A França conquistou no último domingo o segundo título mundial da sua história no futebol.
O bicampeonato francês não chega a despertar inveja nos brasileiros e suas cinco estrelas, mas o país europeu deixa lições que merecem a nossa reflexão.
Só que não estamos falando do que acontece dentro do campo.
Neste artigo, vamos entender o que a França nos ensina sobre e-commerce e logística, áreas nas quais suas conquistas não são recentes.
Por que ficar de olho na França
Quando o brasileiro faz uma compra online, nem sempre o processo acontece como gostaria.
Muitas vezes, inclusive, a insatisfação atinge a todos os envolvidos na operação.
Problemas na entrega desapontam o consumidor, que não raro despeja nas redes sociais a sua queixa contra a empresa, que precisa correr para apagar um incêndio.
Algo parecido acontece em demandas de logística reversa, para troca ou devolução de itens, o que implica em custos extras no processo.
Esse tipo de situação não é uma exclusividade nossa, é claro.
Mas a França merece atenção justamente por ser o berço de uma solução inovadora: os pick up points.
São lojas físicas que funcionam como pontos de retirada de compras no e-commerce.
O consumidor escolhe essa modalidade no momento do checkout e já define em qual local vai buscar sua encomenda, a custo baixo ou até de graça e em tempo recorde.
É também para esses locais que ele leva itens que deseja trocar e devolver.
Para as empresas, além da maior satisfação do cliente, representa uma economia importante, já que há redução nos custos logísticos ao não precisar acessar endereços de entrega individualmente.
O modelo de pick up points não é exclusivo da França e está presente com ótimos resultados em países diversos, inclusive no Brasil, onde ainda dá os primeiros passos.
Mas o pioneirismo é integralmente francês.
E quando se fala em pick up points no país europeu, dois nomes se destacam como os principais: Kiala e Relais Colis.
Vamos conhecer mais sobre elas?
Relais Colis
O que hoje soa como novidade no Brasil é um modelo logístico em uso há 35 anos na França.
Foi em 1983 que surgiu a Relais Colis, empresa que fatura em torno de R$ 500 milhões todos os anos, com cerca de 30 milhões de encomendas entregues a partir de seus pontos de retirada.
Investimentos recentes da empresa têm por objetivo cumprir a promessa de entrega expressa D+1, o que faria todo o consumidor ter sua encomenda em mãos em até um dia útil.
Atualmente, quem finaliza a compra online até às 20h pode retirar o produto na manhã do dia seguinte em um dos seus 4.700 pontos de retirada.
Parece bom? Não para a Relais Colis, que hoje acessa 83% da população francesa em apenas 10 minutos.
Segundo pesquisa de satisfação, 97% dos seus clientes estão felizes com o serviço oferecido.
Kiala
A Kiala é bem mais nova que a Relais Colis. Fundada em 2001, tem grande força no mercado por estar vinculada à tradicional marca UPS, que a adquiriu em 2012.
Desde o ano passado, a empresa conduz a transição para que passe a se chamar UPS Access Point.
Seus pontos de retirada podem ser acessados em bancas de jornal, mercearias, lojas de conveniência, entre outros estabelecimentos.
Além do modelo tradicional de pick up points, que conta hoje com entregas e retiradas em 3.500 locais, um dos seus principais diferenciais é que o serviço pode ser usado para recuperação de encomendas.
Ou seja, se o consumidor gostaria de receber em casa o que comprou, mas não estava no endereço, o pacote é direcionado para o ponto Kiala mais próximo.
Lembrando que a Relais Colis não trabalha com entrega em domicílio.
Atualmente, a Kiala já oferece a entrega expressa D+1, mas apenas para pedidos realizados pela internet até às 12 horas.
O sucesso dos pick up points
Quando se fala em pick up points, a França é um expoente inegável.
As estatísticas apontam que 85% dos consumidores no país utilizam esse método para receber suas compras no e-commerce.
A pesquisa Metapack de 2016 colocou os pick up points à frente da retirada em loja, com 76% contra 51% de preferência.
Bem atrás, ficou a entrega no local de trabalho, com 17%.
Os números resumem um mercado amadurecido.
Relais Colis e Kiala, que são as empresas do setor mais conhecidas internacionalmente, nem são as maiores na França no total de pontos de retirada.
Relais Pickup, com 7.800 locais, e Point Relais, com 5.300, completam o quarteto de ferro francês.
No relatório “What’s Next in E-Commerce”, divulgado no final do ano passado, a Nielsen destacou o case de sucesso francês do click & collect – outra forma de se referir aos pontos de retirada.
Observe na imagem abaixo o avanço dos locais utilizados como pick up points em seis anos pelo território francês.
São comerciantes de vinho, oftalmologistas, tabacarias, livrarias, floristas e todo o tipo de estabelecimento comercial que você possa imaginar.
O resultado aparece nas vendas no e-commerce, que cresceram 13% nos primeiros três meses de 2018 na França.
Segundo dados da Federação de Comércio Eletrônico e Vendas à Distância, no período, o varejo online faturou 22,3 bilhões de euros no período, contrastando.
Inspiração francesa no Brasil
Como podemos conferir neste artigo, a França tem lições interessantes a oferecer e que vão muito além da sua recente conquista no futebol.
Este é um momento propício para destacar o sucesso do país europeu em outras áreas, especialmente no e-commerce, que ainda enfrenta grandes desafios logísticos no Brasil.
O mais interessante é que a inspiração francesa não é algo distante da nossa realidade.
