Pesquisa revela desconexão entre expectativa dos consumidores e suas experiências de compras

Os consumidores querem expandir o papel da loja para combinar os melhores aspectos de suas compras online e nas lojas, levando a uma experiência omnichannel unificada. Esta é uma das conclusões de uma pesquisa independente, patrocinada pela Manhattan Associates,  feita com 4.000 consumidores e profissionais de varejo ao final do ano passado.  Segundo a pesquisa, mais de 77% dos consumidores entrevistados disseram que querem que as transações de compras desconectadas de hoje evoluam para uma experiência omnichannel unificada. A pesquisa revela ainda que há uma diferença crescente entre as experiências de compras e as expectativas dos consumidores.

“Como um dos principais fornecedores de soluções omnichannel, a Manhattan Associates conduziu esta pesquisa para ajudar nossos clientes a obter uma compreensão mais profunda das expectativas dos compradores nos tempos atuais”,  afirma Nicole O’Rourke,  vice-presidente sênior e CMO da Manhattan Associates.  “Os consumidores estão enviando uma mensagem clara de que eles querem que os varejistas equipem seus parceiros de lojas físicas e online com as ferramentas e informações necessárias para oferecer uma experiência de compra perfeita em todos os canais”.

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Apesar da demanda do consumidor por fazer compras sem barreiras entre os vários tipos de canais, os varejistas tardam em adotar soluções que ofereçam essa experiência. Apenas 20% dos varejistas entrevistados disseram que a redução do atrito entre os canais é prioridade principal para 2018. Além disso, apenas 10% dos varejistas disseram ter uma visão precisa do estoque em seus negócio,  parte essencial da entrega de uma experiência omnichanel perfeita e consistente . Talvez, como resultado, mais de dois terços (68 por cento) dos consumidores que compraram utilizando vários canais relataram uma desconexão notável nos níveis de serviço.

As descobertas da pesquisa indicam que o estabelecimento de lojas online por lojas tradicionais desencadeou o desejo do consumidor por uma experiência de compra mais flexível. Os resultados também ilustram que a consolidação das experiências de consumo online e na loja está sendo uma tarefa especialmente difícil para os varejistas de hoje, e muitos estão se esforçando para proporcionar uma experiência de marca coesa.

A Manhattan Associates, líder em supply chain e comércio omnichannel, patrocinou a pesquisa quantitativa online com 2.000 profissionais de varejo e 2.000 consumidores adultos em todo os EUA para examinar suas perspectivas sobre as principais tendências de varejo atuais.  Para obter o relatório, intitulado Como as prioridades do varejista de hoje se alinham com as expectativas do cliente, acesse http://www.manh.com/report.

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