Com tecnologia Avaya, Embratel revoluciona o mercado de contact center e registra aumento de 77% na receita da sua oferta

Aumento de 300% na geração de propostas a clientes – sem alterar o tamanho da equipe de vendas – e ampliação de 77% na receita da sua oferta de contact center. Esses são alguns dos resultados expressivos que a Embratel, parte do grupo Claro Brasil, conquistou após tornar disponível a solução de Hosted Contact Center (HCC), com tecnologia Avaya e implementação da Betta – integradora de soluções em TI e Telecom –, em sua nuvem.

A oferta está alinhada ao modelo de negócios da companhia de comercializar, como serviço e sob demanda, soluções de tecnologia da informação e comunicação. Assim, os clientes da Embratel se beneficiam ao contratar, por meio de um único fornecedor, diversos serviços de contact center e comunicação, com a possibilidade de moldar o produto conforme suas necessidades e desfrutar todos os benefícios da nuvem, como simplificação do ambiente legado e redução de custos de infraestrutura e operação. Isso permite que as empresas foquem seus recursos em projetos de inovação e na geração de valor, deixando para uma empresa especializada a sustentação de ambientes.

Ainda, o projeto representa uma inovação no setor. Serviços de contact center e voz em nuvem não são recorrentes no mercado, pois poucas empresas realizam essa migração com sucesso. Um estudo da Frost & Sullivan sobre o mercado de contact center em nuvem aponta que a América Latina teve um aumento de 27,5% no faturamento com essas soluções em 2017, em comparação com 2016. A consultoria destaca ainda que, apesar de a taxa de crescimento ter sido alta, a maioria dos mercados encontra-se em fase inicial de adoção de contact center em nuvem, o que significa a espera de um grande crescimento para os próximos anos, principalmente devido à mudança para o modelo de Opex.

“Queríamos mudar para o modelo Cloud com objetivo de aumentar nossa competitividade e agilidade, reduzir custo e melhorar a proposta e o tempo de entrega. Com a evolução da solução, conseguimos ofertar melhores tecnologias de forma mais rápida para o cliente. Como a solução é automatizada, temos o aumento da capacidade de atender aos clientes e gerar novas propostas”, destaca Fernando Navarro, diretor de Operações e Engenharia da Embratel Primesys.

A evolução de plataforma permite oferecer um crescimento de forma integrada, usando uma base compartilhada. Com isso, a Embratel ganhou agilidade no processo de ampliação dos projetos dos clientes e otimização de custos. “A partir de uma solução core, podemos crescer e incorporar módulos adicionais, mantendo o investimento já realizado”, enfatiza Navarro. O executivo ressalta que são diversos os benefícios do modelo, e dentre os grandes diferenciais estão a flexibilidade para atender a diversos nichos de mercado, como áreas de saúde, comércio e financeira, e a modularidade e a escalabilidade para iniciar o atendimento a pequenas, médias e grandes empresas com um ou mais serviços, como discador, URA, PABX virtual, relatórios, gravação e outros.

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O profissional ainda pontua que a oferta HCC em nuvem gerou um crescimento expressivo na receita da Embratel e um aumento no volume de negócios, graças à adição de valor aos serviços decorrentes da solução da Avaya na plataforma de voz da Embratel. Com a nova tecnologia, os clientes têm a facilidade de iniciar, substituir ou complementar uma operação de call center, além de atender às demandas das empresas em ramais administrativos de forma convergente.

Na ponta, os clientes da Embratel, agora, podem contar com a facilidade de contratar, de um único fornecedor, múltiplos serviços e pagar de acordo com as facilidades contratadas. Dentre os serviços estão desde conectividade, por meio de links MPLS da Embratel, até URA, com formatos que vão do básico (menu, relatórios gerenciais e roteamento dinâmico) ao mais avançado, como reconhecimento de voz, TTS (text-to-speech), integração com sistemas e gravação, PABX, softphone, videoconferência e mobilidade, possibilitando diminuição de tempo de chamada, redução de custos e projeção de economia.

A solução, em parceria com a Avaya, permite ainda que a Embratel ofereça combinações distintas. A flexibilidade proporcionou que as ofertas fossem mais aderentes às necessidades de cada cliente. Segundo Joel Ambar, diretor de Vendas da Avaya, as empresas estão muito preocupadas com a qualidade do atendimento prestado, com o SAC, sobretudo no cenário atual. Assim, a plataforma da Avaya também trouxe um ganho maior ao permitir que a Embratel englobasse o mercado das pequenas e médias empresas, que precisam de menos posições de atendimento, porém com as mesmas necessidades nessa área em relação às grandes corporações.

Uma das razões para o sucesso da Embratel é a maturidade das soluções ofertadas, que são confiáveis, robustas e seguras, características que facilitam a adoção por clientes com operações de missão crítica. Para Luciano Di Giorgio, diretor de Pré-Vendas da Betta — parceiro Diamond da Avaya —, um desafio para implantar a nova plataforma foi desenhar a solução de forma que permitisse a criação de modelos especiais para cada cliente da Embratel. Ao longo dos anos, o DNA da Betta tem sido o de olhar para novas formas de comercialização das tecnologias Avaya de modo a combiná-las com as necessidades dos clientes. O executivo ainda ressalta que projetos bem-sucedidos de migração de voz para a nuvem ainda não são algo comum no mercado, e, por isso, o trabalho bem executado representou uma quebra de paradigma.

Por se tratar de um projeto de longo prazo, deve haver uma evolução conforme forem lançadas novas ofertas ao mercado. Para Rander de Souza, executivo de Soluções da Avaya, a simplicidade para o cliente final, que não precisa fazer nenhum tipo de instalação, a agilidade na implantação e um menor custo de propriedade (TCO) são os principais diferenciais. De acordo com o executivo, a simplificação do modelo de negócios gera uma real vantagem competitiva para os clientes da Embratel, uma vez que, diferentemente do modelo tradicional, não precisarão contratar o tronco de telefonia, comprar plataforma de contact center, fazer as customizações, gerenciar o ambiente e contratar provedor de data center para colocar os equipamentos ou adequar seus próprios centros. Na nuvem, o contrato é com uma única empresa, no caso, a Embratel.

Para este ano e em decorrência da nova plataforma da Avaya, a Embratel espera aumentar a oferta ao mercado, diversificando a base instalada com novas soluções para obter um mix de portfólio e atender a diversos nichos de mercado, ampliando sua participação. Tecnologia, certamente, não faltará para cumprir essa missão.

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