Ressaca da Black Friday pode comprometer a experiência do consumidor

Reviews: Como lidar com opiniões negativas

Todos os anos na Black Friday as marcas de varejo eletromóveis causam um grande buzz nas redes sociais. Segundo levantamento feito com a ferramenta de Social Listening da Kantar TNS, que minerou 181 mil pontos de dados das redes sociais como Twitter, Instagram, Youtube, Blogs e Fóruns, no pico desse dia de descontos as campanhas criadas pelas principais marcas atingem quase quatro vezes mais posts do que o volume de outros períodos.

Gráfico1.

Pico no volume do buzz nas redes sociais vs volume médio de outubro a dezembro de 2017  que mencionam as principais marcas de varejistas de eletromóveis.

Entretanto, o engajamento dos consumidores nas redes sociais não acompanha esse esforço das redes varejistas. Usando o machine learning foi possível verificar em detalhe o buzz gerado e entender exatamente quem está causando os picos durante a Black Friday. “Vemos um aumento no volume de conversas geradas pelos consumidores, mas não na mesma intensidade de comunicação dessas redes varejistas” comenta Juliana Honda Diretora da área de Customer Experience da Kantar TNS.

Gráfico2.

Pico de buzz gerado por anúncios das marcas vs buzz dos consumidores.

Passado o dia “D” das promoções, o volume de conversas volta a um patamar mais baixo, mas no período de 3 a 10 dias pós Black Friday temos o que chamamos de ressaca da Black Friday – nesse período as menções relacionadas a esses varejistas passam a ser muito mais negativas e cresce a representatividade de interação via o principal site de reclamações do consumidor, o Reclame Aqui.

Gráfico3.

O sentimento dos consumidores é muito mais negativo na ressaca do Black Friday.

Smarthint
Performa.AI

Gráfico4.

Aumento do volume de reclamações no Reclame Aqui no período pós Black Friday.

Sendo que a entrega é o principal ponto de reclamação, seguido do atendimento.

Gráfico5.

Principais tópicos dos consumidores no site Reclame Aqui durante a ressaca da Black Friday.

“A Black Friday se consolidou como um dia importante para o varejo e aguardado pelos consumidores. Nesse contexto as marcas precisam se esforçar para que este não seja um momento de quebra na experiência e no relacionamento com o varejista. É importante acompanhar como essa experiência está ocorrendo e, se necessário, agir rapidamente para fechar o looping de uma reclamação”.

Sobre a coleta dos dados de Social Listening pela Kantar TNS:

181mil pontos de dados coletados no período entre 01/10 e 31/12 de 2017.

No ano passado a Black Friday aconteceu no dia 24/11.

Fontes: Twitter, Instagram, Youtube, Noticias, Blogs, e Forums.

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