Atendimento: é preciso conhecer, acompanhar e personalizar

Não é novidade que a cada dia o consumidor está mais exigente e consciente e já não compram apenas produto e/ou serviço, mas estão preocupadas também com o posicionamento e ações. E em um cenário em que a concorrência entre as empresas para conquistar a preferência e atenção do cliente torna-se cada vez mais acirrada, a qualidade no atendimento se tornou essencial. Mas será que as empresas têm investido no relacionamento com o cliente e estão preparadas para atender as necessidades desses consumidores?

Conhecido como um país de pessoas carismáticas, pesquisa recente realizada pela Better Business World Wide coloca o Brasil no penúltimo lugar na classificação sobre atendimento a clientes iniciados com um sorriso. O país ficou com a 15º posição, à frente apenas do Japão. O que mostra que, apesar de já existir no mercado ferramentas e tecnologias disponíveis para otimizar processos e mensurar métricas, o relacionamento com o cliente ainda tem muito o que avançar dentro das empresas.

As companhias têm hoje um alto custo de investimento para aquisição de novos clientes e, apesar de demandar tempo e esforços contínuos, a preocupação em gerar a melhor experiência de compra possível e a oferta de um atendimento de qualidade e transparente é o que poderá ajudar no processo de fidelização de seu público. Mais do que atender a necessidade do cliente, é fundamental superar as expectativas dele.

Acompanhar o comportamento dos consumidores é, hoje, uma regra para as empresas que querem se sobressair no mercado. E, no ambiente online, sabemos que há uma série de ferramentas que podem ajudar as áreas estratégicas a tomarem as melhores decisões. O mais importante é estar atento às reações de ações que são colocadas em prática e trabalhar com alternativas.

Quando o consumidor entra em seu e-commerce, ele permanece quanto tempo em determinada página? Ele encontrou o que queria? Sua ferramenta de busca é funcional? Teve problemas no carrinho de compras? Seria um novo lead ou um usuário que já fez outras compras antes e está retornando à sua loja? Tudo isso e mais uma infinidade de dados são importantes para que possa conhecer o consumidor e personalizar cada vez mais as experiências para seus clientes.

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Personalização! O que os consumidores esperam hoje é que suas marcas preferidas não o tratem como apenas “mais um” na multidão. Eles querem receber e-mails com as ofertas que lhe façam sentido, querem ser impactados com propagandas de produtos e serviços que realmente sejam de seu interesse, querem ser atendidos com urgência caso encontrem algum problema para finalizar a compra.

Se você utiliza boas ferramentas para acompanhar a jornada de compra, pode surpreender os seus clientes com uma vitrine personalizada com os itens que foram especialmente selecionados para eles. Quando você mostra que sabe o que o cliente está procurando, torna a experiência dele mais agradável e assertiva, ajudando-o a otimizar o tempo, facilitando a busca dentro do seu site e destacando a disponibilidade de determinado produto. Ações como essa podem aumentar consideravelmente as suas chances de conversão. Mas, claro, é importante continuar acompanhando a jornada do consumidor em seu e-commerce constantemente para sugerir melhorias, que muitas vezes podem ser bem simples.

Sim, as tecnologias ajudam muito, mas também não podemos esquecer da construção da relação cada vez mais próxima, humanizada e de confiança com o seu consumidor. Mesmo realizando todo o processo online, contar com uma central de atendimento, devidamente treinada e qualificada, é ainda muito importante. Uma equipe preocupada em resolver os problemas e sanar as dúvidas dos clientes, focada na fidelização e satisfação do cliente. Se esse time entender quais são os valores e objetivos da companhia, é possível ir além e antecipar o que pode vir a se tornar algum problema.

Complementando a jornada do seu consumidor, o pós-atendimento também é parte essencial para a reputação da sua marca. Você faz pesquisas com seus consumidores e em empresas especializadas em reclamações? Em tempos velozes, em que as redes sociais também propagam tanta informação, estar atento ao que estão falando de sua empresa é essencial!

Mandar uma mensagem ou programar uma ligação para saber sobre o grau de satisfação com o atendimento e, no caso de produtos que estejam no perfil de compras recorrentes, quem sabe, fazer aquele follow-up para verificar se a experiência foi boa e, até mesmo oferecer um serviço de assinatura para facilitar a vida dos seus clientes, são ações que podem aproximar a marca ainda mais do seu cliente.

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Walter Cardozo é graduado em administração de empresas com MBA pela USP e pela Universidade Estadual de Nova Jersey-Newark e CEO da Netfarma, maior e-commerce de medicamentos e produtos de beleza.
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