WhatsApp como canal de atendimento: será que funciona?

Quem empreende sabe que o serviço de atendimento ao consumidor é parte sensível, porém necessária em qualquer negócio. No e-commerce, então, ainda mais, visto que o consumidor, seja para fazer uma troca ou reclamação, precisa acionar os canais de atendimento para o contato direto com a empresa.

Nesse cenário, o WhatsApp aparece como alternativa de atendimento para as lojas virtuais. Mas será que o aplicativo é realmente eficaz e pode ser incorporado sem maiores problemas a qualquer operação? Para o especialista em marketing digital e coordenador de marketing da NeoAssist, Ricardo Cestari Jr., isso ainda não é possível plenamente. Segundo ele, o WhatsApp funciona como uma plataforma social separada e não possui API aberta, o que dificulta aplicá-lo em centrais de atendimento com alta demanda.

Ele dá como exemplo o que poderia acontecer com uma empresa se todos os consumidores atendidos por telefone resolvessem entrar em contato pelo WhatsApp. “Os operadores precisariam ter um número de celular diferente para dar conta da demanda, pulverizando a marca e confundindo a experiência do consumidor”, explica.

Cestari também assinala que o próprio WhatsApp tem certa relutância com a abertura da plataforma, por um motivo simples: eles não querem ser responsáveis por espalhar spam ou bombardear os usuários com anúncios. Ele lembra que essa cautela foi demonstrada pelo próprio CEO, Jan Koum, em 2012, no blog do WhatsApp, quando disse:

“Ninguém acorda animado para ver mais anúncios, ninguém vai dormir pensando nos anúncios que verá no dia seguinte. Sabemos que as pessoas vão dormir animadas com quem conversaram aquele dia (e decepcionadas com quem não conversaram). Queremos que o WhatsApp seja o produto que deixa você acordado… e aquele pelo qual anseia de manhã. Ninguém acorda de uma soneca e corre para ver um anúncio”.

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Em outro artigo, porém, publicado na TechCrunch (em inglês), o WhatsApp, após a aquisição pelo Facebook em 2014, se posiciona favoravelmente à abertura da plataforma para outras empresas que queiram atender pelo meio.

“Exploraremos formas para que o consumidor e as empresas se comuniquem entre si usando o WhatsApp, como por meio de informações sobre pedidos, transações e compromissos, notificações de entrega e envio, atualizações de produtos, serviços e marketing. Por exemplo, você pode receber informações de status de vôo para viagens futuras, um recibo para algo que você comprou ou uma notificação quando uma entrega será feita. As mensagens que você pode receber contendo marketing podem incluir uma oferta para algo que possa lhe interessar. Nós não queremos que você tenha uma experiência de spam. Como com todas as suas mensagens, você pode gerenciar essas comunicações, e vamos honrar as escolhas que você faz”.

O Poder do atendimento via WhatsApp

Alguns dados sobre atendimento via WhatsApp:

– Apenas 1% das empresas disponibilizam o WhatsApp como canal de atendimento (Fonte: Consumidor Moderno);

– O WhatsApp é o campeão no índice de reclamações resolvidas no primeiro contato, com 90% de resolutividade, vencendo SMS, Chat, Facebook e Telefone, nessa ordem (Fonte: Consumidor Moderno).

Para Cestari, o WhatsApp pode ser um grande divisor de águas quando se tornar uma plataforma aberta para grandes centrais de atendimento. “A velocidade na resolução de problemas e a clara adesão do novo consumidor ao aplicativo serão essenciais para a formação de um SAC mais moderno”, conclui.

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