Qual a importância do omnichannel?

Há 20 anos, quando você desejava fazer uma compra, deveria ir até uma loja física, localizada em um shopping ou na região central da cidade. Mais recentemente, passou a ser possível fazer compras on-line, por meio dos e-commerces, fato que transformou a nossa experiência de compra. A realidade hoje é ainda mais diversa, podemos comprar em uma mesma loja pelo telefone, por aplicativos nos celulares, tablets e continuamos contando com a possibilidade de usar um desktop ou irmos até uma loja física.

No entanto, esses canais parecem que não pertencem à mesma empresa, já que essas costumam fazer uma diferenciação entre loja virtual e física, por exemplo. Mas, se estamos falando de um mesmo consumidor que usa todos esses canais (às vezes ao mesmo tempo), por que não unimos todos eles e criamos uma canal coeso?

Essa é a ideia do omnichannel, um conceito relativamente novo, mas que já está disseminado nos EUA e chegou ao Brasil com força total. Se você não sabe muito bem como funciona essa ideia ou não entende como ele se aplicaria ao seu e-commerce, continue acompanhando esse texto. Vamos explicar por que ele é tão importante para o seu negócio!

O que é omnichannel?

O omnichannel segue o comportamento do novo consumidor e consiste basicamente em oferecer ao cliente diversos canais de compra, físicos e virtuais, sem que se perceba uma diferenciação entre eles, fato que proporciona uma experiência de compra mais agradável e descomplicada ao consumidor.

Para exemplificar, na prática, o consumidor poderia comprar um produto on-line, retirá-lo em uma loja física, e trocar em qualquer outra loja da rede. No entanto, o omnichannel não se resume a isso, visto que não há limites para que o cliente usufrua de uma experiência simplificada e totalmente integrada.

Vale ressaltar que o omnichannel é um conceito que vai além do que conhecemos por “multicanal”. Ser omnichannel significa que sua empresa não só oferece diversas opções de canais de compra, como também mantém esses canais em sintonia. Para que o omnichannel seja uma realidade, é preciso integrar de verdade todos os canais, de forma que eles parecem um só.

No entanto, para que isso ocorra, o lojista precisa pensar em uma fusão real entre os processos que envolvem o mundo online e offline, unindo os sistemas de gestão, vendas, atendimento e outros que trabalham na operação dos processos da empresa. É uma grande mudança de mentalidade corporativa que traz a necessidade de integrar inúmeros sistemas da sua empresa. Quem investe nesse objetivo, conquista o consumidor e abre espaço para inúmeros benefícios que o omnichannel proporciona.

Vantagens do omnichannel

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Como já falamos no decorrer deste texto, o omnichannel garante uma excelente experiência de compra ao cliente, que procura praticidade e atenção no momento em que quer comprar um produto. Quando bem aplicado, o omnichannel é capaz de encantar o cliente, fazendo-o retornar a loja.

Além disso, podemos citar outras vantagens para o negócio:

Conhecer a jornada de compra do cliente: com um processo integrado, você saberá em qual canal o cliente costuma pesquisar, comprar e quais os produtos que ele tem mais interesse. Quando falamos do digital essa lista de pode ser ainda maior. Conhecendo o comportamento do consumidor,  você pode criar uma experiência personalizada.

Aumentar as vendas: quando o cliente entra no seu site e não compra porque você não oferece a retirada na loja e ele não quer esperar o tempo de entrega, você está perdendo dinheiro. Oferecendo uma experiência integrada, sem dúvida seu faturamento irá aumentar e você fidelizará mais clientes.

Gerar relatórios precisos: integrar seus canais trará uma visão mais real da sua empresa. Você passará a entender os gargalos do seu time de atendimento e até o que está errado no seu estoque. Com tantas informações em mãos, será possível otimizar todos os setores do seu negócio e tomar decisões mais assertivas.

O omnichannel já é uma realidade e deve se espalhar nos próximos tempos. E seus benefícios não se esgotam, pelo contrário, sempre há o que explorar ao conquistar essa integração.

Esteja preparado

A verdade é que aquele comportamento de ir ao shopping comprar um produto – sendo essa a única opção – está ficando cada vez mais para trás. Hoje, o consumidor tem inúmeras possibilidades de compra e geralmente está presente em mais de uma delas.

Para o lojista, resta se aproveitar desse novo comportamento e buscar formas de proporcionar a melhor experiência possível ao consumidor, conquistando clientes mais satisfeitos e, por consequência, clientes fidelizados.

E então, você já aplica o omnichannel na sua empresa?

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Galleger Ilhe é Diretor Comercial da Bis2Bis.
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