Omni Channel, o caminho para o varejo da era digital

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O consumidor está cada vez mais conectado e aberto a novas experiências, inclusive quando o assunto é comprar. Os produtos se diversificam a cada instante, os serviços estão cada vez mais personalizados e o que o consumidor busca é facilidade e uma experiência única na hora da compra.

É por isso que o omni channel está crescendo na vida dos consumidores e ainda está tão distante das empresas de varejo.

Para se ter uma ideia, o crescimento do varejo gira em torno dos 3% nos últimos anos, enquanto o e-commerce possui um crescimento de cerca de 20% ao ano. Com o aumento dos dispositivos mobile e a conscientização das empresas de que esse canal será uma importante veia de comunicação com os clientes, esse número tende a crescer ainda mais.

E por que estamos falando nisso? Por que o omni channel é um caminho sem volta, e as empresas de varejo que desejarem permanecer no mercado atendendo a seus clientes com qualidade e diferencial competitivo terão que se adequar a essa realidade, onde é possível integrar os canais de vendas e gerar resultados muito superiores.

O que é omni channel

O termo omni channel se refere à integração entre os pontos de venda de uma empresa, sejam eles on ou offline, de maneira a criar uma experiência única de compra para o cliente. Para exemplificar, pense que o cliente pesquisa por um produto na internet antes de comprá-lo na loja física, e isso é natural. Agora imagine o inverso: o cliente vê o produto na loja física, compra no e-commerce e retira em uma outra loja física.

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Esse cruzamento de pontos de venda torna a experiência do cliente mais cativante, facilita sua vida e cria engajamento, pois a empresa está preocupada em vender e entregar o produto da maneira que melhor convier ao cliente.

Como implantar o omni channel no seu varejo

Para oferecer uma experiência positiva para o cliente com o omni channel o varejo precisa investir na integração de todos os seus canais de vendas, contratando soluções tecnológicas que dêem conta de centralizar e distribuir as informações corretamente.

Além da tecnologia, os processos do varejo devem estar bem delineados para que seja possível realizar a entrega dos produtos de acordo com a vontade do cliente, gerando satisfação do início ao fim do processo de compra.

Que vantagens o omni channel oferece para o varejo

A experiência do cliente deve ser sempre um dos objetivos de marketing do varejo, mas o omni channel traz outras vantagens que podem ser rapidamente percebidas:

  • Aumento das vendas: com mais canais de compra e distribuição à disposição, o cliente tende a comprar mais produtos.
  • Entrosamento com o universo mobile: o varejo também peca bastante no uso dos dispositivos mobile como canal de vendas, contudo, com a implementação de uma estratégia omni channel, esse canal passa a ser um dos privilegiados.
  • Fidelização: clientes satisfeitos e com grandes possibilidades de interação com a marca se tornam mais fiéis, aumentando o ticket médio e o volume de vendas consideravelmente.
  • Engajamento: com tamanha facilidade, o cliente compartilha sua experiência de compra com suas redes sociais, faz propaganda boca a boca e se torna mais engajado com a empresa, gerando notoriedade para a marca e seus canais de vendas.

E então, o que você acha do omni channel no varejo? Conhece alguma empresa que faça esse trabalho com excelência? Conte mais através dos comentários!

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Bacharel em administração de empresas pela FEA-USP, pós-graduada pela FGV-SP, MBA pela Business School SP e Toronto University e cursou empreendedorismo na Babson de Boston. Executiva de marketing há mais de vinte anos nos setores de Varejo, Financeiro, Educacional e Serviços nas empresas Lojas Arapuã, Zogbi, Finasa-Bradesco, FGV-SP e Associação Comercial de SP e Boa Vista Serviços, onde foi Diretora de Marketing. Indicada como um dos professores de Marketing mais influentes nas mídias sociais pela revista SMMagazine. É palestrante sobre Marketing Digital e E-commerce. Coordenadora dos cursos “Estratégias de Marketing Digital” na ESPM desde 2008. Professora do MBA e Pós-MBA em Marketing Digital da FGV. Idealizadora do “Digital Strategies Summit”. É articulista de diversos veículos de comunicação, autora do blog www.sandraturchi.com.br e autora do Livro “Estratégias de Marketing Digital e E-commerce” a ser lançado pela Ed. Atlas no início de 2012.
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