Bot Livelo inicia primeira etapa para atendimento omnichannel utilizando inteligência artificial

A Livelo, uma das principais empresas de recompensas do Brasil, está lançando, nesta semana, a primeira fase do seu ambicioso projeto de implementação de Bot multicanal de atendimento. Com foco em oferecer as melhores e mais modernas experiências aos seus mais de 18 milhões de clientes, a Livelo planeja inserir outras tecnologias para compreender a jornada e o comportamento de cada usuário único e atuar como um consultor, não apenas informando, mas agindo proativamente e indo além do atendimento tradicional.

Além da Livelo, o desenvolvimento do projeto tem dois parceiros envolvidos. A Everis, consultoria que pensa e implementa a solução como um todo e o Watson, da IBM, como tecnologia Bot de Inteligência Artificial.

Entre os principais objetivos do projeto, destacam-se a digitalização do processo de atendimento da Livelo, com arquitetura centralizada, que permite a utilização por diversos canais: Bot em Chat, em Voz, em Redes Sociais e até por WhatsApp, além dos demais canais de texto e voz tradicionais. “Com o Bot, estamos provendo um serviço de atendimento ao cliente com maior eficiência. Nossos robôs têm a capacidade de serem proativo e conhecer e reconhecer questões, dúvidas e soluções bem específicas e muito variadas. Só assim conseguimos nos diferenciar”, destaca Felipe Pontieri, diretor de Tecnologia da Livelo.

Dentre as principais soluções que a Livelo aplicou neste projeto, Inteligência Artificial – para compreensão – junto à arquitetura de fácil acesso às APIs – para entender o contexto do cliente – possibilitam um assistente virtual ainda mais ativo e inteligente.

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“Não queremos oferecer uma automatização apenas pela automatização, ela precisa ser inteligente de fato. Treinamos nossos robôs para, por exemplo, compreender operações recorrentes de um determinado cliente e sugeri-las proativamente em contatos futuros. Ou até mesmo identificar um problema que ele teve e sugerir a solução independentemente dos canais de acesso. Ainda buscamos um formato no qual ele se adiante em temas e interesses e aprenda com o comportamento de cada usuário único”, explica o executivo.

Outra inovação trazida ao projeto de Bot da Livelo será a utilização de algoritmos preditivos, que permite que tanto o chatbot quanto o sistema de URA antecipem as demandas dos clientes, promovendo assim uma melhor experiência e satisfação. “A Livelo tem a premissa de oferecer a melhor experiência no uso de pontos e isso passa pelo nosso atendimento e pela navegação do participante. Será possível, por exemplo, que um cliente que liga todos os meses para verificar seu saldo receba a sugestão de verificar seu saldo por WhatsApp antes mesmo de solicitar”, conta o diretor de Tecnologia da Livelo.

Além da experiência agradável ao seu cliente e a inovação da implementação, com as soluções de Bot, a Livelo pretende não apenas reduzir custos de operação, como principalmente reduzir o tempo de atendimento aos consumidores, uma vez que cerca de 80% dos chamados de atendimento dos clientes são relacionados em cinco tipos de solicitações, todas passíveis de automação.

A segunda etapa do projeto, com implementação de Bot em formato de voz, está prevista para conclusão de implementação nos próximos meses.

Como utilizar
Para trocar pontos por recompensas no site da Livelo, os interessados devem acessar: livelo.com.br. Para acumular pontos em compras nos parceiros Livelo, os clientes devem acessar o Compre e Pontue. Para ser parceira da Livelo e recompensar funcionários com Livelo Incentivo e clientes com Livelo Fideliza, a empresa deve acessar Livelo Empresas.

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