Conhecer a jornada do consumidor define estratégia assertiva para cobrança digital, garante especialista

Evolução m-commerce e novas regras Google

No último dia 24, José Moniz head de Negócios Digitais da Negocia Fácil, plataforma de cobrança, participou do Painel “Inteligência Multicanal – os caminhos da inovação no uso de tecnologias de relacionamento”, parte da programação do 14° Congresso Nacional de Crédito e Cobrança no Business Revolution 2018.

O painel foi moderado por Jair Lantaller, presidente da Nova Quest e contou com a participação de Carlos Secron, CEO do Grupo Pontal, Eric Garmes de Oliveira, VP da Pascoalotto e Rogério Abdala, head of collections do Banco Original.

Durante a discussão, Moniz enfatizou que é preciso estudar a jornada dos diferentes perfis de consumidores para aplicar os testes e definir o modelo de interação mais assertivo. Entender seus hábitos de consumo e construir soluções pontuais junto aos credores faz com que a relação fique mais próxima e harmônica, gerando resultados satisfatórios.

“O grande desafio é obter dados de comportamento e classificá-los por agrupamento. A Negocia Fácil atua com inteligência de dados que nos fornecem todas as informações necessárias para tomarmos a melhor decisão”, diz.

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Segundo Moniz, a abordagem de venda converte muito mais que o processo desgastado da cobrança tradicional. “A forma como o inadimplente é tratado é determinante para restabelecer o consumo dele com a marca. Esse é princípio da Negocia Fácil que já recuperou 200 milhões de receita aos seus credores e hoje comemora o Prêmio Best Performance com o troféu bronze na categoria Excelência em Cobrança Digital pelo case “Neo Collect: como a Negocia Fácil mudou o jeito de fazer cobrança digital”, explica.

Quando questionado pelo moderador sobre como implementar uma nova prática – como a Neo Collect – em um meio digital, Moniz disse que a forma mais segura de inserir uma nova metodologia são as provas de conceito junto aos grupos de controle.

“Temos que selecionar um conjunto de referências que possivelmente os consumidores irão pesquisar no ambiente online e que faça sentido para a oferta, ou seja, esteja relacionada ao tipo de negócio do credor”

Para Moniz, não existe métrica que traga margem de segurança para todos. “É teste em cima de teste. A ferramenta que funciona para um, pode não funcionar para outro. Até mesmo o e-mail, que é mais tradicional, apresenta resultados diferentes dependendo de suas combinações. Mesma coisa acontece com o Google e Facebook que precisam compensar o investimento feito. Portanto, é preciso aprender e desaprender para construir um processo de relacionamento contínuo e efetivo com o consumidor”, conclui Moniz.

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