Pesquisa revela o comportamento do novo consumidor no e-commerce

Logística ágil, oferta e preço competitivo, praticidade na navegação, satisfação na experiência de compra, agilidade, confiabilidade e segurança. Essas são as principais exigências do consumidor que tem o hábito de comprar pelo e-commerce, segundo dados de um estudo realizado pela Atento, uma das empresas líderes em serviços de gestão de clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO) na América Latina.

O estudo ouviu 65 empresas varejistas que atuam no e-commerce, com o objetivo de entender o quanto elas conhecem do novo consumidor e como estão contribuindo para os desafios dessa transformação. A amostra aponta que esse setor enfrenta vários desafios: 42% têm a necessidade de melhorar a taxa de conversão. Aprender a lidar com os diferentes perfis de consumidores – tradicionais e digitais – foi mencionado como a preocupação de 36%.

Questões que no passado poderiam ser consideradas entraves, como a tecnologia e o investimento em mobiles, ocupam o quinto e sexto lugares do ranking, respectivamente, indicados por 24% e 21% dos entrevistados. Tais fatores perdem apenas para o quesito ‘logística’, que aparece no topo da lista como o maior desafio do segmento no país, citado por 69% da amostra.

Ainda sobre o carrinho abandonado, um dos principais gargalos do varejo online, o estudo revelou que 49% das empresas atuam para reverter esse cenário. Destas, 57% acompanham os pontos de desistência; 53% fazem campanhas de e-mails personalizados e 50% simplificam o processo de check out das compras.

Confira outras descobertas do estudo:

– Quando questionados sobre a fidelização de clientes, pouco mais da metade (51%) das empresas destaca a necessidade de sistemas específicos de retenção;

– 48% afirmam que o pós-venda ainda é um importante desafio;

Performa.AI
Smarthint
olist

– 71% dizem investir em SEO (Search Engine Optimization);

– O e-mail aparece em primeiro lugar na lista de preferência dos canais citados pelas empresas como preferidos pelos consumidores para solicitar atendimento, com 76% das menções, seguido por mídias sociais (40%), chat (39%), Messenger (21%), aplicativos (19%), presencial (18%), SMS (9%) e chatbot (3%);

– 58% das companhias estão investindo em melhorias na experiência do usuário;

– 46% estão focando em marketplaces com o objetivo de atrair novos consumidores.

“Nesse novo cenário digital, é imprescindível que as empresas invistam cada vez mais em soluções baseadas em tecnologia analítica e inteligência artificial, a fim de transformar qualquer interação com o cliente em informação relevante, para importantes tomadas de decisão, sempre em busca da melhora da eficiência e satisfação dos clientes”, afirma Regis Noronha, VP de estratégia e marketing da Atento no Brasil. “As empresas estão no caminho certo. Essas soluções são poderosas ferramentas para mapear a jornada de compra, entender os motivos do carrinho abandonado e, consequentemente, fazer a conversão da venda”, complementa o executivo.

A pesquisa também revelou que 46% das empresas já contam com uma estratégia de atendimento multicanal, integrando o ponto de venda físico aos demais canais – iniciativa considerada fundamental para obter sucesso na era da transformação digital. “É perceptível que a comunicação escrita lidera o contato telefônico. Do ponto de vista do relacionamento, o desafio é aumentar a satisfação do cliente, atendendo-o pelo canal que ele escolher. Por isso, as empresas precisam estar preparadas para ter uma oferta omnichannel de atendimento”, complementa Noronha.

A pesquisa foi feita durante os meses de janeiro e fevereiro de 2018 com 65 importantes empresas varejistas de todo o Brasil. Entre os respondentes, 67% eram diretores e gerentes.

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