68% dos consumidores cogitariam pagar a mais por atendimento diferenciado, aponta estudo da NeoAssist

A NeoAssist, juntamente com o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) e outros parceiros, lançou um estudo inédito e exclusivo no mercado com a finalidade de tornar público o estado do atendimento ao cliente no Brasil e entender a relação entre o consumidor e o que é entregue pelas empresas. O estudo contempla 4 categorias: Experiência do consumidor, Canais de atendimento, Satisfação do cliente e Autoatendimento.

Muito além de entender as demandas dos consumidores, a proposta da pesquisa foi descobrir como as expectativas dos clientes se comparam com o que as empresas entendem que entregam a eles. Entre as conclusões do estudo, está a de que o consumidor brasileiro demanda canais de comunicação diferentes dos que têm sido oferecidos e que confia e muito na automação, ou seja: ele já espera ser autoatendido – e com eficiência.

O estudo apontou que 69,9% dos consumidores dão alguma importância ou muita importância para o atendimento. Uma amostra semelhante (68%) diz que pagaria mais por um atendimento diferenciado e desses, 95,7% pagariam de 5% a 10% a mais por isso. 81% dos consumidores esperam que uma central de atendimento já possua seus dados em mãos na hora de fazer um atendimento, o que aponta uma demanda por mais personalização, humanidade e contexto.

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Quando perguntados sobre a pior parte de ter que entrar em contato com uma central de atendimento, a alternativa com o maior percentual entre os consumidores ouvidos foi: “se esforçar demais para ter um problema resolvido” com 48,4%, seguido por “entrar em contato mais de uma vez para ter o problema resolvido” com 32,8% e “repetir a mesma história várias vezes” com 12,6%.

O estudo também apontou quais os canais que as empresas mais utilizam para atender aos consumidores. São eles: Redes Sociais com 98%, Telefonia (atendente em tempo real) com 95%, Sites de reclamação com 85%, E-mail com 83% e URA com 81%. Perguntados sobre os canais que os consumidores acreditam ser os mais efetivos para a resolução de problemas, estão: Redes Sociais com 22,6%, Chat com 19,1%, WhatsApp/Outro 11,4% e Telefonia com 10,1%.

Sobre a satisfação dos clientes em relação ao atendimento, o estudo surpreende ao mostrar que 59,2% dos consumidores concordam ou concordam totalmente que estão satisfeitos com o atendimento recebido nos SACs das empresas com as quais se relacionam e isso se equipara ao que as empresas responderam: 45% delas afirmam que os índices de satisfação do cliente estão entre 80% e 89%. Por outro lado, as próprias empresas acreditam que os índices de satisfação caíram em relação ao ano anterior (71%) e que os problemas relatados por consumidores aumentaram em relação ao ano anterior (74%). Para completar, os próprios consumidores respondem que têm problemas frequentes ou sempre têm problemas (51,6% e 6,5%, respectivamente) quando o assunto é atendimento.

A pesquisa entrevistou 172 empresas e 302 consumidores. O estudo, na íntegra, pode ser baixado pelo link http://site.neoassist.com/estado-atendimento-ao-cliente-brasil

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