Inovando a Experiência do Usuário em e-commerces

Sempre que falamos sobre a Experiência do Usuário nos questionamos como podemos ser disruptivos e como os clientes desejam que as marcas intensifiquem a experiência durante toda a jornada do consumidor. Durante o painel de Gunnar Lovelace no Shop.org 2017, o fundador e co-CEO da Thrive Market disse: “Falamos tanto sobre Customer Experience, mas no fim das contas o que o consumidor quer é sentir que seus valores são representados”.

Em um mundo onde a internet é a protagonista em diversos cenários mercadológicos, é necessário garantir transparência ao oferecer exatamente aquilo que o cliente deseja e espera, fazendo um bom uso da tecnologia.

Lovelace fundou o Thrive Market, um clube de compras on-line que oferece mais de 4 mil ofertas de produtos orgânicos e naturais no mundo, além de entregas gratuitas em todo território norte-americano. Segundo o co-CEO do Clube de Compras, todas as decisões da companhia são tomadas com base em dados, desde a recomendação dos produtos até a experiência do usuário durante a compra.

Para contextualizar esse tema ainda mais, é possível citar outro exemplo de uma das maiores redes farmacêuticas do mundo, a CVS Health. O grande desafio da marca é continuar ganhando mercado em uma indústria que possui um grande complicador: tudo gira em torno das receitas que os pacientes recebem dos médicos e leva até os farmacêuticos. Para o VP e CDO da CVS Health, Brian Tilzer, a maior mudança em termos de User Experience é a tentativa de automatizar o processo, tornando-o menos moroso e dolorido. Para um paciente da companhia, é preciso percorrer um longo caminho, desde a visita ao médico, prescrição da receita, ativação do cartão do seguro saúde, até chegada na farmácia para comprar. E todo esse processo precisa ser repetido sempre que o remédio acaba.

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Com o uso de dados, é possível que empresas como a CVS Health comecem a automatizar e ativar seus canais, utilizando um programa para alertar os usuários que eles precisam adquirir os remédios novamente, sem a necessidade de realizar todo o processo mencionado anteriormente. Basta encaminhar a seguinte mensagem: “Ei, você precisa comprar seu remédio novamente. Nos avise e lhe enviamos!”

Com o uso de ferramentas sofisticadas, aliadas aos vendedores e farmacêuticos como embaixadores do programa, a CVS tem evoluído, dedicando-se a tornar a experiência de seus clientes cada vez mais automatizada, menos trabalhosa e até mais prazerosa.

Os usuários demandam a evolução tecnológica ao esperar que as marcas estejam inseridas nessa realidade. Temos os dados para trabalhar dessa forma, mas há ainda, uma grande necessidade de enxergar quais as melhores maneiras de inovar com inteligência, cuidando do todo.

Quem diria que estamos em um mundo onde um farmacêutico deixa de ser somente um agente de recomendação e consulta, passando a se tornar uma pessoa de negócios e, o mais surpreendente, de inteligência de dados.

Max Oliveira

Max Oliveira é Gerente de Planejamento da NewBlue, empresa de marketing digital.

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