Quatro dicas para aprimorar o suporte ao cliente em 2018

Não é nenhum segredo que a experiência proporcionada ao cliente é um importante elemento diferenciador entre as marcas de todos os setores. Não importa se a pessoa vende tapetes ou computadores, seguros ou mantimentos, o modo como o cliente vê a marca — e consequentemente a decisão de continuar fazendo negócio com ela — é resultado direto dessa experiência.

Uma pesquisa encomendada pelo Rescue Lens, ferramenta de suporte remoto da LogMeIn, revela que bem mais da metade dos consumidores afirma que a satisfação como cliente é mais importante do que o preço na hora de fazer negócio com uma empresa.

Para Gustavo Boyde, Head of Marketing da LogMeIn para a América Latina, os clientes claramente, e com muita propriedade, já anunciam suas demandas, mas isso não garante que as empresas estão ouvindo. O estudo também mostra que 30% das empresas estão se concentrando mais na redução dos custos de suporte oferecido aos clientes do que na satisfação deles. Trata-se de uma porcentagem muito alta. “O atendimento ao cliente ainda peca em vários aspectos e por mais que o cliente deixe claro que o atendimento personalizado é o de sua preferência, muitas empresas ainda estudam a melhor forma de oferecer esse serviço”, enfatiza Boyde.

A satisfação e a experiência dos clientes envolvem muitos fatores. Eles gostam do seu site?  Eles encontram o que desejam rapidamente? A experiência de compra é fácil e segura? Depois da compra do produto, como é o atendimento da empresa quando há problemas ou perguntas? Segundo a pesquisa, quase um terço dos consumidores afirma que o suporte levou muito tempo para resolver o problema, e 24% comenta que os problemas nunca são solucionados.

Suporte sem problemas

Mais do que tudo, quando precisamos de suporte, esperamos ter uma experiência simples, rápida e indolor. Muitas tecnologias estão migrando para plataformas Web e, com isso, as equipes de suporte podem utilizar ferramentas mais leves e fáceis de usar, que permitem ver rapidamente o que está acontecendo, sem a necessidade de instalar um software pesado ou ter várias aplicações em execução nos dispositivos dos clientes.

Pense na mobilidade

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O mundo dos desktops e dos dispositivos móveis estão começando a se mesclar. Os clientes estão assumindo que o que pode ser feito em um equipamento pode ser feito em todos os outros, e essa mentalidade também se aplica ao suporte que recebem para cada tipo de dispositivo que usam. Deixar de fora um usuário móvel é deixar a empresa em enorme desvantagem.

Equipes de suporte trabalhando de modo mais inteligente

Os clientes de hoje esperam ter atendimento personalizado. As equipes de suporte precisam saber quem são eles, os produtos que possuem, problemas e a história que já tiveram com a marca – tudo antes de atender o telefone.  Hoje, a questão não é mais a falta de dados, mas a dificuldade em encontrar, classificar e usar esses dados.

É fundamental contar com ferramentas e sistemas capazes de se integrarem uns com os outros e transferir as informações corretas para os atendentes.

Autoatendimento

O autoatendimento já foi visto como um meio de reduzir custos, mas os departamentos de suporte estão vendo essa modalidade como o canal preferencial para resolução de problemas.

Podemos assumir que, quando o cliente finalmente entrar em contato com o suporte técnico, já terá tentado solucionar o problema por conta própria. As empresas serão desafiadas a manter o centro de ajuda atualizado, relevante e intuitivo. A inteligência artificial está colaborando nesses esforços, ajudando os clientes a rapidamente encontrar as respostas de que precisam e os atendentes a prestar um serviço melhor e mais personalizado.  As organizações que adotarem tecnologias de Inteligência Artificial terão efetivamente uma maior redução de custos e serão capazes de apresentar soluções mais rápidas aos clientes.

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