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Veja como favorecer a fidelização de clientes com a gamificação

Marcelo é um diretor de e-commerce que domina os conceitos operacionais mais importantes da área, entende de logística, tem uma boa equipe e sabe quais são as personas do seu negócio. Contudo, por mais que ele trabalhe visando otimizar sua loja virtual e atrair o público com ações de marketing, os níveis de fidelização de clientes continuam baixos.

Isso é um problema comum para empreendedores que se aventuram no meio virtual, tal como é para Marcelo. Contudo, existe uma estratégia eficiente que pode mudar essa situação se aplicada corretamente, e para diferentes tipos de e-commerces, como B2B e B2C. Estamos falando da gamificação.

Continue a leitura do post para saber mais sobre o assunto!

O que é gamification?

Gamification, ou gamificação, consiste na aplicação de mecânicas e funcionalidades dos games em ambientes corporativos virtuais e físicos. Isso inclui a atribuição de pontos, bônus, prêmios, crachás ou incentivos semelhantes.

O objetivo é estimular os clientes a interagirem mais com a empresa, a adquirirem mais produtos e aumentarem o engajamento. Também colaboram na fidelização e satisfação do público.

O conceito foi criado em 2003 por Nick Pelling e, segundo estudos da Gartner, o mercado de gamificação deve alcançar a casa de 18 bilhões de dólares até 2018.

Como ela pode ser aplicada de diferentes formas para garantir maiores índices de fidelização?

Marcelo busca continuamente novas funcionalidades e ferramentas para otimizar seu e-commerce, buscando utilizar diferentes estratégias para atrair o público e incentivá-lo a permanecer mais tempo navegando nas páginas. Mas isso tem se tornado difícil, mesmo com os investimentos em captação de leads. Talvez o problema seja a falta de atrativos nas páginas do e-commerce.

Quando se pretende utilizar a gamificação, é indicado aplicá-la em diferentes tipos de estratégias, pois isso potencializa seus resultados e até favorece as vendas em longo prazo graças à fidelização de clientes.

Veja melhor algumas formas distintas de aplicar fundamentos e elementos de gamificação:

  • entregar recompensas para os internautas que completem determinadas atividades no site. Elas podem ser distintivos, descontos, pontos, milhas, níveis, cartões de presente, participação em grupos VIPs, frete grátis etc.
  • emprego de elementos que tornem as ações mais realistas, como moedas digitais (geralmente usadas em jogos onlines, inclusive em redes sociais), ou divertidas, como assistentes virtuais;
  • incluir elementos ilustrativos que melhorem a experiência e provoquem sensações nos usuários. Por exemplo, barras de progresso que fornecem uma imagem nítida de início, meio e fim. Elas servem para incentivar os internautas a concluírem compras, pesquisas ou outras ações.

Como se aplica a estratégia de gamification em um e-commerce?

Existem alguns passos que você pode seguir para aplicar adequadamente os elementos de gamificação mencionados acima em seu e-commerce. São eles:

  • transformação do site com visual impessoal para um mais agradável graças a elementos de games. Isso é necessário para atrair a atenção dos usuários. Uma indicação aqui é o desenvolvimento de uma mascote virtual, pois ajuda a gerar empatia e maior interesse nos itens. Além disso, pode tornar mais simples a navegação e fornecer informações úteis;
  • incluir disputas entre clientes por meio de atividades e games que permitam a obtenção de pontos, premiações, níveis ou moedas na plataforma do e-commerce ou em uma parceira. Isso gera maior participação e reforça a marca junto aos participantes;
  • realizar o mapeamento de todas as etapas de compra e mostrar isso para que o cliente saiba como será todo o processo desde o cadastro até a efetivação. Para tanto, é importante apostar num design intuitivo, simples e ágil.

Quais estratégias já são comprovadamente eficientes no processo de fidelização de clientes?

Além das ações mencionadas acima, existem outras estratégias aliadas a distintos tipos de gamification que surtem efeitos em diferentes mídias. Separamos 10 a seguir, confira:

1. Aplicativo (app)

É importante apostar em aplicativos que deem suporte à gamificação no seu e-commerce, bem como utilizar apps e recursos que fomentem maior acesso aos jogos e disputas da sua loja virtual.

Por exemplo, a já citada moeda virtual geralmente é empregada em aplicativos, os quais rodam também em sites ou redes sociais, como no Facebook.

2. Mobile

Os smartphones e demais dispositivos portáteis inteligentes já fazem parte da rotina de grande parte do público. Por isso, é essencial aplicar estratégias de gamificação voltados a eles também.

A Starbucks, rede de cafeterias, criou uma ação que pôde ser amplamente desfrutada por meio do mobile. Nela, toda vez que os consumidores compravam um item da empresa, eles ganhavam estrelas. Após certa quantidade, era possível trocá-las por produtos nas lojas da rede, como cafés extras e até itens customizados.

Os clientes também eram elevados a níveis superiores tendo por base a fidelidade em relação à empresa, a qual era medida pela frequência de visitas.

3. Desktop

Estratégias de gamificação voltadas ao acesso via desktop também são importantes, pois boa parte dos clientes navega em e-commerces por esse meio. Portanto, é necessário ter um design que faça uso de elementos de jogos e que carregue bem.

