6 dicas sobre os cuidados legais na gestão do marketplace

Tecla de marketplace

Foi ao ar no dia 25 de janeiro às 21h mais um episódio do programa N2NTalks, abordando temas legais para gestão do seu marketplace.  Erica Castilho, CEO da N2N Virtual, Rafael Grão, advogado especialista em contestação e defesa de causas de consumo, com experiência de mais de 10 anos na área jurídica. O programa N2NTalks vai ao ar no youtube quinzenalmente, e foi criado pela N2N Virtual, plataforma que permite a qualquer pessoa criar e gerenciar seu próprio marketplace com baixo custo, agilidade e suporte tecnológico.

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O episódio discursou sobre a corresponsabilidade do gestor do marketplace durante uma compra no seu e-commerce.  Rafael informou que mesmo que o dono do marketplace não realize a entrega do produto ou serviço, para a legislação como ele visa lucro na ele se torna corresponsável, e no caso de um processo pode ser condenado a pagar danos materiais e morais.  Por esse motivo, Rafael e Erica indicam que o marketplace tome ações para se precaver de possíveis processos, como por exemplo:

  1. CRIE REGRAS PARA OS VENDEDORES
    Realizar um bom contrato com seus vendedores (sellers) estabelecendo todas as regras do que pode ou não ser feito e quais penalidades podem ocorrer. Para isso, Rafael indica a contratação de uma boa consultoria jurídica;
  2. CRIE REGRAS PARA OS COMPRADORES
    Descrever bem suas políticas de troca, cancelamento e devolução para o consumidor, sabendo que a legislação permite que o cliente possa realizar essas ações até 7 dias corridos após a entrega já que se trata de uma compra não presencial. Para essa ação também é necessária consultoria jurídica;
  3. ESCOLHA BEM OS VENDEDORES
    Acompanhar os vendedores para verificar se existem reclamações, se estão realizando a entrega, entre outros. Para esta ação a N2N virtual permite que os gestores de marketplace realizem a moderação dos vendedores e produtos, realizando uma revisão antes de aprovar que os mesmos fiquem disponíveis para o vendedor.  Além disso, também é possível reprovar algum vendedor caso infrinja alguma norma do marketplace. Para acompanhar as reclamações, a N2N Virtual também disponibiliza através de uma parceria com certificadora de reviews, o recurso de pontuação do produto ou serviço após compra.
  4. ASSEGURE A ENTREGA
    Acompanhar todo o processo de entrega para garantir que o consumidor realmente recebeu o produto ou serviço que adquiriu. Nesse ponto, Erica explicou que a N2N Virtual já permite inclusive o bloqueio do pagamento do vendedor durante um período para que o dono do marketplace possa fazer a devolução caso necessário.  O bloqueio pode ser realizado de duas formas: o gestor do marketplace recebe todo o valor e depois repassa para o vendedor (nesse caso é necessário se cadastrar e aderir a nova regulamentação do BACEN que vigora a partir de setembro de 2018), ou dentro do Split de pagamento (ato em que durante a compra já é realizada a divisão de pagamento para seus proprietários) realizar o bloqueio do pagamento por alguns dias ou fazer a liberação manualmente.
  5. CALCULE OS PRAZOS
    Calcular corretamente os prazos de entrega para evitar atrasos e falhas. Para esta diretriz, a N2N Virtual permite que seja somado ao prazo de entrega o prazo de preparação / empacotamento do produto.  Além disso, Erica também indica que seja colocado um período de margem de risco para evitar atraso por conta das falhas das transportadoras, além da contratação do seguro do transporte para que seja possível reembolsar o cliente.
  6. REALIZE O SAC
    Garantir um bom atendimento, acompanhando as reclamações dos clientes. Nesse caso, a N2N Virtual já disponibiliza no marketplace do cliente telefone e e-mail do SAC de forma bem acessível para que o cliente entre em contato.  Além disso, ela oferece em seu programa de benefícios uma parceria com desconto para uso de um software de gestão de atendimento.

Para assistir o episódio sobre cuidados jurídicos na íntegra acesse https://youtu.be/b8XAR7b7awI.  O próximo episódio do programa N2NTalks vai ao ar no dia 08/02 às 21h, abordando o tema sobre divulgação do marketplace na mídia.

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