E-commerce em 2019: mais do que nunca, foque no consumidor

O e-commerce vem crescendo ao longo dos últimos anos no Brasil — cerca de 12% só no primeiro semestre de 2018, segundo dados da 38ª edição do relatório Webshoppers — e a previsão é que o comércio online avance ainda mais no país em 2019.

Essa estimativa otimista que abre espaço para crescimento do mercado de e-commerce também demanda investimentos constantes em melhorias e inovação. Afinal de contas, a concorrência cresce ao passo em que o varejo virtual prospera. Por isso, para não ficar para trás, é importante conferir se o negócio está alinhado com o que há de novo no mercado e se atende às necessidades dos clientes.

Para ilustrar, existem alguns processos inovadores que já são aplicados em e-commerces, em sua maioria de médio e grande porte, mas que podem servir de inspiração para quem está começando ou precisa de ideias de melhorias para otimizar a experiência do usuário com a loja virtual, tornando-a mais agradável e satisfatória. São eles:

Guide Shops

É comum as pessoas desistirem de compras online quando ficam em dúvida sobre o tamanho de uma peça ou sobre a qualidade do material com o qual ela é fabricada. As Guide Shops (ou Lojas Guia) são uma solução para esse problema. Elas funcionam como uma loja conceito, onde os clientes podem conhecer os produtos, experimentá-los e tirar suas dúvidas antes de realizar a compra. Desta forma, o processo de escolha é simplificado e o cliente se sente mais seguro para investir nos itens com os quais interagiu online. Na maioria dos casos, frequentar as lojas físicas não traz nenhum custo adicional aos clientes e a satisfação com o produto adquirido é garantida. Os usuários podem conferir no próprio site do comércio eletrônico se ele possui uma Guide Shop e onde ela fica. No Brasil, já existem lojas como essas em São Paulo, Rio de Janeiro, Curitiba e Belo Horizonte, mas o conceito deve chegar a outras capitais em breve.

Mas, não pense que isso é um recurso exclusivo a grandes varejos — você pode começar com um pequeno local, ou até mesmo um espaço que seja dividido com outras empresas. O importante é criar um mecanismo para que o cliente tenha acesso aos produtos da loja virtual antes de decidir por realizar a compra.

Lockers / Pick up stores

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Uma alternativa ao sistema de entregas, muitas vezes dificultado pelo alto custo do frete e longos prazos, são os chamados lockers e pick up stores, que facilitam o recebimento dos produtos.

Lockers significa armários e é justamente através desse recurso que algumas lojas vêm entregando suas mercadorias. Desde o ano passado, clientes brasileiros podem retirar as compras feitas nos sites das Casas Bahia, Pontofrio, Extra, entre outras marcas, em armários de autoatendimento espalhados por pontos das cidades e que funcionam 24h por dia, 7 dias na semana, sem arcar com os custos do frete. Na hora de efetuar a compra, o usuário pode optar por um dos locais de armazenamento da loja para a entrega dos produtos. Então, o cliente recebe um QR Code para desbloquear o armário e retirar a encomenda na data combinada.

A segunda opção é retirar mercadorias em uma das lojas físicas da marca, as pick up stores. Esse modelo de entrega faz parte do omnichannel, que é a convergência das operações físicas e virtuais entre o comércio e os compradores. Segundo o conceito, o usuário está sempre online e conectado, mas ainda assim quer tocar, experimentar os produtos e fazer perguntas sobre eles aos vendedores. Por se tratar de uma loja física, existe a possibilidade dos clientes se interessarem por outras peças, o que aumenta as chances de uma nova venda.

Personalização por comportamento de navegação

A personalização busca proporcionar uma ótima experiência para o consumidor e gerar melhores conversões em venda para a loja virtual. Ela é feita a partir do estudo do comportamento do usuário durante sua navegação. O que eles buscam? Por quais produtos se interessam? Qual a recorrência de compra? Essas respostas podem ser a chave de uma melhor experiência para o cliente e resultar em mais vendas para a empresa.

Na prática, isso significa utilizar uma série de recursos e ferramentas que envolvem recomendações, busca, navegação e conteúdo personalizados de acordo com a preferência de cada usuário. E isso se estende também para fora do site, resultando em quais anúncios são exibidos, assim como sugestões enviadas por e-mails; e até mesmo no pós-venda, como parte de uma estratégia de relacionamento e fidelização dos clientes.

Esses recursos se lançam como ferramentas poderosas que potencializam o valor da marca ao passo em que entregam uma experiência única e relevante ao cliente. Foco no consumidor continua sendo tendência, aposte nele!

Dayana Paro é Analista de Marketing na HostGator, um dos principais provedores de hospedagem de sites e outros serviços relacionados à presença online do mundo. Fundada em outubro de 2002 nos Estados Unidos, a empresa conta, há dez anos, com um escritório no Brasil, localizado em Florianópolis. Representada pela Endurance International Group, a HostGator tem forte atuação em países como Brasil, Estados Unidos, México, Índia, China, Rússia, entre outros.
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