Avaya expande aliança com a Salesforce Service Cloud

A Avaya, empresa global de soluções de engajamento para o cliente, anunciou expansão de aliança com o Salesforce Service Cloud para fornecer soluções que aumentam a integração de produtos para contact-center das duas empresas.

A expansão da aliança vai se concentrar em soluções baseadas em nuvem que permitem acesso ininterrupto, maior conhecimento do contexto e serviço rápido e eficiente em todos os pontos de contato ao longo da jornada do cliente – o que faz com que seja mais fácil para a empresas atenderem às demandas digitais dos clientes atuais. Este anúncio foi feito durante o Avaya ENGAGE 2017, o maior encontro de usuários, clientes e parceiros da Avaya, realizado entre os dias 12 e 15 de fevereiro, em Las Vegas.

“Combinar os ativos de duas empresas líderes, especialistas em aperfeiçoar a experiência do cliente, irá acelerar a capacidade dos seus clientes em transformarem digitalmente suas experiências”, disse Nancy Jamison, Analista-Chefe de Transformação Digital da Frost & Sullivan. “Além disso, esta parceria também irá melhorar consideravelmente a experiência do agente, o que se mostra essencial devido à alta conectividade e exigência por inovação vinda principalmente da geração millenial, que traz uma relação cada vez mais personalizada com os atendentes”.

As soluções da Avaya de Customer Engagement e o CRM líder de mercado da Salesforce já são amplamente utilizadas em grandes centrais de atendimento em todo o mundo – incluindo as maiores.

As inovações dessa aliança incluem:

  • APIs baseados em nuvem, permitindo que os clientes potencializem a integração das aplicações Avaya por meio de vários canais, incluindo web, chat e muito mais;
  • Os dados dos clientes, que são capturados pela análise de voz da Avaya, como verificação de identidade, podem ser encontrados no Service Cloud Einstein, fazendo com que os agentes permaneçam bem informados e possam ser mais proativos em relação aos próximos passos na resolução de seus casos;
  • Simplificação do processo de instalação e configuração, fazendo com que os administradores possam facilmente sincronizar as habilidades dos agentes e as regras empresariais entre a Avaya e Salesforce.
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Na medida em que cada vez mais empresas fazem a transição para aplicativos na web e em nuvem, as soluções integradas da Salesforce e da Avaya vão permitir que as organizações evoluam rapidamente suas estratégias com pouca ou nenhuma interrupção das operações em andamento. Os clientes podem facilmente transitar do autoatendimento no celular para um serviço assistido, quando houver a necessidade de uma ajuda mais personalizada.

Exemplo dessa facilidade de atendimento é que – ao conversar com um agente em tempo real, é possível ter total conhecimento das informações antigas e atuais por meio do  histórico – incluindo perguntas e respostas obtidas via chatbot. As necessidades dos clientes são resolvidas de forma fácil e rápida.

“Os clientes de hoje em dia desejam uma experiência preditiva e conectada e é por isso que estamos animados em estarmos junto com a Avaya com esta iniciativa. A experiência do cliente cada vez mais se torna o principal diferencial, portanto oferecer uma experiência integrada crosschannel é fundamental para que as empresas possam fidelizá-lo”, afirma Adam Blitzer, EVP e GM de Sales Cloud & Service Cloud da Salesforce.

A Avaya já está integrada com a Salesforce por meio da oferta Avaya Breeze Connector. No entanto, a ampliação desta aliança oferecerá capacidades de integração muito maiores aos clientes empresariais, para os quais a gestão do fluxo de trabalho e a interação vão coexistir perfeitamente em todas as soluções.

“Só o resultado importa: os clientes sabem diferenciar uma ótima experiência de uma ruim. Eles podem não saber quais tecnologias fazem isso acontecer – nem devem. A Avaya e a Salesforce se uniram para construir pontes que criam uma experiência perfeita – tanto para clientes quanto aos agentes. Juntos, vamos garantir às empresas  a recompensa ao entregar uma experiência incrível para  o cliente.”, finaliza Laurent Philonenko, CTO e SVP de Estratégia & Desenvolvimento Empresarial da Avaya

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