Foi divulgada nesta semana a 38ª edição da pesquisa Webshoppers, tradicional estudo sobre o e-commerce no Brasil, realizado pela Ebit/Nielsen.
O relatório é sempre valioso como análise de tendências sobre o comportamento do consumidor e desafios do setor.
Como não poderia deixar de ser, aspectos relacionados à logística estão sempre presentes. E, desta vez, a pesquisa dá sinais de que caminhamos para a substituição da entrega pela retirada.
Vamos entender melhor?
Pesquisa Webshoppers destaca o omnichannel
A pesquisa Webshoppers é realizada desde 2001, firmando-se a cada novo relatório como a principal referência para os profissionais do e-commerce no país.
Ela traz dados sobre as vendas online, em volume e em faturamento, assim como número de consumidores, segmentos que mais vendem e plataformas utilizadas para a compra pela internet.
Dessa forma, o estudo permite aos lojistas conhecer tendências e se adequarem a elas. Foi assim em edições anteriores, por exemplo, quando se identificou o avanço no uso de smartphones.
No primeiro semestre de 2018, as compras por smartphones representaram 32% do total de transações – uma alta de 41% com relação ao mesmo período no ano passado.
Mas o dado que aparece de forma mais relevante na 38ª edição da pesquisa é outro. Ele se refere à crescente adesão do público a uma experiência omnichannel.
Nos primeiros seis meses do ano, 10% de todos os pedidos foram retirados em loja ou em um ponto de retirada.
À primeira vista, pode parecer um percentual pequeno, mas não se engane. É a primeira vez que a Webshoppers identifica esse movimento, algo que já é muito comum fora do Brasil (mais de 40% na Europa e 70% na Rússia).
Aqui mesmo no blog da Pegaki, você já leu cases como o da França, país onde há uma extensa rede de locais físicos para a retirada de compras online.
O que o recente estudo mostra, portanto, é que uma nova solução logística em nosso país deixa de ser promessa para, aos poucos, virar realidade.
Entenda por que a entrega dá lugar à retirada
Participaram da 38ª pesquisa Webshoppers um total de 7.197 entrevistados – uma amostra relevante do que pensa o consumidor brasileiro, portanto.
Quando 10% deles escolhem retirar um produto adquirido no e-commerce em vez de recebê-lo no endereço de sua preferência, temos um recado claro aos lojistas: há um desejo de mudança. E ele não é de agora.
Já faz algum tempo que o estudo tem identificado a redução na escolha dos Correios como alternativa logística. No atual relatório, apenas 37% dos pedidos no e-commerce escolheram essa modalidade de entrega (outros 53% fecharam com transportadoras).
Depender dos Correios não tem agradado o consumidor por uma série de razões, como a redução na rede de atendimento, com o fechamento de agências, o horário limitado nelas e o recente reajuste no valor dos seus serviços.
A esses fatores, se somam outros que levam muita gente a desistir também das transportadoras, como a necessidade de estar no endereço para a entrega do pacote.
Vale lembrar que nem todos podem receber encomendas no trabalho, assim como há edifícios nos quais o porteiro não possui autorização para isso.
E cabe lembrar ainda de episódios como a greve dos caminhoneiros, que causou prejuízos de R$ 407,2 milhões ao e-commerce neste ano, segundo a E-bit.
A pesquisa Webshoppers, então, mostra que o consumidor está descontente e que isso é fruto de um serviço que não o atende como gostaria, embora seja caro para o seu bolso.
O maior índice de satisfação com os modelos de entrega está nas retiradas, com 87,4%, segundo o levantamento.
Isso explica porque tanta gente começa a aderir aos modelos de retirada em loja ou em pontos específicos, sobre os quais vamos falar na sequência.
Pick up store e pick up point: qual escolher?
Pick up store é o que conhecemos como retirada em loja.
Esse modelo é adotado quando o e-commerce também possui lojas físicas. Dessa forma, pode oferecer ao consumidor uma solução integrada, permitindo a ele comprar online e retirar no local, sem pagar por isso.
A Via Varejo é um exemplo de empresa que tem utilizado a estratégia em suas unidades.
Já os pick up points são uma proposta um pouco diferente, pois se voltam também a varejistas que não contam com lojas físicas.
Nesse caso, há uma rede de pontos de retirada espalhada pelo país. O consumidor compra online e escolhe no momento do checkout qual o local mais próximo da sua casa ou trabalho para receber o produto.
É também para lá que leva itens que deseja trocar ou devolver, o que faz parte da estratégia de logística reversa de qualquer e-commerce.
É um conceito parecido com o dos lockers, uma espécie de armário instalado em áreas abertas ao público, onde o cliente pode retirar o que comprou a partir de um código QR Code.
Para atender a essa demanda identificada na Webshoppers por uma solução omnichannel, você tem, então, as três opções.
A Pegaki acredita que os pontos de retirada são o modelo ideal, tanto para quem vende quanto para quem compra.
Afinal, qualquer e-commerce pode utilizar a solução, ainda que não tenha estabelecimento físico.
Ao mesmo tempo, diferente dos lockers, o cliente interage com atendentes reais para fazer a retirada, o que elimina o seu possível receio com uma tecnologia desconhecida.
E tem ainda o grande diferencial, que é a possibilidade de o comércio físico também aumentar o faturamento a partir do maior fluxo em sua loja, assim que se cadastra como um ponto de retirada.
Em outros países é assim, sendo identificadas vendas adicionais em mais de 60% das vezes – veja mais estatísticas como essa neste artigo.
Atenda ao que o seu cliente deseja
Antes de concluir este artigo, mais um dado definitivo da 38ª pesquisa Webshoppers: 97,4% da entregas em pontos de retirada ocorreram no prazo prometido, contra 83,4% nos Correios e 75,6% nas transportadoras.
Não dá para deixar de oferecer essa opção ao seu cliente, não é mesmo?
