Basicamente, o Customer Success no e-commerce acontece quando um departamento foca em ações e processos no intuito de criar soluções que otimizem a jornada do cliente junto aos produtos e serviços oferecidos pela empresa. O objetivo é mapear e identificar pontos determinantes para o sucesso do cliente, melhorando fatores como atendimento, navegação (e- commerce), entrega etc.
O trabalho é monitorado e avaliado por meio de métricas previamente definidas. Para ajudar a sua empresa a extrair o melhor desse conceito, neste artigo, apresentaremos dicas de como aplicar o Customer Success no e- commerce, além de mostrar como ele pode impactar o setor logístico do seu negócio. Continue lendo e confira!
Como aplicar o Customer Success no e-commerce?
Como qualquer conceito no mundo corporativo, o Customer Success só dará bons frutos se for aplicado corretamente. Por isso, veja algumas dicas para executá-lo da maneira adequada.
Crie um dashboard para monitorar a gestão
Para garantir que o Customer Success seja aplicado corretamente por todos, é importante criar um monitoramento inteligente. Desenvolver um dashoboard é ideal para isso, assim, o gestor consegue não só observar a implantação da estratégia, como também analisar os números das métricas estabelecidas no planejamento, por exemplo:
- Churn Rate — é a métrica usada para verificar a perda de clientes que a empresa sofreu, ou seja, quantos abandonaram ou cancelaram um negócio;
- Growth — por meio growth é possível observar como a empresa pode se desenvolver para alcançar um crescimento rápido e sustentável;
- NPS — sigla para Net Promoter Score, é uma metodologia usada para medir o grau de satisfação e avaliar a fidelidade dos clientes.Construa a jornada do cliente junto com as outras áreas
Por mais que o intuito seja melhorar o serviço de uma área específica, como a logística, por exemplo, a ideia filosofia de “Sucesso do Cliente” só pode ser concretizada com a participação de todos os departamentos da empresa.
Nesse sentido, uma reestruturação conceitual deve ser colocada em ação — em um e-commerce isso é menos complexo do que em uma empresa física. Aqui, é essencial um estudo com o mapeamento de todos os pontos de contato do consumidor com a marca.
Cada ponto da jornada deve ser analisado a fim de entender o nível de satisfação do cliente nas diferentes etapas. Ao identificar as dificuldades, o passo seguinte é colocar em prática o plano de melhoria. Além disso, é
interessante analisar como esses pontos fracos afetam diretamente a qualidade do serviço logístico da empresa.
Alinhe os processos logísticos
Feito o mapeamento da jornada do cliente no seu e-commerce, o trabalho deve se concentrar em alinhar os processos logísticos com as necessidades detectadas. Afinal, o sucesso da logística tem consequência direta na satisfação do consumidor.
Você deve criar uma rotina para compartilhar a evolução de cada indicador em todos os pontos da experiência do usuário com o setor logístico.
Como o Customer Success pode potencializar desempenho logístico?
Agora que você já sabe como aplicar o Customer Success, confira quais vantagens podem ser extraídas para a logística.
Se você identifica e entende as carências e as expectativas dos clientes, a tendência é entregar serviços de maior qualidade. Ou seja, com o Customer Service no e-commerce, a logística passa a trabalhar para superar as dificuldades que os consumidores desse segmento comumente encontram.
Com o setor logístico passando a entregar um serviço diferenciado, automaticamente, os clientes se sentem mais valorizados e determinados a comprar mais. Além de ser algo benéfico para o acompanhamento das métricas, essa nova realidade impacta diretamente em outros fatores, tais como:
- crescimento da competitividade;
- aumento da taxa de fidelização;
- aumento nos lucros.
Quando o Customer Success é aplicado corretamente na logística ou em qualquer outra área de uma empresa, a marca tende a se destacar pelo trabalho diferenciado. Esse destaque traz mais respaldo junto aos clientes e até mesmo ao mercado, que coloca a marca como referência da área.
Enfim, essas foram algumas dicas e razões para você aplicar o Customer Success no e-commerce. Para melhores resultados, é interessante contar com softwares inteligentes, que ajudam não só no armazenamento e compartilhamento das informações como também na definição e análise de métricas — fatores primordiais para a implementação da metodologia. Então não fique para trás e entregue uma jornada diferenciada para o seu cliente.
