Uso de Contact Center no setor de saúde melhora atendimento ao paciente

A saúde no País é um problema crônico que precisa da interferência de vários agentes para tornar-se efetivo e abrangente.  Uma alternativa que muitos brasileiros recorrem é a adesão a planos de saúde privados, mas segundo levantamento da Federação Nacional de Saúde Suplementar, quase 70% da população não possui planos de saúde.

Para expandir o acesso das pessoas a um serviço de qualidade, a tecnologia é a grande aliada. Cada vez mais, as empresas buscam soluções que otimizem e aprimorem a experiência dos pacientes.

A Altitude Software, fornecedora global de soluções omnicanal para melhorar a experiência do cliente, possui recursos de Contact Center para permitir que os centros de saúde ofereçam o melhor atendimento. O Serviço Nacional de Saúde Português é uma das organizações que utiliza a solução. O SNS 24 é um serviço telefônico e digital que foi criado para ajudar as pessoas com dúvidas sobre saúde, além de auxiliar na administração de epidemias de gripe, e muitas outras situações, de forma mais eficiente.

Três benefícios de um Contact Center para o setor de saúde

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– Foco e eficiência aprimorados: os agentes do Contact Center de saúde são enfermeiros certificados. As pessoas ligam, explicam seus sintomas e, com base nisso, a enfermeira decide a gravidade da situação e sugere uma dessas opções: atendimento domiciliar e, eventualmente, a compra de medicamentos de venda livre, uma consulta no centro de saúde ou envia a pessoa para o pronto-socorro do hospital mais próximo. Esse processo de triagem acontece com a ajuda de um roteiro e fluxos complexos, completamente transparentes, e que orientam o enfermeiro / agente para o diagnóstico correto de acordo com os sintomas do paciente.

– Melhor satisfação do cliente e engajamento: as pessoas são aconselhadas a ligar para o SNS24 antes de ir à emergência. Se o paciente é orientado a ir para o pronto-socorro não há necessidade de esperar, porque foram previamente encaminhados pelo serviço. Se o problema puder ser resolvido em casa, será realizada uma ligação dentro de alguns dias para descobrir como o paciente está se sentindo. A solução de Contact Center permite a configuração do reescalonamento de chamadas, possibilitando acompanhar e certificar-se de que o paciente está melhorando. Este atendimento personalizado dá às pessoas a garantia de que estão sendo atendidas, criando, assim, a fidelidade do cliente que não seria obtida em um pronto-socorro.

– Economia de custos: em dez anos de operação, o SNS24 gerenciou cerca de oito milhões de chamadas, o que representa cerca de 1 milhão de contatos por ano. De todas as chamadas recebidas, apenas 22% foram direcionadas para o pronto-socorro, de acordo com as estatísticas da empresa. Isso representa uma enorme economia tanto em força de trabalho como em instalações exigidas nos hospitais. Parte dessa redução de custos só foi possível, devido ao software de Contact Center.

Além dos serviços de emergência

A utilização de um Contact Center para o setor de saúde pode ocorrer de forma proativa, não só em situações de contingência. No caso da Cruz Vermelha espanhola, por exemplo, a solução serve para lidar com momentos críticos e em outras atividades diárias. O Contact Center garante a segurança de pessoas dependentes durante situações específicas, como ondas de frio ou calor. Além disso, a organização tem outra solução baseada em vídeo para pessoas idosas com quem uma comunicação simples é estabelecida, a partir de suas casas, para ajudá-los a lidar com a solidão ou para realizar exercícios destinados a prevenir sua deterioração cognitiva.

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