Zendesk Presents Brasil: transformação da experiência do cliente dominou debates do evento

A terceira edição do Zendesk Presents Brasil, que ocorreu em São Paulo, no início deste mês, debateu as principais tendências do mercado de customer experience, a experiência do cliente. O evento foi o maior já realizado pela Zendesk no Brasil, e reuniu cerca de 1.700 participantes.

Na ocasião, a companhia fez o lançamento da integração, com acesso limitado, da  plataforma  Zendesk com o WhatsApp Business, que permite que as empresas gerenciem as interações com os clientes e se envolvam diretamente com os consumidores por meio do aplicativo de mensagens.

Com o tema “O Futuro da Experiência do Cliente” e voltado para grandes executivos, o Zendesk Presents faz parte de uma série que passa por 12 cidades ao redor do mundo, que busca apresentar tendências e boas práticas sobre o assunto, além de promover debates atuais sobre cultura organizacional, liderança e diversidade, entre outros assuntos relacionados à reinvenção do atendimento ao cliente.

Na agenda  de  painelistas  e  palestrantes,  além de executivos da Zendesk, estiveram presentes o vice-presidente de Operações do Nubank, Dennis Wang; o vice-presidente de Tecnologia da Totvs, Weber Canova; o head de Customer Experience do Grupo Boticário, Rafael Rodrigues; o sócio-diretor da EasyInvest, Amerson Magalhães; a coordenadora de Customer Service da OLX Brasil, Gabriela Gomes; o CEO da Loggi, Fabien Mendez; o co-fundador do Netflix e CEO da MoviePass, Mitch Lowe.

Agenda diversificada de debates

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Quatro tópicos estiveram presentes em todas as sessões do evento: trazer o cliente para o centro do negócio e buscar experiências que o coloquem em primeiro lugar; trilhar uma jornada omnichannel, com todos os canais de relacionamento com o cliente conversando entre si, de forma integrada; abandonar a estrutura de organização em silos, fazendo com que a empresa seja vista como uma marca e experiência  únicas, independentemente do departamento com o qual o cliente tem contato; e evitar se tornar  distração para os clientes, prevendo situações problemáticas e agindo para otimizar a solução das demandas dos consumidores.

O COO da Zendesk, Tom Keiser, ressaltou alguns desses tópicos ao comentar sobre o momento atual do mercado, em que as empresas demonstram a necessidade de discutir a experiência do cliente. “Nunca passamos por uma era como essa, em que cada empresa deseja falar sobre a experiência dos clientes. Estamos começando a ver uma mistura entre atendimento do cliente, CRM, marketing e estão todos se unindo para elevar esse patamar”, disse o executivo. Ele ressaltou, ainda, que é necessário que as companhias busquem conectar as pontas de cada conversa que o cliente tem com a empresa, sem interrupções, não apenas resolvendo o problema, mas verificando se ele ficou satisfeito.

Além da demonstração de alguns dos produtos da Zendesk, também foram apresentadas histórias de sucesso de empresas que têm as boas práticas de inovação atreladas às experiências positivas do cliente. Uma delas foi durante o talk show com o vice-presidente de Operações do Nubank, Dennis Wang, que explicou como a empresa coloca em prática a missão de olhar o cliente como o centro das atenções do negócio, alinhado ao propósito de melhorar  a  vida  das  pessoas.  O público também ouviu sobre a trajetória bem-sucedida da Netflix, com a palestra do co-fundador da empresa e atual CEO da MoviePass, Mitch Lowe, que comentou sobre o empoderamento dos consumidores nos últimos anos e o surgimento de uma cultura de inovação na experiência com o cliente.

Foram apresentados ainda outros painéis e debates mostrando experiências vivenciadas na prática no universo da experiência do cliente por empresas dos mais diversos segmentos, como ContaAzul, AktieNow, Electrolux, Resultados Digitais, Grupo Zap e Evolux, entre outras.

Economia da empatia, respeito ao próximo, estratégias de customer experience em startups, relevância da voz no atendimento, inteligência artificial e engajamento proativo, governança, métricas e canais de autosserviço estiveram entre os outros temas debatidos no Zendesk Presents Brasil.

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