SMS marketing: ótimo custo-benefício e alta entregabilidade

Itaú inclui SMS no atendimento pelo celular

Apesar do advento de novas ferramentas, como o Facebook Messenger e o WhatsApp Business, o SMS ainda é sinônimo de alto desempenho no mercado de marketing e divulgação. Utilizar a ferramenta para fazer marketing é uma prática denominada SMS marketing. A solução, que existe desde os anos 2000, é usada principalmente por empresas no ramo do varejo, e-commerce e financeiro, e mantém uma taxa de leitura de 98%, bem superior ao e-mail marketing, por exemplo, que tem 22% de e-mails lidos pelos clientes.

Além disso, o SMS é um canal de comunicação simples, barato e eficiente. A empresa deve escolher um broker homologado, que forneça uma plafaforma que utilize um short code (número curto) homologado pelas operadoras de telefonia. Toda mensagem deve ser enviada por uma plataforma que suporte o envio maciço de mensagens. Isso pode ser feito via portal de uma empresa detentora da tecnologia da plaforma, ou até mesmo via integração de uma API.

Outras vantagens para as empresas usuárias do SMS marketing incluem baixo custo, entrega instantânea, altas taxas de abertura e leitura e garantia de entrega, mesmo sem conexão com a internet ou redes de telefonia 3G e 4G. Portanto, o SMS marketing é uma ferramenta com ótimo custo-benefício, de alcance excelente e que não é limitada por deficiências estruturais.

A ferramenta pode ser utilizada de diversas maneiras, como: ações de relacionamento com o cliente, divulgação de eventos, produtos e lançamentos, alertas de promoções, envio de cupons de desconto e ofertas em datas especiais.  O SMS marketing também pode enviar mensagens de caratér informativo, como: feedback, agradecimentos e acompanhamento de pedidos.

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Entretanto, o conteúdo enviado para o cliente deve ser relevante, e as campanhas devem ser bem planejadas, direcionando as mensagens apenas para as pessoas que tenham interesse em recebê-las. Para tanto, é importante ter uma base de dados cadastrados atualizada e confiável. Outro ponto é respeitar o horário de envio do SMS.

Mensagens enviadas em horários indevidos podem causar descontentamento com os clientes e gerar problemas. O guia de boas práticas da Mobile Marketing Association (MMA) tem ótimas recomendações a respeito disso. Uma delas é não passar de sete mensagens enviadas para um cliente na mesma semana.

No Brasil, as empresas devem seguir os horários delimitados pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). As mensagens podem ser enviadas de segunda a sábado, das 9h às 22h. Aos domingos, não é permitido o uso de SMS marketing, a não ser que o cliente tenha solicitado o opt-in (permissão para receber mensagens). Por outro lado, consumidores que optaram pelo opt-out não podem ser contatados dessa forma. Os clientes valorizam empresas que tratam seus dados de forma consciente, não os vendendo para outras organizações e respeitando sua opção pelo opt-out caso esta decisão seja tomada. O guia de boas práticas da MMA aponta nesta mesma direção: os consumidores gostam de receber conteúdo relevante, mas querem ter seu espaço respeitado quando não quiserem mais receber mensagens.

O SMS marketing é uma ferramenta poderosa, mas deve ser usada em conjunto com outras ferramentas para obter uma comunicação empresarial mais eficaz. Para oferecer uma experiência diferenciada ao cliente, as campanhas de marketing devem aproveitar as qualidades únicas de todos os canais de comunicação omnichannel disponíveis. Essa interação traz resultados ainda melhores, tanto para as empresas quanto para os consumidores.

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Marcelo Ramos é Country Manager da Infobip no Brasil, uma das maiores plataformas próprias de mensageria e comunicação do mundo, com uma receita anual de US$ 430 milhões.
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