Um sistema ágil para focar no cliente

Imagine uma empresa de tecnologia nascida no Vale do Silício em pleno boom da internet, em 1999, e que, em apenas sete anos havia sobrevivido ao estouro da bolha, já possuía uma enorme carteira de clientes, receita robusta e uma marca bacana. O que poderia dar errado?

Assim como acontece em muitos negócios, depois de um pico nas operações, a empresa em questão passou a perder clientes (“olá churn meu velho amigo”). O desespero tomou conta dos executivos, que não tinham ideia do que estava causando tamanha queda e de como reverter esse quadro.

Agora pule alguns anos e aterrisse em 2018. Essa mesma empresa hoje é uma das quatro maiores empresas de software empresarial do mundo e a líder mundial em Gestão de Relacionamento com Clientes (CRM), segundo institutos como IDC e Gartner.

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Esse é um dos capítulos da história da Salesforce. Naquele momento quase fatal para o nosso negócio ficou claro que precisávamos rever nossas crenças e mudar nossa estratégia. Então deixamos de ser uma máquina de vendas e passamos a focar em “sucesso dos clientes”, melhorando nosso pós-vendas e desenvolvendo novos processos orientados ao cliente e à realidade de um modelo de negócios por assinatura.

Além de desenvolver a disciplina de “Customer Success”, um outro pilar fundamental foi a adoção do programa ágil em nossas entregas de atualização de software (nosso serviço é continuamente atualizado, 3x ao ano) e também nas entregas de projetos dos clientes. O  sistema Ágil ou “Agile” é uma filosofia de trabalho que elimina processos complexos e engessados (pense no tradicional método “cascata” de gestão) transformando-os em projetos menores e fáceis de testar (iterações rápidas com entregas concretas). Hoje, grande parte do trabalho que fazemos na Salesforce é baseado na inovação e interatividade entregues pelo Agile, inclusive em outras áreas como Marketing (gostamos de Scrum na parte de Web e Digital e de Kanban para projetos como eventos).

Essa maneira inovadora de trabalhar faz com que os times possam ter maior sucesso em seus processos à medida em que aprendem novas informações sobre o fluxo de trabalho. É preciso inovar e aprender cada vez mais, sempre testando e mudando conforme a demanda. Justamente por isso, criamos no Trailhead uma trilha de conhecimento específica para capacitar todas as pessoas que queiram saber mais sobre Agile. É aberto e gratuito.

Os resultados obtidos com as metodologias utilizadas na Salesforce comprovam que seguimos o caminho certo, ao gerir e agir sobre as diversas partes dos projetos, mitigando riscos e facilitando o fluxo. E você, está preparado para se tornar mais ágil?

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Daniel Hoe é diretor sênior de marketing para América Latina da Salesforce.
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