Inteligência Artificial será a “chave” na personalização da experiência do viajante, revela estudo

Hoteleiros temem um futuro no qual suas propriedades sejam geridas por robôs. No entanto, a maioria considera que a inteligência artificial (IA) pode ser a chave para oferecer uma experiência personalizada aos seus hóspedes. Esta é uma das conclusões retiradas do relatório elaborado por SiteMinder e IDeaS Revenue Solutions, que acaba de ser apresentado em um seminário em Londres. Uma elevada porcentagem dos hoteleiros que participaram do encontro reconheceram que os robôs nunca poderão prestar um tratamento pessoal aos viajantes mas podem analisar a informação do “big data” para conhecer os hóspedes de forma mais rápida do que as pessoas.

Monica Or, Consultora do Star Quality Hospitality Consultancy e colaboradora do projeto, afirma que um dos motivos desta crença é o reconhecimento de que as preferências dos clientes dos hotéis se tornaram mais sofisticadas nos últimos 25 anos com a crescente acessibilidade da tecnologia digital.

“Os hoteleiros precisam desesperadamente ficar a par dos avanços tecnológicos, que todos nós na qualidade de consumidor vemos e sentimos diariamente. Os clientes,  hoje em dia, são mais adeptos das tecnologias, por isso esperam encontrar nos hotéis em que vão se hospedar aquilo que têm em suas casas”, afirma Monica Or.

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Os hoteleiros sugeriram que a IA pode reforçar melhor a experiência do cliente como preços durante o processo de reserva, reconhecimento facial e de voz à chegada e atendimento ao cliente 24h por dia durante sua estadia. Segundo os participantes do estudo, o futuro do setor da hotelaria deverá combinar tecnologia com um toque humano para criar uma experiência aprazível mas autêntica.

O desafio inesperado a enfrentar é o fato de muitos dos hoteleiros continuarem a subvalorizar a importância fundamental da integração de seus sistemas para adquirir conhecimento a partir dos dados de seus clientes.

“Os hotéis têm um vasto conjunto de informações sobre os clientes à sua disposição. Têm a oportunidade de compreender e analisar todos os pontos da experiência do cliente – e tomar decisões mais inovadoras e mais informativas – mas precisam que a informação passe facilmente por seus sistemas para que isso funcione”, afirma Rubi Pérez, diretora de SiteMinder para a América Latina.

“Há uma tendência claramente visível no setor da hotelaria no sentido de tirar partido da tecnologia para maximizar tanto o desempenho como a experiência do cliente”, afirma Pérez. “Vai haver, inevitavelmente, desafios a superar, no entanto a IA irá desempenhar um papel cada vez maior na prestação de serviços sob medida aos clientes – tal como acontece em outros setores voltados para o consumidor.”

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