele enfrenta barreiras para ser atendido, impostas por empresas que ainda não entenderam o seu perfil.

São seis as barreiras que ele encontra no atendimento, como você pode ver neste artigo que publicamos: As barreiras do consumidor 3.0 no atendimento.

Abaixo, vamos ensinar 6 técnicas para quebrar essas barreiras e promover um atendimento humano.

6 técnicas para promover um atendimento humanizado

Essas técnicas que vou compartilhar para prover um atendimento humanizado dependem de duas frentes para serem implantadas: tecnologia e pessoas. Enquanto a tecnologia é usada como suporte para dar conta do aparato burocrático, as pessoas farão a parte do relacionamento. No entanto, você vai reparar que cada técnica precisa das duas frentes trabalhando juntas.

1 – Antes de tudo: tenha dados e relatórios em mãos

Não adianta mais atender uma grande quantidade de clientes se você não consegue colher,  monitorar, analisar dados relevantes sobre eles. Estamos falando de atendimento humano, mas como humanizar o atendimento se você não consegue entender o que eles querem? As ferramentas mais modernas de relacionamento com clientes vão prover esses dados de maneira organizada e uma visão única de cada um dos seus clientes.

2 – Crie uma cultura de atendimento contextualizado

Atenda seu cliente dentro de um contexto. Treine seus operadores e tenha ferramentas que possam entender a jornada de seu cliente em todas as suas etapas. Pare de perguntar coisas que ele provavelmente já contou para a empresa (como dados de contato ou até mesmo o problema que ele está vivenciando) e saiba como tomar as ações necessárias a partir das informações que você já tem.

3 – Unifique os pontos de contato com o cliente

O conceito de omnichannel tem se espalhado vastamente no varejo, mas também tem se aplicado no atendimento. Não basta fornecer múltiplos canais de atendimento: é preciso que todos estejam conectados e retenham informações sobre os clientes, para que as mesmas possam ser aplicadas em melhorias contínuas no atendimento.

4 – Utilize o feedback dos clientes

Se você possui a tecnologia e os processos necessários para criar uma cultura de atendimento contextualizado e unificar os pontos de contato com o cliente, vai conseguir extrair feedbacks com muita facilidade. Mas não pode parar por aí: utilize esses feedbacks para aplicar nos processos internos da empresa, evitando futuros erros e melhorando continuamente a experiência de seus clientes.

5 – Empodere os operadores

Seus operadores precisam ser empoderados para tomar decisões, sejam elas financeiras ou estratégicas, naquilo que cabe a eles resolver. E isso pode ser muita coisa. Fluxos burocráticos de tomada de decisão vão contra um processo de humanização no atendimento. Crie um programa de treinamento e capacitação e entregue o máximo de decisões nas mãos dos operadores.

6 – Seja proativo

Extrair dados e feedbacks para fazer melhorias contínuas é um primeiro passo para garantir um atendimento mais humano. Mas você pode avançar um nível na personalização se for proativo. Com uma tecnologia robusta para analisar os dados e unificar os pontos de contato com seus clientes, utilize essas informações para levar soluções para seus clientes antes que eles encontrem o problema. E, acredite: é possível!

Conclusão

Atendimento, por si só, não vai resolver os problemas do novo consumidor. É preciso pensar em relacionamento.

Em 2017, a tendência é que as empresas comecem a perceber a importância de se relacionar bem com seus consumidores – e quem não entender isso, vai ficar fora do jogo muito em breve.

Até 2020, o grande campo competitivo dos negócios vai ser a experiência do consumidor e, nos próximos anos, vamos começar a ver a maior parte dos investimentos sendo dedicados à essa experiência. Não é preço. Não é produto. Não é processo. É relacionamento.

Nós acreditamos fielmente que a melhor maneira de sustentar um negócio é melhorando cada vez mais a experiência do consumidor e, mesmo cuidando na maioria das vezes no que se refere aos processos depois da venda, entendemos que um relacionamento se constrói desde o início.

Ricardo Cestari Jr
Ricardo Cestari Jr. é Especialista em Marketing Digital com Foco em Conteúdo (Inbound) e Gerenciamento de Comunidades Online. Autodidata, é autor de diversos projetos e iniciativas que utilizam a Internet para aproximar pessoas e gerar negócios através de conteúdo relevante. Atualmente, é coordenador de marketing na NeoAssist.
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