Passagens online: mais exigente, consumidor busca viagens cada vez mais personalizadas

O setor de viagens desfruta, há alguns anos, de um bom crescimento. Com a popularização dos e-commerces que comercializam passagens, hotéis e pacotes de viagem, as agências locais perderam bastante espaço, visto que as lojas virtuais oferecem uma experiência muito mais rápida e dinâmica ao usuário.

Porém, o crescimento desse mercado está começando a desacelerar e a necessidade de criar uma experiência cada vez mais personalizada para o consumidor pode ser um dos motivos que estão levando isso a acontecer.

É claro que, no cenário de recessão atual, uma queda é naturalmente esperada. Mas, se considerarmos que, em 2014, esse mercado cresceu 34,2% no Brasil, não dá para apontar apenas uma razão para a previsão de somente 9% de crescimento em 2018.

Fonte: eMarketer.

Todas as informações a um clique

O mercado travel é, sem sombra de dúvidas, o que mais possui conteúdos e informações disponíveis online. Desde textos, fotos e relatos de viagens para inspiração, até informações mais completas como preço médio da alimentação e transporte no destino estão disponíveis.

As avaliações de hotéis, cias aéreas, aeroportos e até mesmo passeios turísticos podem ser facilmente acessadas de maneira gratuita. Portanto, já não funciona mais a tática da maquiagem de um destino apenas para agregar mais serviços ao pacote: o cliente sabe o que está procurando.

A tática do convencimento e da venda da viagem dos sonhos a qualquer custo, há muito empregada pelas agências locais e offline, não tem muito espaço no ambiente virtual. Aqui, os sonhos continuam valendo, mas eles têm que oferecer exatamente o que o cliente imagina para sua viagem, já que não há espaço para o convencimento de um vendedor.

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Dessa maneira, é melhor conhecer bem o público-alvo do seu negócio e oferecer pacotes e ofertas que realmente lhes interessam, especialmente nas estratégias de mídias digitais como links patrocinados, Facebook Ads e até mesmo Bing Ads.

O ViajaNet tem um case de sucesso bastante interessante nesse sentido e vale como inspiração.

Ofereça o que o cliente procura, não o que você pensa que deve oferecer

Ao invés de oferecer pacotes fechados com opções fixas de hotéis e passeios, por exemplo, a saída para atrair mais consumidores talvez seja oferecer mais flexibilidade, deixando o cliente montar seu pacote nos mínimos detalhes.

O e-commerce continuará oferecendo cada vez mais serviços agregados, mas, agora, de acordo com a necessidade do freguês. A vantagem é uma taxa de fidelização mais alta, além de evitar problemas com arrependimentos e más avaliações motivadas justamente por serviços que o cliente nem queria ter contratado em primeiro lugar.

Inovar a maneira de viajar é a chave. Algumas empresas estão faturando até mesmo com experiências surpresa, onde o usuário paga um valor fixo e recebe um roteiro totalmente surpresa para sua viagem como parte do apelo de se aventurar pelo mundo.

Mas não é preciso ir tão longe: qualquer estratégia que venha para facilitar e deixar o atendimento ao cliente mais personalizado, só tem a contribuir neste processo.

Os passageiros da KLM, por exemplo, podem conectar suas reservas com as redes sociais. Assim, toda vez que um deles menciona a KLM, o CRM da empresa sabe exatamente de qual voo se trata e também a reserva, antecipando o atendimento e evitando problemas.

Portanto, o mercado travel atual exige muito mais que grandes quantidades de informações e conteúdos. É necessário conhecer o público e apresentar produtos que condizem com sua procura e expectativa.  

Tulio Kehdi

Tulio Kehdi é sócio-diretor da Raccoon, é uma das maiores agências de marketing de performance do Brasil. Com uma carteira de clientes composta por marcas como Fastshop, Discovery Channel, Connect Parts, Eztec, Grupo Samba, Kabum e eFácil, a Raccoon oferece às marcas uma equipe composta por engenheiros, matemáticos e estatísticos que permitiram atingir um aumento de 20% na performance destes clientes em investimentos em marketing online.

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