Os 5 pilares que garantem a qualidade no atendimento ao cliente

| 10/01/2017 - 09:44 AM | Comentários (0)

Dados de 2015 do Relatório Global do SAC Multicanal da Microsoft, revelam que mais da metade dos clientes (62%) decidiram não mais comprar ou usar produtos ou serviços de uma empresa ou marca por causa de experiências negativas com atendimento.

Isso é preocupante e a busca deve ser por reverter a situação.

Existem cinco pilares fundamentais que, se construídos, podem sustentar um padrão de excelência e garantir a qualidade no atendimento ao cliente. Confira.

Atenção ao consumidor

É preciso valorizar a relação com o cliente, da maneira como você valoriza qualquer outra relação. Já falamos disso, você sabe, sobre a Jornada de Relacionamento com o Cliente.

Ele deve perceber tanto em um atendimento por qualquer canal que seja, quanto pessoalmente, que está sendo ouvido e que a empresa está focada em corresponder aos seus anseios: sejam eles o desejo de obter um novo produto ou reclamar de um problema que tenha acontecido.

Muitos acham, no entanto, que estão acertando, quando, na verdade, o consumidor se sente desassistido e isso pode ter consequências graves. O foco deve ser atender a todos, não importa qual seja a questão. Portanto, nenhum caso deve ser ignorado.

Comprometimento

A partir do momento em que uma pessoa procura uma empresa para fechar um negócio ou para solucionar um problema, ela espera que haja uma relação de parceria.

Isso significa que será criado um vínculo antes mesmo de concretizar uma compra, por exemplo.

É necessário, então, estar empenhado em investir na qualidade no atendimento ao cliente, otimizando seu tempo, tendo empatia em relação a ele, e demonstrando vontade em cumprir com aquilo que o público espera de você.

Satisfação de suas necessidades

Satisfazer é quase sinônimo de atender.

E aqui não precisa ser nada além das expectativas do cliente.

Na hora de resolver um contratempo, por exemplo, essa satisfação se dá quando se alcança um objetivo de forma rápida e eficaz.

O consumidor, nesse caso, não quer ver propaganda ou novas possibilidades: ele só quer uma solução.

Portanto, quando o atendente sabe o que o público está esperando dele, é mais fácil de conseguir atingir o propósito. Quando o cliente está feliz e satisfeito, é mais fácil de voltar a procurar a empresa.

Administração do tempo

Com as novas tecnologias e rotinas corridas do mundo moderno, economizar tempo é cada vez mais uma necessidade. Ninguém gosta de demorar horas para ser atendido.

É preciso ser o mais rápido possível, sem perder a qualidade.

Esse certamente é um dos motivos mais comuns para que um cliente desista de uma marca e dê preferência a outra. Portanto, a agilidade deve ser a marca de um bom atendente.

E, quando for percebida uma demanda além das condições para cumpri-la, as empresas devem ficar alerta para a necessidade de contratar pessoal extra.

Além disso, é preciso que sejam definidos prazos reais e que sejam respeitados, já que a definição de uma data ou horário gera uma expectativa ao consumidor.

Surpreender e superar as expectativas

O último pilar para uma qualidade no atendimento ao cliente é encantar, ou seja, ir além do que o cliente espera.

Cumprir com o básico, às vezes, já é suficiente. Mas, para ir além da confiança e realmente ser amado, surpreender pode ser a chave para um relacionamento mais duradouro.

Em um mercado competitivo, ter um diferencial em termos de atendimento aumenta consideravelmente as chances de fidelização a uma marca.

Cliente feliz e realizado ainda pode indicar os produtos e serviços a outra pessoa. Parece óbvio bater nessa tecla, mas, diante de tantos dados que nos mostram que o atendimento é ruim, continuamos insistindo.

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Categoria: Dicas

Ricardo Cestari Jr

Sobre Ricardo Cestari Jr: Ricardo Cestari Jr. é Especialista em Marketing Digital com Foco em Conteúdo (Inbound) e Gerenciamento de Comunidades Online. Autodidata, é autor de diversos projetos e iniciativas que utilizam a Internet para aproximar pessoas e gerar negócios através de conteúdo relevante. Atualmente, é coordenador de marketing na NeoAssist. Ver mais artigos deste autor.

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