Atendimento ao cliente também deve ser reforçado antes e após a Black Friday, alerta especialista

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Albert Deweik, CEO da NeoAssist.

A edição 2016 da Black Friday deve ajudar o mercado de e-commerce a fechar o ano com saldo positivo, representando crescimento próximo a 8%, segundo projeções do Webshoppers nº 34,  relatório semestral produzido pela Ebit, empresa especializada em informações do comércio eletrônico brasileiro. A previsão é de alta, mas é preciso reforçar que, durante o período, as companhias podem perder dinheiro por conta do mau atendimento oferecido ao consumidor.

Somente em 2015, as empresas brasileiras perderam cerca de US$ 217 bilhões, no varejo como um todo, devido ao número de clientes que migraram para a concorrência insatisfeitos com os serviços oferecidos, de acordo com dados divulgados pela Accenture, empresa global de consultoria de gestão. A má qualidade do atendimento ao cliente e o preço foram os tópicos mais citados pelos entrevistados.

Um dos momentos campeões de reclamações é a semana da Black Friday. Em meio à euforia dos descontos, alguns consumidores acabam se deparando com as famosas “ciladas”. Para Albert Deweik, especialista em atendimento ao consumidor e CEO da NeoAssist, o problema começa quando o comprador precisa entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

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“As empresas esquecem de se preocupar tanto com o pré-venda, momento ideal para conquistar os clientes, quanto com o pós-venda, período onde a maior parte das reclamações e dúvidas são realizadas”, avalia. Para ele, poucos varejistas pensam em melhorar a equipe de atendimento. “Esse pilar pode ser decisivo para que o objetivo de estreitar laços com os clientes e expandir a visibilidade da marca se cumpra. Com isso, é possível aumentar consideravelmente o faturamento da empresa, fidelizar o consumidor e aquecer as vendas para o fim de ano”, completa.

A estimativa para o crescimento do e-commerce é maior do que a prevista para o varejo físico, que deve registrar queda de 5%, de acordo com dados divulgados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). O consumidor brasileiro vem registrando maior interesse na realização de compras via comércio online pela conveniência de receber o produto em casa e também pela promessa de preços mais baixos.

A informação pode ser confirmada em levantamento realizado pela Ebit. De acordo com ele, houve aumento no interesse de compra dos consumidores online. Ao todo, 84% dos entrevistados disseram que pretendem comprar nesta Black Friday, representando crescimento de três pontos percentuais em relação ao ano de 2015.

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