Um exemplo de distribuição de elementos de gamers num e-commerce foi o que a Sneakpeeq, uma empresa de compras sociais, fez.

Ela desenvolveu um jogo com diferentes ações iniciais, em que uma delas consistia nos usuários acessarem páginas distintas em busca de emblemas. Isso contribuiu para que os clientes acessassem mais páginas e por muito mais tempo.

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4. Vídeos

Uma loja especializada em vinhos, a Wine, lançou em seu 7° aniversário uma estratégia com a ajuda de um guru, Wineyama, o qual apresentou atividades que seriam desenvolvidas ao longo dos dias de comemoração.

Nesses dias eram disponibilizados vídeos, um no período matutino e outro no vespertino. No primeiro, o guru falava um enigma sobre um dos vinhos da organização e instigava os usuários a responderem nos comentários. No segundo vídeo, o item era revelado com um desconto que durava 24 horas.

O foco foi o engajamento e a interação com o público, além da chance de se obter compartilhamentos e marketing de forma espontânea.

5. Jogo em site

No ano de 2011, a Nike lançou um game virtual que possibilitava que jogadores ajudassem atletas a se aquecerem durante seus treinamentos em ambientes externos, no frio. Essa ação fazia parte de uma campanha que buscava promover o vestuário de inverno da empresa. O jogo contava com a participação de três atletas famosos, cujos avatares podiam ser controlados pelos jogadores.

Os participantes podiam ganhar prêmios para concluírem diferentes desafios, enquanto tinham suas pontuações coletadas e organizadas numa tabela de classificação. Os que obtiveram mais pontos entre 9 e 15 de dezembro ficaram aptos a ganharem uma viagem com acompanhante para conhecer um dos atletas do jogo da Nike.

Com o game, a empresa possibilitou que os jogadores conhecessem as roupas, usadas também pelos atletas, e as comprassem.

6. Plataformas de games online

A Zynga é uma desenvolvedora de jogos que possuía ao final de 2009 mais de 230 milhões de jogadores ativos em seus jogos. Desses, cerca de 71 milhões de usuários do Facebook estavam em seu game CityVille (game de construção de cidades). Ela fez uma parceria com a loja de varejo de marca virtual Best Buy, parceria essa que, no segundo semestre de 2011, liberou que internautas colocassem uma loja da empresa em suas cidades virtuais.

Os jogadores poderiam coletar vários bônus do estabelecimento em forma de pontos extras, pagamentos etc. Além disso, havia cinco itens que, se colecionados, davam ao jogador o direito de ser recompensado com uma decoração da loja.

7. Redes Sociais

A Aldo, marca de perfumes, apostou na gamificação com apoio das redes sociais. Ela desenvolveu 5 fragrâncias especiais, sendo 3 femininas e 2 masculinas, e as combinou com cores que representassem personalidades.

Após isso, convidou os usuários para entrarem no Facebook e combinarem seus humores num jogo. Na rede social, eles foram apresentados a imagens do Instagram para que descobrissem suas personalidades.

Depois de 9 imagens, cada usuário recebia uma espécie de placa/quadro virtual com a descrição da sua personalidade para colar em sua linha do tempo, embora pudesse compartilhar em outras redes. Cada humor vinha combinado com uma fragrância própria e um link para que pudesse ser adquirida.

8. Mídias sociais integradas com o e-commerce

A Bonobos, empresa de vestuário de luxo para homens, juntou-se à rede de design NotCot.org e, com o uso de uma hashtag no Twitter, lançou uma campanha em que imagens escondidas de modelos vestidos de roupas da marca estavam espalhadas pelos sites NotCot e NotCouture.

Os usuários podiam pesquisar os sites em busca das imagens. Cada um dos 50 primeiros que clicasse nelas, a cada dia, ganhava um crédito de U$ 25 e mais frete grátis. Havia também um código maior, de U$ 100, para uma imagem especial.

9. Espaços virtuais VIPs

O Gilt Groupe, um site exclusivo de compras de roupas e acessórios, baseado em membros, executa vendas por tempo limitado, as quais só podem ser visualizadas por seus integrantes.

No final de 2009, ele trouxe uma categoria específica para os clientes mais fiéis, os quais foram classificados por meio do tempo de participação e do valor total das compras passadas.

Cada um deles recebia um cartão de membro e uma vela perfumada, além de poder ver vendas não disponíveis aos demais.

Também ganhavam acesso antecipado para conferir as roupas comuns a todos, de modo que podiam fazer estratégias para adquirirem as melhores quando fossem liberadas para as vendas. Nesse caso, o benefício era mais uma exclusividade de tempo em relação aos demais.

10. Comentários em redes sociais

A Teleflora possui um sistema de fidelização social que premia clientes que postam comentários, respondem a outros clientes e se envolvem com discussões positivas sobre a marca em redes sociais.

O seu programa inclui também níveis de status entregues aos consumidores que adquirem mais pontos. Há, ainda, uma tabela de classificação que mostra os melhores resultados.

É importante destacar que a gamificação trabalha em cima do desejo das pessoas por diversão, competição, realização e status. Tudo isso para ajudar o Marcelo e você a alcançarem seus objetivos no mundo virtual.

Rafael Campos

Rafael Campos é sócio Diretor de Key Accounts da Vtex, empresa especializada em tecnologia para comércio eletrônico.

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