Atendimento multicanal sucumbe e o omnichannel ganha força

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O atendimento multicanal morreu faz tempo e é hora de correr atrás do que está por vir. Essa afirmação é de Albert Deweik, CEO Da NeoAssist, empresa especializada em desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente. Para Deweik, a estratégia de atendimento multicanal já é coisa do passado. A bola da vez é o atendimento omnichannel.

Ele reitera que oferecer atendimento que funcione separadamente por chat, e-mail, telefone, redes sociais, mobile, presencial, etc. já sucumbiu faz tempo. “Enquanto muitas empresas estão ainda entrando na onda de disponibilizar diversos canais de atendimento, seus clientes já estão anos-luz à frente, exigindo que o atendimento seja omnichannel. Um único canal, uma única experiência, com todas as possibilidades”, explica.

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Segundo Deweik, enquanto uma estratégia multicanal oferece diversos pontos de contato que não convergem, a estratégia omnichannel une todos em uma única interface para o operador, uma única experiência para o consumidor e uma única visão das empresas sobre esse processo. “O cliente quer mais. Ele não quer mais ter só a possibilidade de falar por vários canais. Ele quer ter a possibilidade de manter o mesmo relacionamento – e consequentemente o mesmo protocolo – em todos os canais possíveis”, assinala.

Através do atendimento omnichannel é possível, por exemplo, o cliente iniciar uma conversa pelo chat e terminar pelo telefone. Fazer uma reclamação no Facebook e receber uma ligação ativa, na sequência, no mesmo momento. “O consumidor quer uma experiência integrada e não sentir a transferência de canais, que seja tão fluída quanto as demais atividades de sua vida, online ou offline. Ele exige ter a mesma experiência de relacionamento, não importa o canal acessado”, acrescenta Deweik.

Ao que parece, canais independentes já não satisfazem mais a necessidade imediata dos clientes em encontrar soluções rápidas e eficazes para uma comunicação direta com a empresa. “O cliente exige o fim das barreiras. E as empresas, mais do que nunca, precisam estar preparadas para essa realidade”, conclui.

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