Saiba como usar o WhatsApp Business no relacionamento com consumidores

O WhatsApp, além de ser a rede social mais usada no Brasil, é um dos principais canais utilizados pelas pequenas e médias empresas para o atendimento e relacionamento com o consumidor. Para melhorar a experiência de uso comercial, caba de ser lançado no Brasil o WhatsApp Business, disponível para download em dispositivos Android. A Octadesk, startup especializada em desenvolver soluções de gestão de relacionamento com os clientes, reuniu algumas dicas de uso do WhatsApp Business. Confira:

1. Requisitos

Os requisitos para ter uma conta empresarial verificada são: ser uma PME e fornecer um número, fixo ou móvel, não vinculado a outra conta. Para estabelecer um contato, é necessário que o cliente acione a empresa ou forneça seu número de celular para que ela entre em contato.

2. Vantagens

As vantagens de utilizar a versão empresarial em relação à original são muitas: conta da empresa verificada e sinalizada como comercial, ferramentas para automatizar e classificar as mensagens, possibilidade de agendar mensagens, criar respostas automáticas, métricas de mensagem – o usuário consegue acompanhar as estatísticas sobre as mensagens e possibilidade de integração com chatbot.

3. Finalidades

Idealmente, as empresas devem usar o WhatsApp para se comunicarem com seus atuais clientes, mais do que tentar atrair novos pelo aplicativo, afinal, ninguém gosta de receber mensagens de números desconhecidos. Apesar disso, a responsividade tende a ser maior quando se usa o WhatsApp ao invés da ligação telefônica: os clientes rejeitam mais ligações vindas de números não encontrados do que mensagens personalizadas de texto.

Esse canal pode ser usado para marketing (mensagens personalizadas, aviso de promoções e novidades, etc.), customer support (responder dúvidas dos clientes) e comunicação interna (tratar de questões rápidas e objetivas com os colaboradores, evitando ruídos na comunicação). Além disso, o aplicativo empresarial é uma excelente plataforma one-to-one para comunicação direta com os clientes.

Ao mesmo tempo, para dar conta do volume de mensagens dos clientes, é melhor só escolher o WhatsApp como ponto de contato para atendimento, caso esse volume não seja tão elevado, já que você corre o risco de se desorganizar e deixar o cliente sem respostas.

Outras formas (mais específicas) de usar o WhatsApp para negócios:

– Delivery de comida

Smarthint
Performa.AI

– Concierge service

– Plataforma de booking

– Consultas médicas

– Serviços governamentais

Curiosidade

Em apenas 24 horas após a abertura da conta oficial no WhatsApp, a companhia aérea KLM, que usou o serviço na fase de testes, recebeu 1 mil mensagens de clientes pelo aplicativo, sendo 10% em português.

O CXTrends, estudo realizado pela Octadesk com 350 empresas e 500 clientes, em parceria com a MindMiners, levantou alguns dados interessantes sobre o uso de diferentes pontos de contato, incluindo o WhatsApp, como ferramentas de atendimento e relacionamento com o cliente:

  • De acordo com as empresas, os canais mais utilizados para atender os clientes são: telefone (88%), e-mail (86%), WhatsApp (57%), Facebook (52%)

  • No cenário internacional, as perspectivas não são tão diferentes. Segundo o estudo State of Customer Experience 2017, com mais de 200 respondentes, 49% das empresas afirmam utilizar o e-mail para se comunicarem com os clientes, 39% utilizam webchat e 21% oferecem autoatendimento.

  • A pesquisa da Octadesk com os clientes confirma os dados anteriores sobre telefone e e-mail, mas não sobre WhatsApp e Facebook. Na visão do consumidor, os canais mais utilizados pelas empresas para estabelecer algum tipo de comunicação são: telefone (66%), e-mail (56%), chat no site (38%), autoatendimento (36%), reclame aqui (34%). Aqui, contrariando o que afirmam as empresas, o WhatsApp aparece apenas em oitavo lugar, com 27%.

  • Já os canais de preferência dos clientes são: telefone (53%), e-mail (49%), WhatsApp (41%) chat no site (31%), autoatendimento (26%)

Avatar
Fundado no ano de 2009, o E-Commerce News é um site projetado para profissionais de todas as áreas, interessados nos mais recentes conteúdos sobre o e-commerce no Brasil e no mundo.
  • Todos Fornecedores
  • Armazenamento
  • Consultoria
  • Entrega
  • Marketplace
  • Performance
  • Plataformas
    • Gestão de Anúncios
    • Atendimento ao Cliente
    • E-Mail Marketing
    • Sistema de ERP
    • Pagamento Online
    • Mídias Sociais
    • Plataforma de E-Commerce
    • Precificação Dinâmica
    • Vitrine Personalizada
  • Serviços
    • Escola Especializada
    • Logística
    • Agência Especializada
    • Redirecionamento de Encomendas
  • Soluções
 
Moovin
EZ Commerce
Rakuten
Bling
Accesstage
Mailbiz
LojaMestre
Neoassist
DLojavirtual
Dotstore
Seri.e Design
GhFly
E-Millennium
Bis2Bis
Bluefoot
F1soluções
Xtech Commerce
ComSchool
Brasil na Web
Nação Digital
E-Commerce Logística
Socialrocket
Precode
Smarthint
JET e-business
 

1 COMENTÁRIO

DEIXE UMA RESPOSTA

Please enter your comment!
Please enter your name here

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.