Pesquisa da Atento aponta aprovação de consumidores e empresários para a cobrança realizada de maneira digital

A Atento, especializada em serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO) e um dos cinco maiores provedores mundiais, realizou uma pesquisa com consumidores e empresários com o objetivo analisar uma série de aspectos voltados à adesão da cobrança digital por ambos os públicos.

A fim de entender o quanto a utilização desta modalidade de cobrança é efetiva na opinião dos executivos e quais investimentos as organizações julgam mais relevantes na contração do serviço, a companhia, que é um dos principais provedores de serviços de cobrança no País, ouviu executivos de mais de mais de 40 empresas que atuam no segmento de cobrança no País.

Segundo o levantamento, do ponto de vista das empresas, entre as quais 59% já disponibilizam canais digitais a seus consumidores para a negociação de dívidas, os maiores benefícios para a utilização desse modelo são: melhora na recuperação do crédito (67%); diminuição dos custos (65%); o fato de atender a demanda do cliente (43%) e maior produtividade (39%). Além disso, quando perguntados se pretendem investir em cobrança digital, 74% dos executivos afirmaram positivamente, dizendo que pretendem continuar apostando nos canais, e 69% esperam que o retorno financeiro para o investimento venha em um período de até um ano.

A pesquisa também evidenciou os desafios que as organizações ainda enfrentam para automatizar o processo. De acordo com Regis Noronha, VP de Estratégia e Marketing da Atento, muitas vezes, o desconhecimento das empresas com relação aos fatores que envolvem a digitalização da cobrança gera insegurança por parte das corporações. “A questão da mudança de cultura, por exemplo, é um dos obstáculos sinalizados pela pesquisa. 60% dos entrevistados apontaram este como o principal desafio”. A complexidade para identificar o meio de atendimento mais indicado para seus consumidores é o segundo maior obstáculo, sendo mencionada por 53% dos executivos.

Entre os canais mais utilizados no mercado atualmente, destaque para o agente digital, que representa 80% do volume de contatos, e o portal online de negociação, com 72%, seguido pelo Whatsapp, mencionado por 67%. “Mais da metade dos executivos (54%) responderam que os meios de cobrança são integrados e este é um bom sinal, uma vez que a convergência de informações é fundamental para o sucesso dos projetos nessa área”, destaca o executivo. “Em tempos de transformação digital, tendo à disposição tecnologias como inteligência artificial e analytics, não podemos mais pensar na utilização dos dados de forma independente, deixando de lado os avanços da multicanalidade, sem aproveitar todas as vantagens da integração”, finaliza Noronha.

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A opinião dos consumidores

A percepção de 87% dos executivos é que houve um aumento na satisfação do cliente com relação à aplicação do processo digital. A pesquisa revelou que quase metade (47%) dos 400 consumidores de São Paulo e Rio de Janeiro entrevistados se mostraram satisfeitos com a experiência de negociar por intermédio de um robô. Outro ponto importante é que, dos 80% que se dão conta de que se trata de um contato automatizado, 74% afirmaram preferir o chat. Coincidentemente, este é o meio que os clientes menos percebem ser uma interação digital.

81% das pessoas entrevistadas pela Atento responderam que já atrasaram o pagamento de alguma conta. Esse resultado ilustra de maneira concreta o cenário de crise econômica no Brasil, reforçando os dados divulgados pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), que contabilizaram 63,29 milhões de brasileiros inadimplentes em maio de 2018.

Do total de consumidores que afirmaram já ter atrasado o pagamento de alguma conta, 73% conseguiram saldar a dívida, 51% pagaram o débito alguns dias após o vencimento e apenas 19% mantiveram a situação por mais de seis meses. No que se refere ao campeão de inadimplência, em primeiro lugar, vem o cartão de crédito (59%), seguido dos serviços de internet e telefonia (37%) e água e luz (35%), deixando para trás o cheque especial (19%), financiamento do carro (11%), entre outros.

Na hora de negociar suas dívidas, o portal online figura entre o canal preferido do consumidor, sendo a escolha de 48% dos entrevistados e ganhando espaço frente ao atendimento humano, preferência de 44% da amostra. Alguns dos principais motivos para essa opção ficam por conta da agilidade (59%) e da conveniência (57%). Um dos pontos negativos com relação à negociação com interação humana é a falta de empatia (61%). Vale destacar, ainda, que 33% são a favor da automatização das interações para poder ter mais discrição.

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