Os hábitos de interação entre consumidores e empresas mudaram. Os consumidores querem informações de maneira instantânea. No Brasil, o mesmo é certo. 50% dos brasileiros preferem os canais automatizados de atendimento e 1 a cada 3 veem que os chatbots são o caminho mais rápido para entrar em contato com uma empresa.
Os chatbots se tornaram o parceiro ideal para que empresas de qualquer porte respondam às consultas imediatamente. Cada vez mais companhias estão adotando essa tecnologia, mas como está sendo a implementação e quais resultados elas tiveram?
A Aivo, uma empresa de tecnologia especializada em ajudar as empresas a impulsionar o atendimento ao cliente e o crescimento das vendas por meio de soluções de IA, conduziu um estudo para avaliar como as empresas estão implementando os chatbots com inteligência artificial nas Américas. Este estudo faz parte de um ebook abrangente que a empresa desenvolveu com foco no uso de chatbots e IA nas vendas on-line.
A empresa analisou uma amostra específica de cerca de 30 clientes. O foco foram empresas de diferentes portes que vendem ou oferecem um serviço ou produto por meio de canais digitais (categorizadas pelas Aivo como e-commerce) e que usam o AgentBot, sua solução de chatbot aprimorada pela IA. Com base nas informações coletadas, concluiu-se o seguinte em relação ao uso de chatbots no setor:
Empresas de e-commerce usam chatbots em diferentes canais para alcançar metas concretas:
● Empresas que vendem ou oferecem serviços on-line geralmente implementam chatbots em múltiplos canais. Elas usam principalmente seus sites, Facebook Messenger e Whatsapp para se comunicar com seus clientes.
● A maioria dessas empresas usa chatbots para: aumentar as vendas, reduzir os custos, aprimorar a experiência do cliente, otimizar os processos de atendimento ao cliente, evitar consultas repetidas, oferecer experiências omnicanal, automatizar o suporte em canais digitais, adicionar suporte a novos canais e oferecer ferramentas de autoatendimento aos clientes.
Há um volume elevado de envolvimento entre clientes e chatbots, especialmente no que diz respeito a consultas para acompanhamento do processo de compra:
● Em média, as empresas de e-commerce que usam o AgentBot têm 3.746 conversas mensais com seus clientes e 10.110 interações.
● Os picos de uso do chatbot durante a semana variam de acordo com o local. No caso do Brasil, a segunda-feira é o dia em que mais clientes solicitam o suporte do chatbot.
● A maioria das respostas às consultas dos clientes leva de 2 a 3 interações com o chatbot. Normalmente, a maioria das perguntas tem a ver com informações complementares que não constam no site da empresa (algo simples de resolver), mas que são importantes no processo de compra.
Os clientes acreditam que os chatbots são ferramentas úteis para resolver problemas de forma eficaz:
● Nos últimos seis meses, o AgentBot permitiu que as empresas resolvessem grande parte das consultas e dúvidas de clientes. 65% das perguntas foram respondidas pelo chatbot de forma eficaz. Apenas 21% do total de consultas precisaram de transferência para um agente humano.
● O chatbot já provou ser uma ferramenta prática e valiosa para os clientes dessas empresas. Dois a cada dez clientes usaram o chatbot mais de uma vez durante os últimos seis meses.
O estudo também se concentrou no impacto que a implementação de chatbots tem não só nos clientes, mas nos negócios em si. Entender as necessidades dos clientes para fornecer respostas imediatas e formas diretas de comunicação, bem como a implementação de ferramentas impulsionadas por inteligência artificial – como os chatbots com IA, beneficiam muitas áreas da empresa, e o setor de vendas não é uma exceção.
Falando sobre os resultados do estudo, o CEO da Aivo, Martin Frascaroli, disse o seguinte: “É extremamente importante ter o cliente no centro da estratégia, não só porque você será capaz de fornecer a ele a melhor experiência, mas também porque isso fará seu negócio prosperar. Inovar e implementar a IA em sua estratégia de vendas pode parecer algo complexo e futurístico, mas há muitas aplicações concretas e práticas que aprimoram a experiência do cliente e os resultados do seu negócio, principalmente nas vendas, no marketing e no atendimento ao cliente. Os chatbots são um ótimo exemplo disso.”
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