O e-commerce B2C segue crescendo no país com uma estimativa de movimentar R$ 53,5 bilhões, em 2018. A projeção indica ainda, alta de 12% em relação ao ano passado. Esses dados são do último relatório WebShoppers, da Ebit. Se olharmos para o segmento B2B as vendas devem crescer cerca de 11% nos EUA e chegar em 2018 ao faturamento anual de US$ 900 trilhões, e o Brasil deve seguir esta mesma tendência (Fonte: Forrester Research). Tudo isso está acontecendo mesmo diante da crise econômica e das incertezas que ainda pairam no cenário político brasileiro.
Essa perspectiva é animadora para as empresas que apostam nesse tipo de estratégia e canal em um mercado extremamente competitivo e aquecido pelo aumento de pessoas conectadas à internet e utilizando dispositivos móveis para as mais diversas finalidades, inclusive para comprar.
Nesse contexto, é fundamental que as empresas reflitam se estão em sintonia com os novos tempos, e levem em consideração no planejamento estratégico as mudanças de comportamento do segmento em que atuam e de seus clientes. Afinal, grande parte dos consumidores já está migrando para a internet e as novas gerações já nascem totalmente integradas às tecnologias. Estamos vivendo o momento no qual nos relacionamos cada vez mais por meio da internet e fazemos negócios de maneira mais rápida, prática, a distância e com menor custo.
Isso ocorre tanto no B2C quanto no B2B, afinal, temos que lembrar sempre que do outro lado temos uma pessoa, o conceito H2H (Human to Human) que se baseia na ideia de que o comportamento profissional se assemelha, e muitas vezes se mistura, ao relacionamento e comportamento pessoal. Por este motivo, colocar o ser humano no centro do negócio é fundamental.
É claro que os negócios no mundo físico não vão deixar de existir, temos, por exemplo, o conceito de OmniChannel (estratégia que integra lojas físicas e virtuais; ou seja, todos os canais de vendas seguindo o mesmo conceito e estratégia, cada um adaptado apenas à sua especificidade). Dentro desse cenário, cito as lojas cápsulas e ambientes de experimentação, muito utilizado no segmento de beleza e moda que levam o consumidor de uma experiência real à virtual em questão de segundos. Mas esse cenário indica que a maneira de lidarmos com a realidade e de consumirmos bens e serviços ainda passará por muitas transformações inerentes às inovações tecnológicas que ainda estão por vir.
Trata-se de uma mudança de mentalidade incentivada pela imensidão de oportunidades de negócio e aumento dos lucros que o comércio virtual pode trazer.
Para empresas que já têm um time comercial, o e-commerce também pode ser um facilitador, otimizando muito a vida do vendedor, pois ele poderá direcionar para a sua plataforma pedidos de menor ticket médio, e focar na gestão de clientes de maior complexidade. Tudo isso vai depender, é claro, do modelo de negócios que cada empresa vai adotar. O e-commerce pode ser mais um canal de vendas ou apenas uma ferramenta para vender. Não existe certo ou errado, mas prós e contras para cada modelo e tipo de empresa.
Foco na experiência do consumidor
Independentemente do modelo, canal ou ferramenta, para o e-commerce funcionar, é preciso colocar foco no atendimento ao cliente e se preparar para atender as expectativas do usuário, oferecendo qualidade em seus serviços e produtos. Outra dica é construir uma plataforma digital amigável e adequada a seu negócio, existem várias no mercado e fazer uma avaliação minuciosa entre a Entregabilidade X Adequação ao Business X Custo é fundamental e pode ser decisivo para o sucesso ou insucesso da sua empresa. Ter um layout criativo (UX adequada) e que ofereça agilidade na compra e segurança para efetivar o pagamento também contam bastante e são pontos decisivos para conversão de um cliente.
Além disso, mesmo que seu comércio eletrônico esteja indo bem com as ações de marketing que você está fazendo, é preciso pensar na fidelização do consumidor. Muitas empresas perdem clientes para seus concorrentes porque não criam estratégias de relacionamento digital. As redes sociais, programas de canais e fidelidade, Chatbots, realidade aumentada, AI, Machine Learning e Inbound Marketing com estratégia de Nurturing e score, são exemplos de ferramentas/ações que podem impulsionar um e-commerce.
Porém, é importante lembrar que esses recursos não bastam sozinhos, a automação e a conexão de todas estas ferramentas são extremamente necessárias, tanto para acompanhar tudo de ponta a ponta e conseguir obter informações mais precisas sobre o desempenho do business.
E por fim, não se esquecer de acompanhar e analisar, de que adianta você fazer tudo isso e não saber o que está dando certo ou o que está dando errado para corrigir e traçar estratégias futuras? Ai vem aquela sopa de letrinhas clássica e muito conhecida pelos profissionais de E-commerce e marketing digital: LTV (Life Time Value), CAC (Custo aquisição cliente), ROAS, ROI, Receita, Ticket Médio, Qtde. Pedidos, SKU’s vendidos, CPC, CPM, Bounce Rate, margem, entre diversas outras, entenda qual é a melhor métrica que de fato avalia o desempenho do seu negócio, determine metas alcançáveis, seja persistente, mas ajustes de rota podem ser necessário, e não há problema algum nisso.
De todo modo, a realidade é que as empresas precisarão investir em inovações constantes e ser ágeis para se adaptar a novos tempos. Para o e-commerce e o marketing digital, a tendência é um futuro repleto de oportunidades.
