Como o Omnichannel tem modificado o comportamento de compra dos consumidores

O advento da internet, da mobilidade e das mídias sociais fez surgir consumidores mais ativos no processo de compra. Também aumentou consideravelmente as interações entre empresas e consumidores, que passaram a colaborar através da geração de conteúdo, recomendações, críticas e sugestões, por exemplo.

Nesse novo momento, os consumidores conseguem comprar de qualquer lugar e a qualquer hora. As empresas, por outro lado, vivem um momento de convergência de tecnologias e precisam marcar presença no e-commerce, no Mobile, nos Marketplaces, nas Redes Sociais e por outros canais.

Nesse contexto, em que o comportamento de compra dos consumidores está mudando, o Especialista em Omnichannel, Sistema de Gestão ERP e e-Commerce, Samuel Gonsales, acredita que as empresas precisam estar atentas e investir em inovação. Dentre as experiências que estão mudando o comportamento de compra dos consumidores, ele destaca algumas delas que já estão se tornando comuns no Brasil:

Compra pelo smartphone e retirada da mercadoria na loja física

Gonsales cita o exemplo de uma pessoa que está no escritório e lembra que precisa passar no supermercado antes de chegar em casa. “Trata-se de uma situação bastante comum e por isso usar tecnologia para facilitar essa venda é uma excelente opção”, diz.

Ele acrescenta, ainda, que a opção de o consumidor retirar a compra em uma loja que esteja no caminho de casa, geraria uma experiência de compra incrível. “Nesses casos, a loja une os estoques das lojas físicas e do e-commerce e mostra a disponibilidade de acordo com a conveniência do consumidor. Quando o consumidor compra, o sistema ERP da empresa já demanda a separação, conferência e emissão da NF-e, de forma que a loja esteja preparada para entregar a mercadoria ao consumidor quando ele passar para retirar”, explica.

Compra de produtos e serviços com agendamento online

Nesse modelo de negócio os consumidores podem comprar e pagar por produtos e serviços através da loja virtual ou televendas, usando o computador, o tablet ou o smartphone para agendar as entregas das mercadorias e/ou a realização dos serviços. “Um bom exemplo, é a compra de um presente que deve ser entregue no dia do aniversário, com horário marcado. Existem floriculturas online que já realizam esse tipo de agendamento”, lembra.

Comprar online e efetuar a troca em qualquer loja física

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Apesar das compras online serem extremamente práticas, quando um consumidor precisa realizar uma troca nem sempre as coisas são tão simples. Ele precisa abrir um chamado no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor/Cliente) através do site, chat ou telefone, precisa empacotar o produto que será trocado e leva-lo até os Correios para despachar, precisa aguardar que essa mercadoria seja recebida e conferida, precisa aguardar que seu crédito seja liberado para a troca, precisa aguardar um novo faturamento e transporte da nova mercadoria. Em alguns casos esse trâmite pode demorar até duas semanas.

Gonsales lembra, porém, que há empresas que permitem que os consumidores comprem online e recebam em casa mas, se precisarem trocar as mercadorias, podem fazê-lo também em uma loja física. “Isso já ocorre com frequência nas lojas de departamentos, de esportes e de moda e nessa situação as coisas tendem a se resolver no mesmo dia e ainda criam a oportunidade de o consumidor passar a frequentar a loja física”, diz.

Comprar na loja itinerante (PDV Móvel) e receber onde for mais conveniente

Nesse modelo, os consumidores vão até a loja, provam as mercadorias e compram. Levam as peças que eventualmente estejam disponíveis na loja e recebem as outras mercadorias em casa. As mercadorias que serão entregues sairão do Centro de Distribuição.

Segundo Gonsales, a parte mais interessante desse conceito é o fato de que as lojas físicas e quiosques não precisam ter todo o inventário de produtos disponível em todas as lojas e com isso a empresa otimiza os custos de produção, transporte e distribuição. “Quando um consumidor compra, o sistema da loja (PDV – Sistema do Ponto de Venda) avisa o Centro de Distribuição e é de lá que as mercadorias sairão para o endereço do consumidor”, explica.

Outra oportunidade que surgiu desse modelo foi a possibilidade de realizar vendas itinerantes utilizando um PDV Móvel. “Num exemplo prático uma consultora de moda poderia ir até um salão de cabeleireiros e lá realizar vendas usando um PDV Móvel. Ela poderia, inclusive, usar essas novas maquininhas de cartão para receber os valores das vendas”, diz.

Outra característica importante do PDV Móvel é o fato dele absorver características de Cross Selling e Up Selling para melhorar a experiência do consumidor e aumentar o tíquete médio das transações.

Experimentar novos produtos através de Realidade aumentada

Quando um consumidor precisa comprar um móvel, precisará calcular e imaginar como aquele móvel ficará no local desejado. O mesmo ocorre com artigos de decoração, obras de arte e até mesmo óculos. Muitas pessoas não compram óculos online, por não saber se o óculos escolhido ficará bem.

Com o advento da realidade aumentada os consumidores agora conseguem ver na loja virtual como os óculos ficarão no rosto. “O processo é bem simples. O consumidor escolhe um modelo de óculos e utiliza o provedor virtual para verificar como aqueles óculos ficarão em seu rosto. O mesmo já ocorre com provadores virtuais para artigos de moda”, diz Gonsales.

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