Entenda o que é Omnichannel e porque essa estratégia é fundamental em vendas

O que é Omnichannel? Está na hora de conhecer essa estratégia fundamental quando o assunto é experiência do cliente. Basicamente, essa estratégia está relacionada com o uso simultâneo e conectado de diferentes canais de comunicação: online e offline.

Os canais online, como o próprio nome sugere, estão relacionados aos que se utilizam da internet (redes sociais, aplicativos, sites, etc.). Já os canais offline são especificamente os pontos de venda físicos. Exemplo: a Apple tem o site (online) em que é possível adquirir produtos e lojas físicas (offline) espalhadas pelo Brasil.

O consultor em Marketing, Adriano Nodari, explica:

“As empresas que querem se manter no mercado precisam ser omnichannel, estar no online e offline. O cliente quer ter uma excelente experiência de compra, e para isso, quer ter a oportunidade de satisfazer as suas expectativas de consumo e atendimento, quando e onde achar melhor. E com isso, a empresa também ganha, e muito.”

Entender o que é omnichannel e aplicar essa estratégia dá à empresa a vantagem de poder ser encontrada a qualquer momento, 24h por dia nos sete dias da semana. E se um negócio está sempre de portas abertas, as chances de gerar vendas e de fidelizar clientes são muito maiores.

Compreendendo o que é Omnichannel

Este conceito omnichannel partiu do que inicialmente era conhecido como multicanal. A ideia era oferecer ao consumidor o amplo acesso ao negócio, por muitos (multi) canais: sites, lojas físicas, aplicativos, entre outros. Mas o que acontecia era que cada segmento operava isoladamente, exemplo: o atendente da loja não conseguia ter acesso ao cliente que comprou no site.

Outra complexidade no conceito multicanal é que muitas vezes existe uma ‘competição’ entre os canais de venda, como por exemplo, o cliente ter benefícios de desconto comprando pela internet, que não podem ser aproveitados em caso de compra no meio físico. Essa falta de interligação entre os canais acaba prejudicando a experiência do consumidor, e consequentemente, ferindo a reputação do negócio em longo prazo.

Omni significa ‘tudo’ e Channel (canal). O conceito de o que é Omnichannel é apresentado pelo portal SEBRAE como a possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e offline.

Performa.AI
olist

Imagine o seguinte contexto: você gosta das roupas de uma determinada marca, já comprou na loja física e também já comprou pela internet, para você não faz diferença, o atendimento é sempre ótimo, ágil, os valores são iguais tanto no online quanto offline. Você já chegou até mesmo a pesquisar uma nova coleção da loja no site, mas comprou na loja física, ou o contrário. Essa experiência como consumidor só é possível porque a empresa conseguiu aplicar com maestria a estratégia de omnichannel.

Se aprofundando no Omnichannel – foco no cliente

Quando uma empresa foca em oferecer ao cliente uma ótima experiência, também está tornando melhores outros aspectos de sua empresa, como: os serviços que oferece; as vendas, está caminhando para a fidelização de clientes e está trabalhando em torno da própria imagem da sua marca.

Nodari explica que aplicar o omnichannel não é tão simples, já que é essencial que o empreendedor tenha pleno conhecimento sobre o próprio negócio e esteja por dentro de todos os setores em sua empresa:

“O maior desafio, sem dúvidas, é proporcionar a plena satisfação dos clientes. Essa boa experiência é o que nós como consumidores queremos ainda que não digamos. Atender a essas expectativas implícitas no consumidor é resultado também de pesquisa e de trabalho em equipe”.

Exemplo de Omnichannel

A Natura é um bom exemplo de aplicação de estratégia omnichannel, trabalhou desde 1974 apenas com a venda por meio dos revendedores. Em 2014, ao perceber que estava perdendo espaço no mercado para empresas como Boticário e Unilever, decidiu rever as suas estratégias de venda.

Em 2016, abriu a primeira loja física e em 2017, lançou a estratégia da abertura de franquias pelas consultoras mais antigas. Atualmente, há mais de 50 franquias espalhadas pelo Brasil. Além disso, hoje é possível comprar online e offline.

Tudo o que os consumidores querem hoje é uma experiência única:

“Estamos caminhando para o momento em que essa separação entre online e offline deixará de existir. Um precisa ser a continuação do outro. Esse é o caminho para o melhor relacionamento com os clientes”, finaliza o consultor em marketing.

Fundado no ano de 2009, o E-Commerce News é um site projetado para profissionais de todas as áreas, interessados nos mais recentes conteúdos sobre o e-commerce no Brasil e no mundo.
  • Todos Fornecedores
  • Armazenamento
  • Consultoria
  • Entrega
  • Marketplace
  • Performance
  • Plataformas
    • Gestão de Anúncios
    • Atendimento ao Cliente
    • E-Mail Marketing
    • Sistema de ERP
    • Pagamento Online
    • Mídias Sociais
    • Plataforma de E-Commerce
    • Precificação Dinâmica
    • Vitrine Personalizada
  • Serviços
    • Escola Especializada
    • Logística
    • Agência Especializada
    • Redirecionamento de Encomendas
  • Soluções
 
Moovin
EZ Commerce
Rakuten
Bling
Accesstage
Mailbiz
LojaMestre
E-Goi
Neoassist
DLojavirtual
Dotstore
Ciashop
Seri.e Design
GhFly
E-Millennium
Bis2Bis
Bluefoot
F1soluções
Xtech Commerce
ComSchool
Brasil na Web
Nação Digital
Trezo
E-Commerce Logística
World Pay
Socialrocket
E-completo
Precode
IHouse Web
Smarthint
JET e-business
Ciclo
 

DEIXE UMA RESPOSTA

Please enter your comment!
Please enter your name here

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.