Estratégias omnichannel ajudam a criar experiência única para os clientes durante a Black Friday

A Black Friday é uma das principais datas para o varejo e o e-commerce. Para esse período, as empresas precisam traçar estratégias que gerem interesse para o cliente e promovam agilidade no fluxo, de ponta a ponta. É nesse quesito que plataformas omnichannel são cruciais antes, durante e depois da Black Friday, pois permitem integrar diferentes canais em um mesmo fluxo.

O canal de comunicação mais efetivo com o cliente pode variar de acordo com a segmentação e produto/serviço de cada empresa. Pensando no setor varejista, traçar uma estratégia utilizando três soluções (SMS, Facebook Messenger e e-mail) permitirá ao cliente ter uma experiência única, e, pensando na empresa, ela ganhará agilidade e aumentará sua conversão. A empresa pode enviar um SMS para o cliente, com o link direcionando para um chat no Facebook Messenger, para iniciar a compra de um produto específico. Em alguns minutos ou segundos o cliente poderá efetuar a compra e, para finalizar o fluxo, receberá um e-mail com a nota fical ou protocolo do produto. A segmentação de clientes com marketing omnichannel resulta em aumento de 10% nos gastos do cliente e contribui para a fidelização de 89% de seu público consumidor.

Além disso, companhias que apostam em estratégias observam taxas de satisfação do cliente 23% mais altas.Para isso, é necessário entender as preferências de cada cliente e como seu público interage com sua empresa. Por isso, em um mesmo fluxo, é possível utilizar diferentes canais para interagir com diferentes tipos de cliente. Por exemplo, para interagir com o público idoso, mensagens por voz são mais eficientes. Já para um cliente que dispõe do aplicativo da empresa, uma opção podem ser notificações via push. Para situações em que há a necessidade de envio de documento, o meio mais recomendado é o e-mail. E para consumidores das gerações Y e Z, que estão acostumadas com tecnologia e mídias sociais, pode-se usar (Facebook Messanger, por exemplo).

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Já o SMS pode ser usado para autenticar suas contas sem abandonar o processo de checkout e resulta em conversões mais rápidas, além de melhorar a experiência do cliente. A autenticação de dois fatores no SMS é uma maneira rápida de manter as contas dos clientes seguras. Ela combina dois fatores – algo que apenas seus clientes sabem, com algo que só eles têm (sua senha e seu telefone celular) – para fazer um checkout seguro de seus dispositivos móveis e computadores.

Em outras palavras, não existe canal melhor ou pior para interagir com o cliente. É necessário entender o fluxo como um todo. Quem vai receber o conteúdo? Em que momento o conteúdo será recebido? Em qual dispositivo o conteúdo será visualizado? Com essas respostas, a empresa poderá traçar a melhor estratégia e canais a ser utilizados.

De posse das preferências dos clientes e entendendo a experiência aplicada durante a campanha, a empresa pode criar réguas de relacionamento e campanhas de re-targeting a fim de fidelizar seu público. Não adianta oferecer tacos de golfe para um cliente que adora futebol. Com o entendimento de cada consumidor e oferecendo uma experiência única para ele, a fidelização será natural e orgânica. Entender o comportamento do cliente permite saber quais canais estão gerando mais ROI e quais estão com desempenho abaixo do esperado. Sem informações em tempo real, sua empresa perde de 8 a 25% em crescimento de vendas. Acompanhar o sucesso de suas campanhas permite que você crie ofertas personalizadas nos canais de melhor desempenho para engajamento e conversão mais rápidos, proporcionando a você o melhor ROI.

Outro ponto de atenção é garantir que seus servidores possam lidar com volumes de tráfego maiores do que o normal e sua empresa tenha um sistema de alertas, idealmente na nuvem, para notificar imediatamente seus técnicos sobre possíveis problemas. Considerando que 95% dos textos são lidos em três minutos, alertas por SMS para as equipes encarregadas de garantir que o serviço seja executado sem problemas é uma estratégia obrigatória para esse período de vendas, a fim de evitar problemas para os consumidores. Com as estratégias citadas acima, sua empresa pode focar em não só vender mais, mas também em fidelizar clientes e criar relações que ultrapassem o período da Black Friday. Para isso, o foco deve ser em atendimento, simplicidade, segurança e personalização.

Caio Borges é responsável pela equipe de Vendas da Infobip, uma das maiores plataformas próprias de mensageria e comunicação do mundo, com receita anual de US$ 430 milhões.
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